Propriedades da estatística
Quando você seleciona uma estatística dentro do assistente de modelo, o Genesys Pulse exibe os valores das propriedades da estatística. Essas propriedades da estatística são descritas abaixo.
Pseudônimo
O Pseudônimo deve ser um nome exclusivo que representa o nome técnico da estatística. Use uma letra ASCII para o primeiro caractere.
Pseudônimo de Exibição
O Pseudônimo de Exibição é o nome exibido no relatório.
Descrição
A Descrição fornece o significado funcional da estatística.
Formato de Exibição
O Formato de Exibição especifica se os valores são mostrados como horas ou números e, se forem mostrados como números, o número das casas decimais. Dependendo da estatística selecionada, os formatos disponíveis na lista suspensa são baseados em tempo ou numéricos.
Lista de Valores: Hora, Inteiro, Número, Porcentagem, Cadeia de Caracteres
Filtros
Os Filtros representam filtros estatísticos que definem condições restritivas em ações usadas ao calcular a estatística. Consulte o capítulo "Categorias Estatísticas" em Framework Stat Server User's Guide para saber como definir estatísticas filtradas.
A lista de Filtros está disponível na seção de configuração do GAX. Essa exibição está disponível nas opções do aplicativo Stat Server usadas pelo Genesys Pulse.
Sua conta precisa ter privilégios de acesso nesta seção.
No GAX, é possível adicionar, editar ou excluir um filtro.
Exemplo de filtros Suponha que você deseja filtrar chamadas com base no idioma: Se sua empresa configurar a chave Language para identificar o idioma e o valor Spanish para chamadores que falem espanhol, você poderá usar a função PairExists UserData para procurar chamadas com dados anexados no par chave-valor Language/Spanish.
Na guia Opções da tela Propriedades do Stat Server, é possível adicionar uma opção SpanishLanguage na seção [Filters] e especificar a filtragem para chamadas com dados anexados que contenham a chave "Language" e o valor "Spanish".
O exemplo teria SpanishLanguage no campo Nome e PairExists ("Language","Spanish") no campo Valor.
Agora, quando um agente anexar o par chave-valor "Spanish/Language" a chamadas de um aplicativo de área de trabalho, as chamadas são filtradas através de cálculos estatísticos.
Fórmula
No painel de detalhes de estatística, é possível criar ou personalizar estatísticas criando uma fórmula.
A fórmula usa uma sintaxe baseada em javascript, que permite que você calcule expressões com valores indicados por outras funções e use funções fornecidas pelo Genesys para cálculos mais específicos. Por exemplo, é possível calcular a taxa de chamadas abandonadas face às chamadas oferecidas em sua fila para medir a porcentagem de chamadas abandonadas em sua fila.
O Genesys Pulse assume que as chamadas oferecidas são definidas por um pseudônimo de estatística Oferecidas e que as chamadas abandonadas são definidas por um pseudônimo de estatística Abandonadas.
A fórmula deve retornar um valor Result para ser válida e pode acessar todas as estatísticas do modelo com a sintaxe a seguir: Dados.<Estatística-Pseudônimo>.Valor
Todas as fórmulas devem conter uma atribuição para a variável do Resultado (por exemplo, Resultado).=). O Resultado do cálculo da fórmula é o valor final desta variável.
Por exemplo, aqui está uma fórmula usando a função G.GetAgentNonVoiceStatus():
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, email);
GroupBy
- o suporte de GroupBy depende da funcionalidade StatServer, que foi apresentada na versão 8.5.103. Consulte o StatServer User Guide para obter mais informações.
- O Pulse suporta instantâneos quando GroupBy é aplicado à mesma expressão para todas ou nenhuma estatística.
- Quando você usa uma expressão GroupBy que envolve dados do usuário que são alterados durante a chamada, essa chamada será contada no grupo com o valor antigo (ou nenhum valor) E no grupo com o novo valor. Portanto, para as estatísticas TotalNumber, se você adicionar todos os valores para todos os grupos, você terá mais do que o valor total da estatística.
