Estrutura de Negócios

[+] DESCRIÇÃO

A Estrutura de Negócios é uma hierarquia das unidades de negócios. Cada Tenant pode conter uma ou mais Soluções como primeiro nível da hierarquia. Abaixo das Soluções estão os Departamentos. Abaixo dos Departamentos estão os Processos. Por exemplo:

• Escritório na Zona Leste de Londres—Solução (observe que esse significado se refere ao nó principal de uma estrutura de negócios e não ao significado de uma Solução no ambiente Genesys Configuration.)
  • Departamento Financeiro—Departamento
    • Contas a Pagar—Processo
    • Processamento de Pedidos—Processo

Aviso

Todos os nomes de nó precisam ser únicos no nó principal. Por exemplo, mover o departamento D1 para outra solução que já tenha um departamento chamado D1 gerará um erro.

Aviso

Somente uma estrutura de negócios por Tenant é possível.

Níveis de uma Estrutura de Negócios para um Tenant:

• [+] SOLUÇÕES

  As soluções são usadas para particionar os recursos lógicos e físicos para fins de controle de acesso dos usuários e particionamento de carga (desempenho). Normalmente há uma Solução por Tenant, mas você pode configurar várias instâncias de solução por tenant, se necessário (por exemplo, “Produção” e “Teste”).

  Uma Solução no iWD representa um ambiente do tempo de execução, que é composto pelo seguinte:

  • Nós de tempo de execução—Instância do aplicativo iWD Runtime que estão no servidor de aplicativos Java no qual os serviços são executados
  • Serviços—Serviços que permitem a funcionalidade iWD, como o Data Mart, Adaptador de Estatísticas e registro.
  • Lógica empresarial—Essencialmente, a configuração de departamentos e processos do iWD.

  O nível Solução de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Global no Sistema de Regras do Genesys para a lógica de processamento das regras de negócios.

• [+] DEPARTAMENTOS

  Um Departamento representa uma unidade administrativa em uma Solução. Uma Solução pode conter vários Departamentos. O nível Departamento de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Departamento no Sistema de Regras do Genesys para a lógica de processamento das regras de negócios.

• [+] PROCESSOS

  Um Processo representa uma unidade administrativa em um Departamento. Um Departamento pode conter vários Processos. O nível Processo de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Processo no Sistema de Regras do Genesys para a lógica de processamento das regras de negócios.

Filtros e Restrições

O Configuration Server respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

1. Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
2. Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Você pode classificar os itens na lista clicando na coluna Nome. Clicar uma segunda vez inverte a ordem de classificação. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecione colunas.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Campos de dados

Cada entrada é mostrada com os seguintes campos de dados:

• Nome—O nome do elemento.
• Tipo—Solução, Departamento ou Processo
• ID—O ID do tempo de execução deste elemento.
• Nome de Contato—O nome de contato para consultas sobre este elemento.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do elemento.

Para criar uma nova Solução

Either:

• Selecione uma Solução e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados da Solução.
• Exiba os detalhes de uma Solução existente, clique em Clonar e então edite os campos de dados da Solução.

Outras Ações

Nesse contexto você pode Excluir esta Solução.

Aviso

Excluir uma Solução pode ter grandes implicações para a operação de um contact center. Não realize isso sem uma consideração séria.

Detalhes da Solução

• Nome da Solução—O nome da Solução. Obrigatório ao adicionar uma nova Solução.
• ID—O ID da solução. Obrigatório ao adicionar uma nova Solução. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
• Fuso Horário—Fuso horário da solução. Use a lista suspensa para alterar isso.
• Primeiro Dia da Semana—O primeiro dia da semana de funcionamento desta Solução. Use a lista suspensa para alterar isso.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre da Solução.

Configurações do Interaction Server

• Interaction Server—O Interaction Server desta Solução. Use a lista suspensa para alterar isso. Esta lista suspensa apresenta os Interaction Servers que contêm o Tenant principal da Solução em suas listas de Tenants.
• Porta—A porta de conexão do Interaction Server. Use a lista suspensa para alterar isso. Esta lista suspensa contém o Interaction Server escolhido acima das portas da lista de portas.
• Protocolo de Conexão—O protocolo de conexão do Interaction Server. Use a lista suspensa para alterar isso. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
• Tempo Limite do Protocolo—O tempo limite configurado para o protocolo de conexão.
• Tempo Limite Local—O tempo limite configurado no servidor local. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
• Tamanho do Buffer de Eventos—O tamanho máximo em bytes do buffer de eventos.
• Tempo Limite Remoto—O tempo limite configurado no servidor remoto. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
• Threads—O número de threads ativos.
• URL do Log de Eventos JDBC—O URL do log de eventos JDBC. Obrigatório para todos os mecanismos de banco de dados definidos no Log de Eventos do DAP (conectado ao Interaction Server definido acima), além do MSSQL.
• Incluir Atributo de Filtro—Atributos incluídos aqui serão exibidos nos Atributos Personalizados mostrados na Lista Global de Tarefas no iWD Manager.
• Excluir Atributo de Filtro—Atributos excluídos aqui não serão exibidos nos Atributos Personalizados mostrados na Lista Global de Tarefas no iWD Manager.

Para criar um novo Departamento

Either:

• Selecione um Departamento e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados do Departamento.
• Exiba os detalhes de um Departamento existente, clique em Clonar e então edite os campos de dados do Departamento.

Outras Ações

Aqui você pode Clonar, Excluir ou Mover este Departamento. Você pode mover o Departamento somente para uma Solução. Todos os Processos configurados nele também serão movidos. IDs de Tempo de Execução não são movidos pela função Mover—você deve criar um novo ID para o Departamento e para todos os Processos secundários a ele na nova Solução.

Aviso

Excluir ou Mover um departamento pode ter grandes implicações para a operação de um contact center. Não realize isso sem uma consideração séria.

Detalhes do Departamento

• Nome do Departamento—O nome do departamento. Obrigatório ao adicionar um novo Departamento.
• ID—O ID de Tempo de Execução do departamento. Obrigatório ao adicionar um novo Departamento. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
• Nome de Contato—O nome de contato para o departamento para fins informativos.
• E-mail de Contato—O e-mail de contato para o departamento para fins informativos.
• Telefone de Contato—O número de telefone de contato para o departamento para fins informativos.
• Data de Início—Data na qual o departamento se tornará ativo. Se deixado em branco, a data de início do período não terá restrição.
• Data de Término—O último dia em que o departamento estará ativo. Se deixado em branco, a data de término do período não terá restrição, o que significa que o departamento estará ativo indefinidamente.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do Departamento.

Atributos do Departamento

Clique em Adicionar para criar novos atributos.

• Nome—O nome do atributo
• Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
  • Texto
  • Porcentagem
  • Número
  • Data
  • Tabela de Consulta
• Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.

Métricas do Departamento

Clique em Adicionar para criar um conjunto de métricas definidas pelo usuário para fins de relatório.

[+] MAIS

Um componente-chave dos painéis e relatórios é a comparação das métricas reais em comparação com as metas. Entender a eficácia ou eficiência das organizações requer a medição de desempenho em comparação com metas importantes que foram definidas pela organização. Destinos podem ser associados a um número de objetos, como processos, departamentos ou tenants. Por exemplo, uma meta de horário de trabalho para uma tarefa será diferente, com base em seu processo; por exemplo, os pedidos demoram mais do que alterações de endereço. Você pode usar métricas para medir isso. Exemplo:

Quando um valor de métrica for definido, ele será armazenado como um atributo nomeado no Data Mart. Se o valor for alterado, as atualizações serão enviadas ao Data Mart com uma marcação de data e hora valid_from e valid_to. Isso é importante para os relatórios de histórico. Por exemplo, se você atualizar a meta em 1o. de novembro de 2,5 para 3,5, todas as tarefas até 1o. de novembro usarão 2,5, e todas as novas tarefas usarão 3,5. Se o valor for definido em um nível de departamento, ele se aplicará a todos os processos, a menos que haja um valor específico para esse processo. Por exemplo, o Departamento 1 tem quatro processos: A, B, C e D. Custo/Tarefa no Departamento 1 = 2,50, que se aplica aos Processos B, C e D. Custo/Tarefa no Processo A = 1,50, que se aplica somente ao Processo A.

• Nome—O nome da métrica.
• Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
  • Texto
  • Porcentagem
  • Número
  • Data
  • Tabela de Consulta
• Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.

Para criar um novo Processo

• Selecione um Processo e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados do Processo.
• Exiba os detalhes de um Processo existente, clique em Clonar e então edite os campos de dados do Processo.

Outras Ações

Aqui você pode Clonar, Excluir ou Mover este Processo. Você pode mover o Processo somente para um Departamento. IDs de Tempo de Execução não são movidos pela função Mover—você deve criar um novo ID para o Processo no novo Departamento.

Aviso

Excluir ou Mover um Processo pode ter grandes implicações para a operação de um contact center. Não realize isso sem uma consideração séria.

Detalhes do Processo

• Nome do Processo—O nome do Processo. Obrigatório ao adicionar um novo Processo.
• ID—O ID de Tempo de Execução do Processo. Obrigatório ao adicionar um novo Processo. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
• Nome de Contato—As informações de contato para o processo para fins informativos.
• E-mail de Contato—O e-mail de contato para o processo para fins informativos.
• Telefone de Contato—O número de telefone de contato para o processo para fins informativos.
• Data de Início—A data na qual o processo se torna ativo. A data de início do processo não pode ser anterior à data de início do departamento principal.
• Data de Término—O último dia que o processo está ativo. Se deixado em branco, a data de término do período herdará o valor da data final do departamento principal.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do Processo.

Atributos do Processo

Clique em Adicionar para criar novos atributos.

• Nome—O nome do atributo.
• Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
  • Texto
  • Porcentagem
  • Número
  • Data
  • Tabela de Consulta
• Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.

Métricas do Processo

Clique em Adicionar para criar novas métricas.

[+] MAIS

Um componente-chave dos painéis e relatórios é a comparação das métricas reais em comparação com as metas. Entender a eficácia ou eficiência das organizações requer a medição de desempenho em comparação com metas importantes que foram definidas pela organização. Destinos podem ser associados a um número de objetos, como processos, departamentos ou tenants. Por exemplo, uma meta de horário de trabalho para uma tarefa será diferente, com base em seu processo; por exemplo, os pedidos demoram mais do que alterações de endereço. Você pode usar métricas para medir isso. Exemplo:

Quando um valor de métrica for definido, ele será armazenado como um atributo nomeado no Data Mart. Se o valor for alterado, as atualizações serão enviadas ao Data Mart com uma marcação de data e hora valid_from e valid_to. Isso é importante para os relatórios de histórico. Por exemplo, se você atualizar a meta em 1o. de novembro de 2,5 para 3,5, todas as tarefas até 1o. de novembro usarão 2,5, e todas as novas tarefas usarão 3,5. Se o valor for definido em um nível de departamento, ele se aplicará a todos os processos, a menos que haja um valor específico para esse processo. Por exemplo, o Departamento 1 tem quatro processos: A, B, C e D. Custo/Tarefa no Departamento 1 = 2,50, que se aplica aos Processos B, C e D. Custo/Tarefa no Processo A = 1,50, que se aplica somente ao Processo A.

• Nome—O nome do atributo
• Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
  • Texto
  • Porcentagem
  • Número
  • Data
  • Tabela de Consulta
• Valor—O valor do atributo.
• Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.

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Links Relacionados

• Data Mart
• Painel do Data Mart
• Tabelas de Consulta

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