Lista de Tarefas Globais

A Lista de Tarefas Globais (GTL) exibe uma lista de tarefas para o contexto comercial selecionado.

Ações de exibição

Atributo/Ação	Descrição
Filtro	Refina a GTL e as colunas exibidas, dependendo do filtro selecionado. Para obter mais informações sobre filtros, consulte Filtros.
Filtros avançados	Os atributos personalizados podem ser exibidos, quando configurados, em Filtros avançados. Os filtros avançados permitem restringir mais as tarefas listadas na GTL. Até três condições adicionais podem ser adicionadas a um filtro selecionado. Todos os atributos do núcleo e estendidos da tarefa estão disponíveis. Para adicionar um filtro avançado, selecione o nome do atributo na lista suspensa. Filtros avançados não podem ser salvos e são mantidos somente durante uma sessão do iWD Manager.
Atualizar	Atualiza a Lista de Tarefas Globais.
Clique na linha da tarefa	Exibe os detalhes da tarefa. A linha selecionada é marcada.
Tooltips	Exibe o valor inteiro em um tooltip ao pairar o mouse sobre o valor em qualquer coluna do GTL.

Procurando uma tarefa

É possível procurar uma tarefa específica usando:

• O campo Localizar ID, se você souber o ID da tarefa.
• O campo Localizar ID de Captura, se você souber o ID de captura da tarefa.

As operações de tarefas fornecem a capacidade de substituir manualmente a lógica comercial de controle de tarefas configurada. As operações de tarefas são executadas na tarefa selecionada. A tarefa será selecionada se a primeira coluna da linha da tarefa na lista estiver marcada. Para marcar/desmarcar todas as tarefas na lista, clique na primeira coluna no cabeçalho da tabela. Se nenhuma tarefa estiver marcada, mas os detalhes da tarefa estiverem abertos para alguma tarefa, essa tarefa também será considerada como selecionada.

Espera

A operação Espera pausa a tarefa selecionada. Quando uma tarefa estiver pausada, ela não será repriorizada nem distribuída, mas poderá ser cancelada, atualizada, reiniciada ou retomada.

Retomar

A operação Retomar retoma o processamento de uma tarefa pausada. Apenas tarefas pausadas poderão ser retomadas.

Cancelar

A operação Cancelar cancela permanentemente o processamento da tarefa selecionada. Uma tarefa não poderá ser cancelada se ela tiver sido concluída, cancelada ou rejeitada. Uma tarefa pode ser cancelada, se já estiver no estado Atribuída.

Modificar

A operação Modificar permite atualizar uma série de atributos de tarefas e, opcionalmente, reiniciar a tarefa.

Um atributo será atualizado somente se a caixa de seleção que está próxima a ele estiver marcada; ele será marcado automaticamente se um valor do campo correspondente tiver sido alterado. Se a tarefa também tiver sido reiniciada, seu status será definido como Novo, e ela será classificada e priorizada novamente da mesma forma de uma nova tarefa.

Importante

Se o atributo Prioridade for modificado através da GTL enquanto a tarefa (interação) estiver no bloco Meta da estratégia de distribuição que espera ser roteado a um agente, a fila interna no Universal Routing Server (URS) levará em conta essa nova prioridade.

Salvar e reiniciar

Salvar e reiniciar Uma tarefa é atribuída a um processo, mas esse processo tem uma data de início que está no futuro. Nesse cenário, a tarefa é colocada na fila iWD_Rejected. Para reiniciar o processamento dessa tarefa assim que a data de início do processo for atingida, é necessário executar Salvar e reiniciar na GTL. O processamento da tarefa não reiniciará automaticamente. Selecione uma ou mais tarefas na GTL e clique no botão Modificar. Na parte inferior da tela, clique em Salvar e reiniciar. Você não precisa modificar nenhum atributo. O resultado será a colocação dessa interação (tarefa) de volta na fila iWD_New no processo comercial do iWD. Essa ação Salvar e reiniciar pode ser efetuada se a tarefa estiver no status Rejeitada, ou potencialmente para outros motivos comerciais quando a tarefa for tratada como se acabasse de ser capturada.

Exportar para XML

A operação Exportar para XML exporta todas as tarefas selecionadas da GTL em um arquivo XML. O arquivo XML conterá todos os atributos disponíveis para cada tarefa no formato iWD padrão.

Uma vez que ele tiver sido exportado, uma tarefa de um arquivo XML poderá ser importado em um aplicativo de terceiros (como Microsoft Office Excel) para análise e processamento posterior.

Exibição

Ao selecionar uma tarefa do GTL, seus atributos são exibidos. Os atributos são divididos em três seções:

• Superior—Atributos do núcleo da tarefa
• Meio—Atributos de tarefa estendidos. Eles são exibidos apenas quando a tarefa tem atributos estendidos.
• Inferior——Atributos de tarefa personalizados. (Esses atributos podem ser filtrados por um administrador através das opções de menu Configurações de servidor->Inclusão de Filtro de Atributos/Exclusão de Filtro de Atributos no componente iWD GAX Plugin).

Rótulos na tela e fáceis de usar para atributos personalizados devem ser configurados por administradores.

Você pode visualizar o deslocamento a partir da hora atual para atributos que exibem uma marcação de data e hora, como D/H de Vencimento da Tarefa, movendo o cursor do mouse sobre o atributo. O deslocamento é exibido em um tooltip.

Você também pode passar seu mouse sobre um atributo de tarefa e visualizar o valor completo do atributo da tarefa como uma dica de ferramentas.

Mais sobre trabalho com atributos de tarefa

A maioria dos atributos de tarefa do iWD pode ser definida quando a tarefa é criada ou atualizada através de um adaptador de captura iWD, embora alguns, como um ID de interação são definidos por componentes do iWD ou pelo Interaction Server. A maioria dos atributos de tarefa são exibidos na guia Atributos quando uma tarefa é selecionada na Lista de Tarefas Globais. Esses atributos são mantidos como peças de dados anexados da interação, pois são armazenadas na tabela de banco de dados de interações do Interaction Server. Alguns dos atributos são armazenados nas colunas independentes nessa tabela de banco de dados, enquanto outros são armazenados em um formato binário (BLOB) em uma coluna na tabela de interações chamada flexible_properties.

Há muitos motivos para atualizar ou acessar os dados armazenados nos atributos de tarefa do iWD, incluindo:

• Definir o valor de um ou mais atributos de tarefa como parte de uma mensagem do iWD, como CreateTask, ao trabalhar com um ponto de captura do iWD.
• Ler ou atualizar atributos de tarefa em regras comerciais.
• Uso de dados nas guias Condição, Pedido e Segmentação de Exibições em Processos Comerciais Genesys.

Importante

Não é possível usar propriedades com um tipo de dado Data/Hora na guia Segmentação.

• Ler ou atualizar os dados contidos nos atributos da tarefa dentro de uma estratégia de roteamento.
• Marcar os dados disponíveis para um agente ou aplicativo de desktop do especialista, seja para exibir ao agente ou para facilitar um pop de tela.
• Filtrar a exibição da Lista de Tarefas Globais.

[+] ATRIBUTOS DO NÚCLEO

Atributos do núcleo descrevem os aspectos fundamentais de uma tarefa. Esses atributos são usados em tarefas de montagem na Lista de Tarefas Globais, baseado no valor comercial e prioridade que é definido com o iWD. Os atributos do núcleo são definidos automaticamente pelo iWD, ou fornecidos pelo sistema de origem (através da interface Ponto de Captura). Os itens a seguir são alguns atributos do núcleo da tarefa do iWD.

• activationDateTime
• assignedDateTime
• assignedToUser
• businessValue
• captureId
• category
• completedDateTime
• dueDateTime
• expirationDateTime
• heldDateTime
• interactionid
• mediaChannel
• priority
• queue
• queueTarget
• queueType

[+] ATRIBUTOS ESTENDIDOS

Os atributos estendidos fornecem contexto adicional sobre uma tarefa, permitindo ajustar as regras de acordo de nível de serviço (SLA) para tarefas de gerenciamento na Lista de Tarefas Globais. Eles também podem ajudar na personalização de relatórios do dia corrente e histórico. Por exemplo, o uso de várias datas de captura permite que uma organização meça o desempenho em relação à data e hora na qual um pedido ou aplicação de empréstimo foi recebido pelo sistema de origem ou foi enviado por um cliente através de um formulário web. Os itens a seguir são alguns atributos de tarefa estendidos:

• customerId
• customerSegment
• productSubtype
• productType
• requestedAgent
• requestedSkill
• resultCode
• sourceCreatedDateTime
• sourceDueDateTime
• sourceFirstCreatedDateTime
• sourceProcessSubtype
• sourceProcessType
• sourceTenant

Propriedades personalizadas de interação

Se desejar usar o valor de um atributo de tarefa nas guias Condição, Pedido e Segmentação de exibições nos processos comerciais Genesys, ou se desejar filtrar ou ordenar a exibição da Lista de Tarefas Globais usando um atributo de tarefa, esse atributo de tarefa deve ser representado em uma coluna independente na tabela de banco de dados de interações do Interaction Server. Se esse atributo de tarefa estiver dentro dos dados binários na coluna flexible_properties, é necessário criar uma Propriedade Personalizada de Interação que corresponda a esse atributo. O tipo de dados da propriedade pode ser um rótulo de hora/data, cadeia de caracteres ou número.

Configurando Atributos Personalizados

Quando uma tarefa que possui atributos personalizados é capturada de um sistema de origem, será necessário configurar o sistema adequadamente para que cada atributo personalizado seja reconhecido. São necessárias várias etapas para assegurar o atributo personalizado:

• Ser exibida na Lista de Tarefas Globais com um rótulo de fácil utilização e poder ser usada em filtros personalizados e avançados.
• Poder ser preenchido adequadamente no iWD Data Mart.
• Poder ser usado nas guias de Exibições Condição, Pedido e Segmentação em Processos Comerciais Genesys.

Para efetuar isso, seus administradores devem:

• Adicionar colunas de banco de dados e Propriedade Personalizada de Interação para Atributos Personalizados.
• Edite o arquivo de recurso no servidor de aplicativos.

O Histórico de Tarefas pode ser visualizado, clicando na guia Histórico na visualização Detalhes de Tarefas. Ele exibe todos os valores dos atributos de tarefas e os eventos do histórico de tarefas.

Atributo/Ação	Evento	Descrição
Data/Hora		A data/hora quando o evento ocorreu.
Ator		Mostra quem disparou o evento. Este fica vazio para os eventos acionados pelo sistema iWD.
Código do Evento	NEW	A tarefa acabou de ser criada.
	CLASSIFY_START	A classificação da tarefa foi iniciada.
	CLASSIFY	A classificação da tarefa foi encerrada.
	PRIORITIZE_START	A priorização inicial da tarefa foi iniciada.
	PRIORITIZE	A priorização inicial da tarefa foi encerrada.
	HOLD	A tarefa foi colocada em espera. Isso pode ser disparado pelo sistema de origem da tarefa ou pelo usuário com a operação Espera de tarefa (consulte Pausar Tarefas na guia Operações de Tarefas).
	RESUME	A tarefa foi retomada a partir do estado de espera. Isso pode ser disparado pelo sistema de origem da tarefa ou pelo usuário com a operação Retomar de tarefa (consulte Retomar Tarefas na guia Operações de Tarefas).
	REJECT	A tarefa foi rejeitada. O departamento ou o processo ao qual a tarefa foi associada é expirado ou ainda não está ativo.
	ERROR	Ocorreu um erro de processamento e a tarefa foi colocada em espera por esse motivo.
	UPDATE	Os atributos de tarefa são atualizados. Isso pode ser acionado por um sistema de origem de tarefas ou com base em atualizações nos dados conectados de uma tarefa a partir de uma estratégia de roteamento ou de um cliente do Genesys Interaction Server, como um analista ou aplicativo desktop do especialista.
	UPDATE_COMPLETE	Os atributos de tarefa são atualizados após a conclusão da tarefa.
	ASSIGN	A tarefa é atribuída a um agente.
	FINISH	O agente terminou de trabalhar na tarefa
	FINISH_RETURN	O agente retornou a tarefa à fila.
	STOPPED	Essa tarefa foi interrompida (removida do banco de dados).
	COMPLETE	A tarefa foi concluída
	QUEUE	A tarefa está na fila.
	DISTRIBUTE_QUEUE	A tarefa foi colocada em uma fila.
	DISTRIBUTE_WORKBIN	A tarefa foi colocada em um workbin.
	REPRIORITIZE	A repriorização da tarefa foi encerrada.
Evento		Uma descrição formatada do evento.

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Links relacionados

• Filtros
• Ícones de mídia
• Importar/Exportar
• Propriedades de interação personalizadas

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