Relatórios Populares
É possível incluir relatórios em tempo real populares em seu painel, de forma que você possa começar a monitorar rapidamente seu Contact Center. Primeiro, você precisa decidir o que quer saber sobre seu Contact Center.
Índice
Relatórios de painel do Genesys Pulse
Os supervisores precisam saber rapidamente o que está acontecendo em seu Contact Center. O Genesys Pulse exibe estes relatórios em widgets, que podem ser facilmente expandidos para o tamanho do painel como gráficos de monitoramento de tempo, barras e dados.
Na maioria das vezes, os supervisores perguntam o seguinte:
- Vamos atingir nossos objetivos operacionais?
- Como posso gerenciar a carga de trabalho dos agentes em equipes diferentes?
- Como é o desempenho dos meus agentes?
- Os meus agentes estão atribuídos corretamente?
Atinja seus objetivos operacionais
É possível analisar rapidamente toda a atividade de chamadas de forma a determinar qualquer ação necessária para atingir seu objetivo por meio do relatório KPI de Fila. De igual modo, você pode analisar a atividade de interações de chat por meio do relatório KPI de Fila de Chat.
Um KPI (Key Performance Indicator – Indicador-Chave de Desempenho) em um Contact Center está frequentemente relacionado a interações abandonadas, por isso é fundamental possuir um entendimento global dos motivos pelos quais os contatos abandonam a interação (por exemplo, tempos de espera longos).
O gerenciamento do Contact Center desenvolve os critérios ou o nível de serviço que seus clientes esperam. Esse relatório oferece uma visão primária usada para determinar se o Contact Center está atingindo esses objetivos operacionais estabelecidos.
Nos exemplos, os relatórios mostram KPIs (por exemplo, Nível de Serviço, Chamadas Atendidas, Chamadas Atualmente em fila, VMR e TMA) para cada segmento (Fila Virtual relacionada ao negócio de clientes):
- O gráfico de dados ajuda você a identificar como configurar limites específicos com base na sua SLA.
- O primeiro gráfico de barras mostra o desempenho do Nível de Serviço com uma melhor granularidade e identifica quando o nível de serviço pode ter piorado.
- O segundo gráfico de barras mostra o desempenho do Nível de Serviço e outros KPIs de forma a medir o desempenho da distribuição de chamadas.
- O gráfico de monitoramento de tempo mostra a tendência do Nível de Serviço durante o dia atual.
Como posso gerenciar a carga de trabalho dos agentes em equipes diferentes?
Para gerenciar a carga de trabalho em diferentes equipes, os supervisores podem monitorar a disponibilidade e o comportamento de seus funcionários nos relatórios Status de Grupo de Agentes. Essa opção fornece aos supervisores uma visão rápida dos funcionários disponíveis de seu estado atual. Por exemplo, você pode ver qual é a porcentagem de agentes que estão em chamadas, em espera, aguardando chamadas ou que não estão prontos por algum motivo.
Na exibição expandida:
- Os KPIs do gráfico de dados e o status atual da sua força de trabalho.
- O gráfico de barras mostra a distribuição do status dos agentes em cada equipe.
- O gráfico de monitoramento de tempo ajuda você a comparar a tendência dos agentes conectados em cada equipe.
Como é o desempenho dos meus agentes?
É possível ver os KPIs de um grupo de agentes no seu Contact Center nos relatórios KPI de Agentes. É possível analisar outras atividades específicas da mídia a partir dos relatórios KPI de Agentes de Chat e KPI de Agentes de E-mail.
Os agentes gerenciam diversas transações e estados além de ou relacionados a chamadas atendidas. O Genesys Pulse mostra todos os dados em um único relatório para fornecer aos supervisores um entendimento do desempenho do agente com base na resolução da primeira chamada. Por exemplo, você pode ver as transferências em comparação com o número de chamadas atendidas, o que pode indicar dúvidas de clientes que não foram resolvidas no primeiro contato.
Na exibição expandida:
- O gráfico de dados mostra os KPIs de Agente e o status atual da sua força de trabalho.
- O gráfico de barras mostra o status e a atividade dos agentes. Os supervisores podem ordenar agentes por interesses específicos. Por exemplo, o supervisor pode ordenar agentes por chamadas atendidas.
- O gráfico de monitoramento de tempo compara a tendência de chamadas atendidas por cada agente.
Os meus agentes estão atribuídos corretamente?
É necessário garantir que todos os aspectos da sua conta são abrangidos. É possível ver as propriedades e o status de agentes individuais, bem como a mídia que eles gerenciam, no relatório Login de Agentes. Com esse relatório, os supervisores podem garantir que os agentes estão conectados onde devem estar e gerenciando a mídia pela qual estão responsáveis.
Nos exemplos:
- O primeiro gráfico de dados mostra o motivo pelo qual os agentes de um grupo específico não estão prontos.
- O segundo gráfico de dados mostra as propriedades relacionadas à chamada sendo atualmente tratada pelos agentes. Inclui 4 KVPs: Tipo de Serviço, Subtipo de Serviço, Segmento do Cliente e Resultado do Negócio.
O que fazer a seguir?
Você pode querer saber mais sobre: