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Estrutura de Negócios
O que é 'Estrutura de Negócios'?
A Estrutura de Negócios é uma hierarquia das unidades de negócios. Cada Tenant pode conter uma ou mais Soluções como primeiro nível da hierarquia. Abaixo das Soluções estão os Departamentos. Abaixo dos Departamentos estão os Processos. Por exemplo:
- Escritório na Zona Leste de Londres—Solução (observe que esse significado se refere ao nó principal de uma estrutura de negócios e não ao significado de uma Solução no ambiente Genesys Configuration.)
- Departamento financeiro—Departamento
- Contas a pagar—Processo
- Processamento de pedidos—Processo
- Departamento financeiro—Departamento
Níveis de uma Estrutura de Negócios para um Tenant
Soluções
As soluções são usadas para particionar os recursos lógicos e físicos para fins de controle de acesso dos usuários e particionamento de carga (desempenho). Normalmente há uma Solução por Tenant, mas você pode configurar várias instâncias de solução por tenant, se necessário (por exemplo, "Produção" e "Teste").
Uma Solução no iWD representa um ambiente do tempo de execução, que é composto pelo seguinte:
- Nós de tempo de execução—Instâncias do aplicativo iWD Runtime no servidor de aplicativos Java no qual os serviços estão sendo executados
- Serviços—Os serviços que permitem a funcionalidade do iWD, como Data Mart, Adaptador de Estatísticas e registro.
- Lógica empresarial—Essencialmente, a configuração de departamentos e processos do iWD.
O nível Solução de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Global no Genesys Rules System para a lógica de processamento das regras de negócios.
Departamentos
Um Departamento representa uma unidade administrativa em uma Solução. Uma Solução pode conter vários Departamentos. O nível Departamento de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Departamento no Genesys Rules System para a lógica de processamento das regras de negócios.
Processos
Um Processo representa uma unidade administrativa em um Departamento. Um Departamento pode conter vários Processos. O nível Processo de uma Estrutura de Negócios corresponde ao nível Processo no Genesys Rules System para a lógica de processamento das regras de negócios.
Opções de Exibição
Filtros e restrições
O Configuration Server respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.
Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:
- Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
- Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.
Você pode ordenar os itens na lista clicando na coluna Nome. Clicar uma segunda vez inverte a ordem de classificação. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecionar colunas.
Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.
Campos de dados
Cada entrada é mostrada com os seguintes campos de dados:
- Nome—O nome do elemento.
- Tipo—Solução, Departamento ou Processo
- ID—O ID de Tempo de Execução deste elemento.
- Nome de Contato—O nome de contato para consultas sobre este elemento.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do elemento.
Soluções
Para criar uma nova Solução
Para criar uma nova solução, execute um dos seguintes procedimentos:
- Se já existir uma ou mais soluções, selecione uma Solução e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados da Solução.
- Se já existir uma ou mais soluções, exiba os detalhes de uma solução existente e clique em Clonar, e depois edite os novos campos de dados de solução.
- Se não existir uma solução, clique no botão Novo (+), escolha Solução e então edite os campos de dados da solução.
Outras ações
Nesse contexto você pode Excluir esta solução.
2. Se você excluir uma Solução, todos os pacotes de regras relacionados em GRS serão perdidos e você não será capaz de recriar novos pacotes de regras com o mesmo nome.
Detalhes da Solução
Detalhes descritivos
- Nome da Solução—O nome da Solução. Obrigatório ao adicionar uma nova Solução.
- ID—O ID da solução. Obrigatório ao adicionar uma nova Solução. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
- Fuso Horário—Fuso horário da solução. Use a lista suspensa para alterar isso.
- Primeiro Dia da Semana—O primeiro dia da semana de funcionamento desta Solução. Use a lista suspensa para alterar isso.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre da Solução. Não utilize o ID de tempo de execução como um descritor.
Estratégias
As seguintes opções permitem a personalização das estratégias usadas pelo iWD na Solução atual.
- Estratégia de Classificação—O nome da estratégia de classificação para esta solução. Selecione um item da lista suspensa.
- Estratégia de Priorização—O nome da estratégia de priorização para esta solução. Selecione um item da lista suspensa.
Nomes de Fila
As seguintes opções permitem a personalização das filas de interação usadas pelo iWD na Solução atual. Você deve definir nomes de fila não padrão quando existem vários processos comerciais do iWD configurados no mesmo Tenant. Selecione os nomes de fila necessários da lista suspensa. Se um valor está ausente, um nome padrão é exibido para essa fila.
- Fila para tarefas canceladas—Fila de interação para tarefas canceladas por um usuário de uma Lista de Tarefas Globais ou por um ponto de captura. Valores padrão:
- IRD—iWD_Canceled
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Canceled
- Fila para tarefas capturadas—Fila de interação para tarefas processadas com êxito pela Estratégia de Classificação. Valores padrão:
- IRD—iWD_Captured.
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Captured
- Fila para tarefas concluídas—Fila de interação para tarefas marcadas como concluídas por agentes. Valores padrão:
- IRD—iWD_Completed
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Completed
- Fila para tarefas pausadas devido a erro—Fila de interação para tarefas que falharam no processamento pelas estratégias de Classificação ou Priorização. Valores padrão:
- IRD—iWD_ErrorHeld
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_ErrorHeld
- Fila para novas tarefas—Fila de interação reconhecida pelo iWD como uma entrada para o processo de negócios nesta solução. Valores padrão:
- IRD—iWD_New
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_New
- Fila para tarefas em fila—Fila de interação para tarefas processadas com êxito pela estratégia Priorização. Valores padrão:
- IRD—iWD_Queued
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Queued
- Fila para tarefas rejeitadas—Fila de interação para tarefas rejeitadas pela estratégia Classificação. Valores padrão:
- IRD—iWD_Rejected
- Composer—iwd_bp_comp.Main.iWD_Rejected
Configurações do Interaction Server
- Interaction Server—O Interaction Server desta Solução. Isso pode ser um Interaction Server individual, proxy do Interaction Server ou proxy de cluster do Interaction Server. Observe que para usar um cluster Interaction Server, você deve configurar uma conexão para o aplicativo de proxy do cluster. Utilize a lista suspensa para fazer uma seleção. Esta lista suspensa apresenta os Interaction Servers, proxies ou proxies para clusters que contêm o Tenant principal da Solução em sua lista de Tenants.
- Porta—A porta de conexão do Interaction Server ou proxy do cluster do Interaction Server. Use a lista suspensa para alterar isso. Esta lista suspensa contém portas do Interaction Server ou proxy de cluster Interaction Server escolhido acima.
Os parâmetros afetados são:
- Porta
- Protocolo de conexão
- Tempo limite do protocolo
- Tempo limite local
- Tamanho do buffer de eventos
- Tempo limite remoto
- Threads
- Protocolo de conexão—O protocolo de conexão do Interaction Server. Use a lista suspensa para alterar isso. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
- Tempo limite do protocolo—O tempo limite configurado para o protocolo de conexão.
- Tempo limite local—O tempo limite configurado no servidor local. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
- Tamanho do buffer de eventos—O tamanho máximo em bytes do buffer de eventos.
- Tempo limite remoto—O tempo limite configurado no servidor remoto. Este parâmetro é definido junto com o atributo de conexão do Interaction Server no aplicativo iWD Manager.
- Threads—O número de threads ativos.
- Incluir Atributo de Filtro—Atributos incluídos aqui serão exibidos nos Atributos Personalizados mostrados na Lista Global de Tarefas no iWD Manager.
- Excluir Atributo de Filtro—Atributos excluídos aqui não serão exibidos nos Atributos Personalizados mostrados na Lista Global de Tarefas no iWD Manager.
- O Interaction Server JDBC URL deve ser configurado na versão 9.0 na visualização do aplicativo do GAX Configuration Manager. É usado pelo iWD para acessar o banco de dados do Interaction Server para, por exemplo, realizar migrações.
- O URL do log de eventos JDBC é processado como obsoleto na versão 9.0 pelo nó histórico do iWD.
Configurações do nó histórico
- Nó Histórico—O nome do nó histórico para esta solução. Isso pode ser um nó histórico individual ou o nome de um cluster de nó histórico. Utilize a lista suspensa para fazer uma seleção.
- Protocolo de Conexão—O protocolo de conexão para o nó histórico ou cluster. Use a lista suspensa para alterar isso.
- Porta—A porta de conexão do nó histórico ou cluster do nó histórico. Use a lista suspensa para alterar isso. Esta lista suspensa contém portas do nó histórico ou cluster do nó histórico.
- Tempo limite local—O tempo limite configurado no servidor local.
- Tempo limite remoto—O tempo limite configurado no servidor remoto.
Migração
Propriedades personalizadas de interação e problemas de migração
Essa caixa de diálogo permite:
- Adicionar as colunas necessárias às tabelas no Interaction Server e ao banco de dados de registro de eventos do Interaction Server para suportar o iWD.
