Fórmulas de Relatório
Se você decidir que um dos seus relatórios necessita de uma estatística adicional ou diferente, é possível editar o modelo do relatório de forma a consegui-lo. Você pode consegui-lo adicionando uma fórmula ao modelo do relatório que recupera a estatística ou o indicador-chave (KPI) que você deseja.
Uma vez que não é possível alterar os modelos padrão fornecidos, se você desejar alterar um dos relatórios padrão, basta criar um clone do modelo e efetuar alterações no novo modelo.
Quem pode criar estas estatísticas? Se você pode criar e editar modelos do Genesys Pulse, você pode usar fórmulas.
Importante
Se você já sabe como usar as fórmulas, você pode usar
a biblioteca de funções para ajudar você a criar suas fórmulas.
Adicionar uma fórmula
No painel de detalhes de estatística durante a edição de um widget ou modelo, é possível criar ou personalizar estatísticas criando uma fórmula.
A fórmula usa uma sintaxe baseada em javascript, que permite que você calcule expressões com valores indicados por outras funções e use funções fornecidas pelo Genesys para cálculos mais específicos. Por exemplo, é possível calcular a taxa de chamadas abandonadas face às chamadas oferecidas em sua fila para medir a porcentagem de chamadas abandonadas em sua fila.
Exibir porcentagens
Imagine que você deseja exibir porcentagens com base em duas métricas. Basta copiar o seguinte exemplo usando as estatísticas que você deseja.
Neste exemplo, desejamos recuperar a porcentagem de chamadas de saída no total de chamadas de entrada e saída. A fórmula pode acessar qualquer estatística dentro de um modelo com a seguinte sintaxe: Dados.Estatística-Pseudônimo.Valor. A fórmula deve retornar um valor de Resultado válido.
Na fórmula seguinte, assumimos que as chamadas de saída são definidas por um pseudônimo de estatística denominado Saída e as chamadas de entrada por um pseudônimo denominado Entrada.
Fórmula: Calculate a Percentage
if ((Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value) != 0)
Result = 100 * Data.Outbound.Value / (Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value);
else Result = 0;
Exibir KPIs de status de agente
Imagine que você deseja exibir os KPIs do status de um agente. Basta usar a estatística Current_Status.
[+] Como a estatística Current_Status é definida.
A estatística Current_Status é definida pelas propriedades de opções do Stat Server. O tipo de estatística ExtendedCurrentStatus recupera um objeto específico que pode ser posteriormente analisado para fornecer somente a Duração do objeto.
[ExtendedCurrentStatus]
Category=CurrentState
MainMask=*
Objects=Agent
Subject=DNAction
É possível usar fórmulas para encontrar as informações de que você necessita:
[+] Mostrar tempo do agente no estado atual
É possível exibir a duração de status do agente usando a estatística Current_Status.
Fórmula: Get Status Duration
Result = G.GetStatusDuration(Data.Current_Status.Value);
[+] Mostrar o Código de Motivo selecionado pelo agente
É possível exibir o código de motivo para o status do agente.
Fórmula: Get Reason Code
Result = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
Se você deseja exibir mais dados do usuário além do Código de Motivo, é necessário ativar a propriedade Dados Adicionais (Dados do Usuário) da estatística e aplicar uma fórmula para filtrar somente o Código de Motivo do Current_Status resultante, que contém os Dados do Usuário e o Código de Motivo.
Fórmula: Filter only Reason Code
var res = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
var x = res.split(';');
Result = "";
for (var i = 0; i < x.length; i++) {
var s = x[i];
if (s.indexOf("Break") > -1 ||
s.indexOf("Offline") > -1 ||
s.indexOf("Training") > -1 ) { Result = s; break; }
}
[+] Mostrar o estado atual do agente por tipo de mídia
É possível exibir o estado atual do agente por tipo de mídia.
Fórmula – Obter estado do agente por tipo de mídia
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, 'email');
Exibir propriedades de interação
Imagine que você deseja exibir as propriedades de interação, incluindo segmentação de fluxo, ANI e DNIS. É possível usar fórmulas para encontrar as informações de que você necessita:
[+] Mostrar o segmento do cliente da interação
É possível exibir o segmento do cliente definido pelo par chave-valor CustomerSegment da interação usando a seguinte fórmula.
Fórmula: Get Customer Segment
Result = G.GetCustomerSegment(Data.Current_Status.Value);
[+] Mostrar ANI do cliente
Você pode exibir a ANI do cliente usando a seguinte fórmula.
Fórmula: Get ANI
[Result = G.GetANI(Data.Current_Status.Value);
[+] Mostrar o DNIS do cliente
Você pode exibir o DNIS do cliente usando a seguinte fórmula.
Fórmula: Get DNIS
Result = G.GetDNIS(Data.Current_Status.Value);
O que fazer a seguir?
Você pode querer saber mais sobre:
