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Editor de parâmetros
O Editor de parâmetros permite criar parâmetros de regra que são usados opcionalmente em condições e ações da regra.
Cada parâmetro contém os mesmos campos na seção Detalhes:
Nome — Um nome para o parâmetro. Descrição — Uma breve descrição do parâmetro. Tipo — O tipo de parâmetro. Obtenha mais informações sobre os tipo nos tópicos a seguir:
Nomes dos parâmetros
O caractere sublinhado (_) nos nomes dos parâmetros tem um significado especial ao criar modelos de regra. É usado para especificar um índice do parâmetro nas circunstâncias em que a expressão da regra requer instâncias adicionais do parâmetro. O exemplo mais comum é uma definição de intervalo.
Por exemplo, suponha que você precise criar uma condição que precise verificar se a data de vencimento da tarefa está no intervalo de data1 até a data2 ou no intervalo de data3 até data4. É possível criar uma condição como:
Due is in "{dueDT1}" to "{dueDT2}" or in "{dueDT3}" to "{dueDT4}")
Mas isso exige a definição de 4 parâmetros com o tipo InputDate na seção Parameters. Essa abordagem pode se tornar ineficiente, especialmente se houver mais de uma ocorrência da condição/ação.
Uma solução melhor é usar a abordagem do caractere sublinhado e índice:
Due is in "{dueDT_1}" to "{dueDT_2}" or in "{dueDT_3}" to "{dueDT_4}"
Usando essa abordagem, é preciso especificar apenas um parâmetro, com nome dueDT e tipo InputDate.
Categorias de parâmetros
A seção Configuração contém informações que dependem do tipo de parâmetro. Quando um tipo é selecionado na lista suspensa, são exibidos diferentes campos relacionados a esse tipo.
Existem oito categorias principais de parâmetros:
- Cadeia de caracteres
- Inteiro
- Numérico
- Data
- Hora
- Booleano
- Calendário
- Configuration Server
Valores de entrada
Booleano, inteiro, numérico, cadeia de caracteres, data e hora são simplesmente parâmetros para os quais o autor de regras pode fornecer um valor com base no tipo de parâmetro definido. Esses parâmetros também podem ser restritos. Por exemplo, um valor inteiro pode ser limitado a estar dentro de um intervalo definido.
Padrão correspondente
Para os parâmetros Valor de entrada do tipo Cadeia de caracteres, é possível inserir um padrão correspondente que deve ser seguido. Digite uma expressão regular Javascript para definir o padrão correspondente. Por exemplo, um parâmetro de Código postal pode ter o padrão correspondente:
>^\d{5}$|^\d{5}-\d{4}$
que representa uma caixa postal de 5 dígitos. Um parâmetro de número de telefone pode ter o padrão correspondente:
^\(?(\d{3})\)?[- ]?(\d{3})[- ]?(\d{4})$
que representa um número de telefone com 10 dígitos no formato (xxx)-xxx-xxxx.
Dicas de ferramentas personalizadas
Usar dica de ferramenta personalizada permite inserir textos úteis de dica de ferramenta ao definir todos os parâmetros do valor de entrada (exceto para o tipo de parâmetro booleano, que não precisa de uma dica de ferramenta). Se você marcar Usar dica de ferramenta personalizada, o texto digitado no campo dica de ferramenta será exibido no GRAT quando esse parâmetro for usado em uma condição ou ação de regra. Se você não marcar Usar dica de ferramenta personalizada, o GRAT exibirá uma dica de ferramenta gerada automaticamente; por exemplo, {age} é um número inteiro entre 1 e 99.
O padrão regex suportado deve estar em conformidade com o mecanismo Javascript do navegador e pode variar um pouco, dependendo da versão do navegador.
Calendários
Os parâmetros do calendário indicam ao GRAT que ele deve exibir uma lista suspensa de calendários comerciais associados ao pacote de regras que está sendo editado. O autor de regras pode escolher um dos calendários:
Exemplo: Os parâmetros do calendário podem ser usados em uma regra para atribuir um calendário dinamicamente da seguinte maneira:
Assign business calendar "{businessCalendar}"
Ao definir um parâmetro Calendário, o designer do modelo precisa fornecer apenas o nome do parâmetro e selecionar um tipo de Calendário. Nenhuma outra configuração é necessária.
Configuration Server
Os parâmetros do Configuration Server oferecem ao autor de regras a capacidade de escolher um único valor em uma lista suspensa de valores. Por exemplo, um parâmetro do Configuration Server pode ser configurado para obter uma lista de Grupos de agentes do banco de dados do Configuration Server. A lista é preenchida a partir do Configuration Server. Os parâmetros do Configuration Server exigem a seleção do Tipo de objeto:
- Agente
- Grupos de agentes
- Habilidades do agente
- Atributo comercial
- Contexto comercial
- Extensão
- Ponto de roteamento externo
- Fila de interações
- Tipo de mídia
- Local
- Grupos de lugares
- Ponto de rota
- Alternar
- Servidor T
- Pontos de roteamento virtual
Ao selecionar Atributo comercial você será solicitado a selecionar o nome do Atributo comercial em uma lista definida no Gerenciador de configurações.
Ao selecionar Contexto comercial você será solicitado a inserir o nível do Contexto comercial relevante a este parâmetro. Aqui, Contexto comercial refere-se ao nível da hierarquia na pasta Estrutura comercial no Configuration Server.
Banco de dados
Os parâmetros do banco de dados oferecem ao autor de regras a capacidade de escolher um único valor em uma lista suspensa de valores. Por exemplo, um parâmetro Banco de dados pode ser configurado para obter uma lista de Tipos de pedido de um banco de dados. A lista é preenchida por uma consulta ao banco de dados. Os parâmetros do banco de dados exigem que o Nome de perfil (o nome do objeto Script do Configuration Server que contém as suas informações de conexão do banco de dados), o Tipo de consulta (valor único ou lista, dependendo do que você deseja que apareça no GRAT) e a Consulta SQL sejam executados.
Observação: A lista de valores é obtida no momento em que o autor de regras realiza o login no GRAT. Se algum valor for atualizado do sistema externo após o usuário realizar o login no GRAT, o usuário deverá clicar no botão Logoff e, em seguida, realizar login novamente para encontrar as alterações.
Exemplo
Para usar um parâmetro Banco de dados, um perfil de parâmetro deve ter sido configurado anteriormente para o Locatário no Configuration Server. Este é um objeto de Script que especifica o driver JDBC, bem como a URL do banco de dados, o nome de usuário e a senha necessários para executar a consulta. Consulte o Guia de implantação do Genesys Rules System para obter mais informações sobre a configuração desses perfis. O nome deste objeto de Script é usado como o nome do perfil para o parâmetro do banco de dados.
Para obter valores do banco de dados, uma instrução SQL Select válida deve ser especificada. Por exemplo, para obter todos os valores de uma coluna, use uma instrução Select do seguinte formato:
SELECT column_name FROM table_name
Para parâmetros dinâmicos de Banco de dados, é possível configurar o parâmetro de forma que um nome (um valor interno incluído em uma solicitação de avaliação de regra) e um rótulo (as informações exibidas para um autor de regras ao criar uma regra que usa esse parâmetro) possam ser recuperados a partir de duas colunas diferentes do banco de dados.
|
Propriedade |
Obrigatório/opcional |
Descrição |
|---|---|---|
| driver | Obrigatório | O nome do driver JDBC a ser usado. Por exemplo, com.mysql.jdbc.Driver |
| url | Obrigatório | A URL do banco de dados no formato correto para o driver JDBC a ser usado. |
| username | Obrigatório | Um nome de usuário válido para conectar-se ao banco de dados. |
| password | Obrigatório | A senha necessária para o usuário conectar-se ao banco de dados. |
| initSize | Opcional | O tamanho inicial do conjunto de conexões. O padrão é 5. |
| maxSize | Opcional | O tamanho máximo do conjunto de conexões. O padrão é 30. |
| waitTime | Opcional | O tempo máximo (em milissegundos) para aguardar a obtenção de uma conexão. O padrão é 5000. |
Em geral, os valores opcionais não precisam ser definidos ou alterados.
No desenvolvimento de modelos, é possível configurar apenas os parâmetros do banco de dados com uma instrução SQL SELECT. Qualquer outro tipo de instrução falhará quando configurada.
Operacional
Os parâmetros operacionais são criados pelos usuários através da Genesys Administrator Extension e, quando implantados, são armazenados como opções de objetos de Transação do tipo List no banco de dados do Genesys Configuration Server. No momento da execução da regra, quando o Mecanismo de regras avalia uma regra que contém um parâmetro Operacional, ele obtém o valor atual da opção de objeto de Transação associada do Configuration Server. O desenvolvedor da regra determina a partir de qual objeto de Transação e qual opção desse objeto, o valor do parâmetro Operacional é buscado, e o autor de regras usa esse parâmetro como parte de uma condição ou ação.
Exemplo Um parâmetro operacional chamado waitTimeThreshold pode ser definido. Se o autor de uma chamada estiver aguardando mais que esse limite por um agente disponível, alguma outra ação poderá ser realizada.
Em vez de especificar um valor para o limite na regra como o seguinte:
When Caller’s wait time is greater than 30 seconds Then Offer a callback
o autor de regras pode especificar:
When
Caller’s wait time is greater than {waitTimeThreshold}
Then
Offer a callback
O valor de {waitTimeThreshold} pode ser alterado a qualquer momento por um usuário usando a Genesys Administrator Extension e terá efeito imediato sem a necessidade de modificar e reimplantar um pacote de regras.
Por exemplo, use a seguinte condição ao definir o mapeamento:
Queue(waitTime > {waitTimeThreshold} )
Para configurar um parâmetro Operacional, são necessários dois IDs:
- O ID da lista, que corresponde ao nome do objeto de Transação no qual o parâmetro Operacional está armazenado
- O ID do parâmetro, que corresponde ao nome de uma opção desse objeto de Transação.
O valor da opção contém o valor real do parâmetro Operacional que é recuperado pelo Mecanismo de regras quando a regra é avaliada. Os parâmetros operacionais são sempre armazenados como objetos de Transação do tipo List, mas a configuração precisa das opções nesse objeto de Lista varia dependendo de como o parâmetro Operacional foi configurado.
- Expressão da linguagem — O tempo estimado de espera é maior que {opParmEwtThreshold}
- Mapeamento da linguagem da regra — CallInfo ( ewt > Integer.parseInt({opParmEwtThreshold}))
Observe que não há aspas simples ou duplas em torno de {opParmEwtThreshold}
Para obter exemplos adicionais, consulte o modelo de amostra 'Parâmetros operacionais' e o pacote de regras enviado com o GRAT (na pasta exemplos).
Consulte a Ajuda da Genesys Administrator Extension para obter informações gerais sobre parâmetros Operacionais.
Selecionar enumeração
Os parâmetros Selecionar enumeração estão vinculados a uma Enumeração. Isso fornece ao autor de regras uma lista específica da qual selecionar.
Serviço Web
Os parâmetros do Serviço Web oferecem ao autor de regras a capacidade de escolher um único valor em uma lista suspensa de valores. Por exemplo, um parâmetro Serviço Web pode ser configurado para obter uma lista de símbolos de ação de um serviço Web externo. A lista é preenchida por uma consulta de Serviço Web. Os parâmetros de Serviço Web exigem que o Nome do perfil (o nome do objeto Script do Configuration Server que contém suas informações de conexão do serviço Web), o Tipo de consulta (valor único ou lista) e a Consulta de XPath sejam executados. Além disso, os parâmetros de serviço Web exigem que algumas configurações de protocolo sejam inseridas, especificamente o método HTTP, o caminho e o corpo da mensagem.
Observação: A lista de valores é obtida no momento em que o autor de regras realiza o login no GRAT. Se algum valor for atualizado do sistema externo após o usuário realizar o login no GRAT, o usuário deverá clicar no botão Logoff e, em seguida, realizar login novamente para encontrar as alterações.
Exemplo
Semelhante a um parâmetro Banco de dados, um perfil de parâmetro deve também ter sido criado anteriormente. Esse perfil conterá informações como o endereço do servidor (host e porta), o caminho para o serviço e quaisquer outras configurações HTTP necessárias. Consulte o Guia de implantação do Genesys Rules System para obter mais informações sobre a configuração desses perfis.
Para obter valores do serviço, uma mensagem válida deve ser especificada para o serviço. Essa mensagem deve ser constante. Em outras palavras, nenhuma substituição de variável ocorrerá.
Observação: Nenhuma mensagem pode ser enviada para solicitações HTTP GET. Todas as informações na solicitação são fornecidas através da cadeia de caracteres de consulta e/ou cabeçalhos.
Por exemplo, para obter a previsão do tempo para São Francisco, a seguinte solicitação pode ser feita ao serviço REST Weather Underground:
http://api.wunderground.com/auto/wui/geo/ForecastXML/index.xml?query=94129
Contudo, essa é a solicitação completa. O host (api.wunderground.com) e o caminho base (/auto/wui/geo/ForecastXML/) devem ser especificados no perfil.
Para definir um parâmetro para realizar essa solicitação, o nome do perfil deve fazer referência às informações corretas descritas acima. Além disso, as Configurações do protocolo devem especificar GET como o método, juntamente com index.xml?query=94129 como o caminho. Nenhuma mensagem é necessária para esta solicitação.
Para obter valores do resultado, uma expressão Xpath válida deve ser especificada. O Serviço Web deve retornar resultados em XML ou JSON. Consulte as especificações Xpath para obter mais informações sobre expressões Xpath.
Por exemplo, para obter as altas da previsão da solicitação descrita anteriormente, a expressão XPath a seguir pode ser usada:
//high/fahrenheit/text()
No Configuration Server, os scripts de Serviço Web devem ter uma seção chamada webservice. A tabela abaixo lista as propriedades que podem ser especificadas para os parâmetros de serviço Web.
|
Propriedade |
Obrigatório/opcional |
Descrição |
|---|---|---|
| Host | Obrigatório | O host para o serviço. |
| base-path | Obrigatório | O caminho base para acessar o serviço. |
| protocol | Opcional | O padrão é http. |
| port | Opcional | O padrão é 80. |
| headers | Opcional | Quaisquer cabeçalhos HTTP personalizados necessários para o serviço. |
| parameters | Opcional | Quaisquer configurações HTTP personalizadas necessárias para ajustar a conexão. |
Em geral, os valores de parâmetros não precisam ser definidos ou alterados. Cabeçalhos e parâmetros são listas no seguinte formato:
key:value[,key:value]
Você não pode especificar cabeçalhos ou parâmetros que contenham ',' no valor. Caso esteja enviando uma mensagem para o serviço, será esperado que Tipo de conteúdo seja especificado no cabeçalho, pois define a interação geral da mensagem com o servidor. Um conjunto de caracteres opcional pode ser incluído. Por exemplo, Content-Type:applicaton/json;charset=UTF-8.
No Desenvolvimento de modelos, o caminho para o parâmetro é adicionado ao base_path no script. Por exemplo, se o script conter:
host = api.wunderground.com base_path = /auto/wui/geo/ForecastXML/
e o GRDT especifica:
query type = List XPath Query = //high/fahrenheit/text() HTTP Method = GET path = index.xml?query=66062 message (not set)
então a mensagem enviada é:
GET /auto/wui/geo/ForecastXML/index.xml?query=66062 HTTP/1.1
Isso retornará as máximas da semana em Fahrenheit:
81 77 81 81 83 85
Workforce Management
Os parâmetros Workforce Management (WFM) permitem que o autor de regras selecione um valor em uma lista suspensa de atividades (um objeto de banco de dados WFM que representa tarefas do centro de contato em que os agentes podem ser envolvidos) e atividades multissite (uma coleção de atividades executadas em diversos locais físicos) que é recuperada dinamicamente do Servidor Genesys Workforce Management. Os parâmetros Workforce Management exigem o perfil WFM (o objeto de Script do Configuration Server do tipo Coleta de dados).
Exemplo
Uma atividade é o principal objeto de planejamento usado na criação de previsões e agendas. Uma atividade pode ser associada a um objeto de site WFM individual ou podem ser criadas atividades multissite ao nível da unidade de negócios WFM, que agrega informações de várias atividades 'secundárias' em vários Sites WFM. Portanto, ao fornecer para o autor de regras uma lista de atividades WFM que são buscadas dinamicamente no WFM Server, o nome da atividade WFM ou atividade multissite é prefixado com o nome do Site WFM ou da Unidade de negócios WFM, respectivamente.
Por exemplo, se a configuração do WFM tiver a seguinte estrutura:
Unidade de negócios com o nome 'ACME'
- Site com o nome 'São Francisco'
- Atividade com o nome 'Disputas'
- Atividade com o nome 'Consultas de cobrança'
- Site com o nome 'Chicago'.
- Atividade com o nome 'Disputas'
- Atividade com o nome 'Alterações de endereço'
- Atividade multissite com o nome 'Faturamento' (composta por 'Consultas de faturamento' do site de São Francisco e 'Alterações de endereço' do site de Chicago)
- Atividade multissite com o nome 'Disputas' (composta por 'Disputas' do site de São Francisco e 'Disputas' do site de Chicago)
O autor de regras perceberá os seguintes itens na lista suspensa ao usar a ação de regra Atribuir atividade WFM em uma regra:
U.N. ACME: Cobrança U.N. ACME: Disputas Site de Chicago: Alterações de endereço Site de Chicago: Disputas Site de São Francisco: Consultas de cobrança Site de São Francisco: Disputas
No Configuration Server, os scripts do Workforce Management devem ter uma seção chamada wfm. A tabela abaixo lista as propriedades que você pode especificar para os parâmetros Workforce Management.
|
Propriedade |
Obrigatório/opcional |
Descrição |
|---|---|---|
| wfmCfgServerApplName | Obrigatório | Nome do aplicativo do Configuration Server para o servidor WFM. |
| wfmCfgServerUserName | Obrigatório | Nome de usuário do Configuration Server. |
| wfmCfgServerPassword | Obrigatório | Senha do Configuration Server. |
| wfmServerUrl | Obrigatório | URL do WFM Server. |
Ao configurar um novo parâmetro do tipo 'Workforce Management' em Desenvolvimento de modelos, basta nomear o parâmetro e escolher o perfil WFM (objeto de script recém-criado) na lista suspensa. Quando o autor estiver usando esse parâmetro, o GRAT buscará a lista atual de Atividades WFM no WFM Server e as exibirá para o autor de regras.