- Criar novas Propriedades Personalizadas de Interação relativas ao iWD, que são um tipo de Atributo de Negócios no Genesys Configuration Database.
- Criar algumas opções para o Database Access Point do Registro de Eventos do Interaction Server que são necessárias para a compatibilidade com o iWD.
- Adicionar o iWD_Completed (IRD) ou iwd_bp_comp.Main.iWD_Completed (Composer) ou um nome de fila personalizado de processo de negócios para tarefas concluídas para a configuração do Interaction Server.
Se alguma dessas atualizações não for realizada previamente, essa caixa de diálogo irá exibir uma tabela de avisos informando sobre os atributos que estão faltando ou as versões desatualizadas do banco de dados.
Clique no botão Configurar para executar a configuração. Uma mensagem será exibida na coluna Mensagens quando a configuração estiver concluída. É necessário reiniciar o Interaction Server caso alguma alteração tenha sido efetuada.
Configurações de Permissões
Detalhes da estrutura de negócios incluem uma guia de Permissões na qual os usuários com as permissões relevantes podem visualizar e editar configurações de permissão para todos os usuários do nó selecionado.
Tabela de Permissões
| Permissão | Descrição |
|---|---|
| Ler | Permissão para ler informações e receber atualizações sobre o objeto. |
| Criar | Permissão para criar objetos nesta pasta. |
| Modificar | Permissão para alterar as propriedades do objeto. A permissão de alteração é a
mesma que permite o acesso “Gravação”. |
| Executar | Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relativas ao objeto. |
| Excluir | Permissão para excluir o objeto. |
| Permissões de leitura | Permissão para ler as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Permissões de alteração | Permissão para alterar as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Executar |
Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relacionadas a este objeto. |
| Propagar | Para os objetos container (como Tenants). A caixa de seleção Propagar ccontrola a propagação deste conjunto de permissões básicas para os objetos secundários. (Por padrão, a caixa de seleção está marcada). |
Ações
- Adicionar grupo de acesso—Exibe o painel Selecionar grupo de acesso no qual você pode selecionar um dos grupos de acesso disponíveis para adicionar a este nó e para o qual você pode então configurar as permissões.
- Adicionar pessoa—Exibe o painel Selecionar pessoa no qual você pode selecionar uma das pessoas disponíveis para adicionar a este nó e para a qual você pode então configurar as permissões.
- Substituir recursivamente—Permite que você, após a confirmação, remova as permissões de todos os objetos secundários neste container e os substitua pelas permissões definidas neste container.
Departamentos
Para criar um novo Departamento
Para criar um novo Departamento, primeiro, escolha a Solução com a qual pretende trabalhar e, em seguida, execute um dos seguintes procedimentos:
- Se já existir um ou mais Departamentos, selecione um Departamento e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados do Departamento.
- Se já existir um ou mais Departamentos, exiba os detalhes de um Departamento existente, clique em Clonar e então edite os novos campos de dados do Departamento.
- Caso nenhum Departamento esteja presente, clique o botão Novo (+), escolha o Departamento e, em seguida, edite os campos de dados do Departamento.
Outras ações
Aqui você pode Clonar, Excluir ou Mover este Departamento. Você pode mover o Departamento somente para uma Solução. Todos os Processos configurados nele também serão movidos. IDs de Tempo de Execução não são movidos pela função Mover—você deve criar um novo ID para o Departamento e para todos os Processos secundários a ele na nova Solução.
2. Se você excluir um Departamento ou Processo, quaisquer regras atribuídas a esses objetos serão desativadas e transferidas para o nível da Solução. Isso acontece se você excluir e recriar um(a) Solução/Departamento/Processo com o mesmo nome.
Detalhes do Departamento
- Nome do Departamento—O nome do departamento. Obrigatório ao adicionar um novo Departamento.
- ID—O ID de Tempo de Execução do departamento. Obrigatório ao adicionar um novo Departamento. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
- Nome de Contato—O nome de contato para o departamento para fins informativos.
- E-mail de Contato—O e-mail de contato para o departamento para fins informativos.
- Telefone de Contato—O número de telefone de contato para o departamento para fins informativos.
- Data de Início—Data na qual o departamento se tornará ativo. Se deixado em branco, a data de início do período não terá restrição.
- Data de Término—O último dia em que o departamento estará ativo. Se deixado em branco, a data de término do período não terá restrição, o que significa que o departamento estará ativo indefinidamente.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do Departamento.
Atributos do Departamento
Clique em Adicionar para criar novos atributos.
- Nome—O nome do atributo
- Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
- Texto
- Porcentagem
- Número
- Data
- Tabela de Consulta
- Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.
Métricas do Departamento
Clique em Adicionar para criar um conjunto de métricas definidas pelo usuário para fins de relatório.
Um componente-chave dos painéis e relatórios é a comparação das métricas reais em comparação com as metas. Entender a eficácia ou eficiência das organizações requer a medição de desempenho em comparação com metas importantes que foram definidas pela organização. Destinos podem ser associados a um número de objetos, como processos, departamentos ou tenants. Por exemplo, uma meta de horário de trabalho para uma tarefa será diferente, com base em seu processo; por exemplo, os pedidos demoram mais do que alterações de endereço. Você pode usar métricas para medir isso. Exemplo:
Quando um valor de métrica for definido, ele será armazenado como um atributo nomeado no Data Mart. Se o valor for alterado, as atualizações serão enviadas ao Data Mart com uma marcação de data e hora valid_from e valid_to. Isso é importante para os relatórios de histórico. Por exemplo, se você atualizar a meta em 1º de novembro de 2,5 para 3,5, todas as tarefas até 1º de novembro usarão 2,5 e todas as novas tarefas usarão 3,5. Se o valor for definido em um nível de departamento, ele se aplicará a todos os processos, a menos que haja um valor específico para esse processo. Por exemplo, o Departamento 1 tem quatro processos: A, B, C e D. Custo/Tarefa no Departamento 1 = 2,50, que se aplica aos Processos B, C e D. Custo/Tarefa no Processo A = 1,50, que se aplica somente ao Processo A.
- Nome—O nome da métrica
- Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
- Texto
- Porcentagem
- Número
- Data
- Tabela de Consulta
- Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.
Configurações de Permissões
Detalhes da estrutura de negócios incluem uma guia de Permissões na qual os usuários com as permissões relevantes podem visualizar e editar configurações de permissão para todos os usuários do nó selecionado.
Tabela de permissões
| Permissão | Descrição |
|---|---|
| Ler | Permissão para ler informações e receber atualizações sobre o objeto. |
| Criar | Permissão para criar objetos nesta pasta. |
| Modificar | Permissão para alterar as propriedades do objeto. A permissão de alteração é a
mesma que permite o acesso “Gravação”. |
| Executar | Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relativas ao objeto. |
| Excluir | Permissão para excluir o objeto. |
| Permissões de leitura | Permissão para ler as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Permissões de alteração | Permissão para alterar as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Executar |
Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relacionadas a este objeto. |
| Propagar | Para os objetos container (como Tenants). A caixa de seleção Propagar ccontrola a propagação deste conjunto de permissões básicas para os objetos secundários. (Por padrão, a caixa de seleção está marcada). |
Ações
- Adicionar grupo de acesso—Exibe o painel Selecionar grupo de acesso no qual você pode selecionar um dos grupos de acesso disponíveis para adicionar a este nó e para o qual você pode então configurar as permissões.
- Adicionar pessoa—Exibe o painel Selecionar pessoa no qual você pode selecionar uma das pessoas disponíveis para adicionar a este nó e para a qual você pode então configurar as permissões.
- Substituir recursivamente—Permite que você, após a confirmação, remova as permissões de todos os objetos secundários neste container e os substitua pelas permissões definidas neste container.
Processos
Para criar um novo Processo
Para criar um novo Processo, primeiro, escolha a Solução e o Departamento com os quais pretende trabalhar e, em seguida, execute um dos seguintes procedimentos:
- Se já existir um ou mais Processos, selecione um Processo e clique em Mais, depois em Clonar e então edite os campos de dados do Processo.
- Se já existir um ou mais Processos, exiba os detalhes de um Processo existente, clique em Clonar e então edite os novos campos de dados do Processo.
- Se não existir qualquer Processo, clique o botão Novo (+), escolha Processo e, em seguida, edite os campos de dados do Processo.
Outras ações
Aqui você pode Clonar, Excluir ou Mover este Processo. Você pode mover o Processo somente para um Departamento. IDs de Tempo de Execução não são movidos pela função Mover—você deve criar um novo ID para o Processo no novo Departamento.
2. Se você excluir um Departamento ou Processo, quaisquer regras atribuídas a esses objetos serão desativadas e transferidas para o nível da Solução. Isso acontece se você excluir e recriar um(a) Solução/Departamento/Processo com o mesmo nome.