A opção GroupByColumns facilita o provisionamento de widgets do Pulse e permite a apresentação de dados multidimensionais (recurso GroupBy) em widgets de grade e na visualização de dados em uma guia de widget expandido.
As colunas GroupBy devem conter pseudônimos exclusivos válidos, separados por vírgula.
StatType, usado com o recurso GroupBy, deve definir os atributos adicionais a seguir:
- GroupBy—contém expressões de agrupamento separadas por vírgula
- GroupBy—contém pseudônimos para expressões de agrupamento separadas por vírgula
Exemplo:
Para monitorar o número de chamadas internas agrupado por Idioma e Segmento, em vez de filtros explicitamente definidos e aplicados para uma métrica, defina GroupBy e GroupByColumns para o StatType no Stat Server:
[Total_Calls_Grouped]
Category=TotalNumber
GroupBy=GetString(UserData,"Language"), GetString(UserData,"Segment")
GroupByColumns=Language, Segment
MainMask=CallInternal
Objects=Agent
Subject=DNActionInclua uma métrica com base nesse StatType no seu modelo de widget e certifique-se de que campo Grupo por colunas é preenchido corretamente a cadeia de caracteres “Language, Segment”.
Você pode usar a opção Grupo por colunas quando cria um modelo.
Insensibilidade
A Insensibilidade descreve uma condição do Stat Server para enviar atualizações de valores estatísticos para seus clientes. Aumentar o valor desse parâmetro normalmente diminui o tráfego da rede, mas também reduz a precisão dos relatórios, uma vez que os valores não são atualizados com tanta frequência. Essa definição não é visível na configuração do Stat Server. Contudo, os clientes passam esse valor para o Stat Server juntamente com cada solicitação de estatística.
A Insensibilidade não desempenha nenhum papel nas estatísticas baseadas em redefinição. Para o modo de notificação baseado em alterações ou em tempo, o Stat Server somente reporta o valor recalculado se o valor absoluto da diferença entre o valor anterior e o valor recalculado ou sua proporção percentual em relação ao valor recalculado for, pelo menos, igual ao número especificado para a Insensibilidade.
Por exemplo, se o resultado tiver um tipo de dados inteiros longo—como é o caso de estatísticas de medição de tempo—o Stat Server usará a diferença absoluta nos valores para comparação. Levando em conta uma definição de Insensibilidade de 5 nesse caso, o Stat Server envia o resultado recalculado para seu cliente quando o valor absoluto da diferença entre o resultado novo e o antigo é de, pelo menos, 5 (segundos, normalmente).
Modo de Notificação
O Modo de Notificação determina quando o Stat Server envia valores de estatística atualizados. Estas são as opções válidas:
- Baseado em Tempo—Selecione esse Modo de Notificação para que o Stat Server recalcule a estatística de acordo com a frequência exibida na propriedade Frequência de Notificação. O Stat Server envia um novo valor ao Genesys Pulse somente quando a diferença absoluta do último valor reportado excede a propriedade Insensibilidade.
- Baseado em Alterações—Selecione esse Modo de Notificação para que o Stat Server notifique o Genesys Pulse acerca de alterações imediatamente.
- Nenhuma Notificação—Selecione essa opção para que o Stat Server não reporte atualizações. Nesse caso, as atualizações estão desligadas.
- Baseado em Redefinição—Selecione esse Modo de Notificação para que o Stat Server reporte o valor ao Genesys Pulse antes de redefini-lo para zero (0). Não é possível solicitar estatísticas CurrentState com o Modo de Notificação Baseado em Redefinição.
Frequência de Notificações
Use a Frequência de Notificações para definir a frequência, em segundos, com que o Stat Server recalcula a estatística e notifica o Genesys Pulse caso as alterações de estatística sejam superiores ao valor exibido no campo Intensidade. Esse campo só é usado quando o Modo de Notificação Baseado em Tempo é selecionado para a estatística.
Tipo de Estatística
O Tipo de Estatística obrigatório exibe os parâmetros que definem o tipo de estatística no Stat Server.
A lista de Tipos de Estatística disponíveis no ambiente deve ser acessível por meio do Genesys Administrator Extension (GAX) na seção de configuração. Você pode visualizá-los nas Opções do Aplicativo do aplicativo Stat Server usado pelo Genesys Pulse.
Sua conta deve ter privilégios para acessar a seção de configuração.
No GAX, é possível adicionar, editar ou excluir um tipo de estatística.
Essa lista deve ser a mesma que a lista de tipos de estatística detalhados na planilha de modelos do Genesys Pulse.
Para obter mais informações sobre as definições do Tipo de Estatística, consulte Framework Stat Server User's Guide.
Perfil de Tempo
Use o Perfil de Tempo de forma a definir o Perfil de Tempo para a estatística e especifique o intervalo sobre o qual os valores agregados históricos são calculados. Todos os perfis de tempo são definidos como opções de configuração nos Perfis de Tempo do objeto do Aplicativo Stat Server no Genesys Configuration. Consulte Framework Stat Server User's Guide para obter informações sobre como configurar perfis de tempo.
A lista de Perfis de Tempo disponíveis no ambiente devem ser acessíveis na seção de configuração do GAX. Esta exibição está disponível nas opções do aplicativo Stat Server usado pelo Genesys Pulse.
Sua conta deve ter privilégios para acessar essa seção.
No GAX, você pode adicionar, editar ou excluir um Perfil de Tempo.
O Perfil de Tempo contém quatro tipos principais:
- Crescente
- Deslizante
- Seleção
- SinceLogin
Exemplos de Perfis de Tempo
- Default, Crescente—O perfil de tempo Default usa um tipo de intervalo Crescente e redefine as estatísticas para zero (0) todas as noites à meia-noite. O valor padrão está definido para 00:00.
- LastHour, Deslizante—O perfil de tempo LastHour usa um tipo de intervalo Deslizante e rastreia a última hora de atividade com uma amostragem obtida a cada 15 segundos. O valor padrão está definido para 3600:15.
- SinceLogin, SinceLogin—SinceLogin redefine as estatísticas para zero (0) no momento de login do agente. As estatísticas continuam a ser acumuladas desde que o agente esteja conectado a qualquer DN. O tipo de intervalo SinceLogin agrega dados estatísticos somente para estatísticas agente-objeto.
- Turnos, Crescente—Um perfil de tempo com o nome Turnos redefine as estatísticas para zero quando os turnos mudam às 3:00, 7:00, 11:00, 13:00, 19:00 e 1:00. O valor padrão está definido para 3:00 +4:00, 13:00 +6:00.
Intervalo de Tempo
O Intervalo de Tempo especifica quando coletar dados para um conjunto limitado de estatísticas. Consulte Framework Stat Server User's Guide para obter informações sobre como configurar perfis de tempo.
A lista de Intervalos de Tempo está disponível na seção de configuração do GAX. Esta exibição está disponível nas opções do aplicativo Stat Server usado pela solução Genesys Pulse.
Sua conta precisa ter privilégios para acessar essa seção.
No GAX, é possível adicionar, editar ou excluir um intervalo de tempo.
Os Intervalos de Tempo são aplicáveis às estatísticas nas seguintes categorias:
- TotalNumberInTimeRange
- TotalNumberInTimeRangePercentage
- CurrentNumberInTimeRange
- CurrentNumberInTimeRangePercentage
- ServiceFactor1
- TotalTimeInTimeRange
Exemplo de Intervalo de Tempo
Suponha que você deseja calcular o número total de chamadas atendidas em 30 segundos. Para isso, insira Intervalo0-30 no campo Nome e 0-30 no campo Valor.
Neste exemplo, uma estatística do Pulse que calcula o número total de chamadas é baseada no intervalo de tempo "Intervalo0-30". Se uma chamada for atendida após estar em uma fila durante 25 segundos, a segunda chamada após 40 segundos e a terceira após 10 segundos, o Stat Server conta somente a primeira e a terceira chamada.
O que fazer a seguir?
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