Detalhes do Processo
- Nome do Processo—O nome do Processo. Obrigatório ao adicionar um novo Processo.
- ID—O ID de Tempo de Execução do Processo. Obrigatório ao adicionar um novo Processo. O sistema proporá um novo ID de tempo de execução padrão.
- Nome de Contato—As informações de contato para o processo para fins informativos.
- E-mail de Contato—O e-mail de contato para o processo para fins informativos.
- Telefone de Contato—O número de telefone de contato para o processo para fins informativos.
- Data de Início—A data na qual o processo se torna ativo. A data de início do processo não pode ser anterior à data de início do departamento principal.
- Data de Término—O último dia que o processo está ativo. Se deixado em branco, a data de término do período herdará o valor da data final do departamento principal.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do Processo.
Atributos do Processo
Clique em Adicionar para criar novos atributos.
- Nome—O nome do atributo
- Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
- Texto
- Porcentagem
- Número
- Data
- Tabela de Consulta
- Valor—O valor do atributo. Se o tipo for uma tabela de consulta, o valor será definido na lista suspensa.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.
Métricas do Processo
Clique em Adicionar para criar novas métricas.
Um componente-chave dos painéis e relatórios é a comparação das métricas reais em comparação com as metas. Entender a eficácia ou eficiência das organizações requer a medição de desempenho em comparação com metas importantes que foram definidas pela organização. Destinos podem ser associados a um número de objetos, como processos, departamentos ou tenants. Por exemplo, uma meta de horário de trabalho para uma tarefa será diferente, com base em seu processo; por exemplo, os pedidos demoram mais do que alterações de endereço. Você pode usar métricas para medir isso. Exemplo:
Quando um valor de métrica for definido, ele será armazenado como um atributo nomeado no Data Mart. Se o valor for alterado, as atualizações serão enviadas ao Data Mart com uma marcação de data e hora valid_from e valid_to. Isso é importante para os relatórios de histórico. Por exemplo, se você atualizar a meta em 1º de novembro de 2,5 para 3,5, todas as tarefas até 1º de novembro usarão 2,5 e todas as novas tarefas usarão 3,5. Se o valor for definido em um nível de departamento, ele se aplicará a todos os processos, a menos que haja um valor específico para esse processo. Por exemplo, o Departamento 1 tem quatro processos: A, B, C e D. Custo/Tarefa no Departamento 1 = 2,50, que se aplica aos Processos B, C e D. Custo/Tarefa no Processo A = 1,50, que se aplica somente ao Processo A.
- Nome—O nome do atributo
- Tipo—Selecione na lista suspensa. Valores válidos:
- Texto
- Porcentagem
- Número
- Data
- Tabela de Consulta
- Valor—O valor do atributo.
- Descrição—Descrição de texto com formato livre do atributo.
Configurações de permissões
Detalhes da estrutura de negócios incluem uma guia de Permissões na qual os usuários com as permissões relevantes podem visualizar e editar configurações de permissão para todos os usuários do nó selecionado.
Tabela de permissões
| Permissão | Descrição |
|---|---|
| Ler | Permissão para ler informações e receber atualizações sobre o objeto. |
| Criar | Permissão para criar objetos nesta pasta. |
| Modificar | Permissão para alterar as propriedades do objeto. A permissão de alteração é a
mesma que permite o acesso “Gravação”. |
| Executar | Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relativas ao objeto. |
| Excluir | Permissão para excluir o objeto. |
| Permissões de leitura | Permissão para ler as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Permissões de alteração | Permissão para alterar as configurações de controle de acesso para o objeto. |
| Executar |
Permissão para executar uma ação predefinida ou um conjunto de ações relacionadas a este objeto. |
| Propagar | Para os objetos container (como Tenants). A caixa de seleção Propagar ccontrola a propagação deste conjunto de permissões básicas para os objetos secundários. (Por padrão, a caixa de seleção está marcada). |
Ações
- Adicionar grupo de acesso—Exibe o painel Selecionar grupo de acesso no qual você pode selecionar um dos grupos de acesso disponíveis para adicionar a este nó e para o qual você pode então configurar as permissões.
- Adicionar pessoa—Exibe o painel Selecionar pessoa no qual você pode selecionar uma das pessoas disponíveis para adicionar a este nó e para a qual você pode então configurar as permissões.
- Substituir recursivamente—Permite que você, após a confirmação, remova as permissões de todos os objetos secundários neste container e os substitua pelas permissões definidas neste container.