Visão geral das regras

Uma regra de negócios é uma parte da lógica que define, em uma pequena escala, o que uma empresa faz. Para o Genesys Rules System, uma regra é uma parte externa da lógica que pode ser personalizada por analistas comerciais e invocada por aplicativos. Isso permite ajustar os comportamentos comerciais específicos, conforme necessário.

Tipos de regras

O GRAT permite configurar dois tipos de regras: linear e tabelas de decisão.

Regras Lineares

As regras lineares seguem o seguinte formato básico:

WHEN {condition} THEN {action}

Quando a condição for verdadeira, a ação ocorrerá. Este formato de regra é melhor para as ações simples, como atribuição de um valor para voltar para o aplicativo. No entanto, observe que regras lineares podem ter várias condições e ações ou apenas ações sem condições. As condições e as ações que estão disponíveis dependem dos modelos de regras incluídos no pacote de regras.

Exemplo

Propósito
Se a idade de um cliente estiver entre 30–40 anos, a interação do cliente será encaminhada para o Grupo de agentes 1.

É possível criar uma nova regra linear no Genesys Rules Authoring Tool. Insira o nome, fase e assim por diante, conforme desejado e, em seguida, adicione uma condição e uma ação. As fases das quais o autor de regras pode selecionar são determinadas pelo modelo de regra que o autor de regras está usando.

Há uma enumeração chamada Fases no fato _GRS_Environment que será criada sempre que um novo projeto de modelo de regras for criado na guia Desenvolvimento de regras. Se a enumeração de fases não estiver presente, o autor de regras verá simplesmente * no menu suspenso Fase. Nesse caso, a fase não será considerada ao avaliar o pacote de regras.

Importante

O fato _GRS_Environment deve ser fornecido para todas as avaliações de regras. Um fato _GRS_Environment vazio deve ser fornecido para regras ao nível do pacote que não usam uma Fase (ou seja, a Fase foi definida como *).

As listas suspensas Adicionar Condição e Adicionar Ação são preenchidas com todas as condições e ações que foram criadas nos modelos de regras incluídos no pacote de regras. As listas suspensas contêm as expressões de linguagem que os desenvolvedores de regras usaram durante a criação dos componentes e não o mapeamento da linguagem das regras. Isso possibilita a criação de regras sem conhecer o mapeamento da linguagem da regra ou familiarizar-se com o Drools.

Os parâmetros contidos em cada condição e ação são representados pelos nomes inseridos para eles. O autor de regras de negócios deve substituir esse nome inserindo um valor (como para uma faixa etária) ou selecionando uma opção na lista suspensa (como para um Grupo de agentes).

Portanto, para criar essa regra, o autor de regras selecionará Age Range como a condição e irá inserir 30 como o parâmetro {ageLow} e 40 como o parâmetro {ageHigh}. A ação será Target Agent Group e Agent Group 1 será selecionado na lista suspensa {agentGroup}.

Mais informações

Os tópicos a seguir explicam como trabalhar com regras lineares no GRAT:

• Criar regras lineares
• Atualizar regras lineares
• Copiar regras lineares
• Importar regras lineares
• Exportar regras lineares
• Excluir regras lineares

Tabelas de decisão

As tabelas de decisão permitem que você junte várias Regras lineares com o mesmo conjunto de condições (quando) e ações (então) para serem usadas para um caso de negócios (estruturado) complexo. Use as tabelas de decisão para evitar dezenas de regras lineares com estrutura idêntica no sistema.

Importante

1. As opções nas tabelas de decisão precisam ser mutuamente exclusivas para evitar ambiguidade. Isso garante que haja apenas um resultado por avaliação. Se as opções não forem mutuamente exclusivas, várias linhas poderão ser executadas em nenhuma ordem específica. A última linha executada determinará o resultado final.
2. O número máximo de colunas suportadas nas Tabelas de decisão é 50.
3. Quando você estiver editando regras, tenha cuidado para não excluir os seus dados de cookies, pois isso pode fazer com que a regra seja perdida. Consulte a documentação do navegador que você está usando para obter mais informações sobre como impedir que um usuário limpe os dados de cookies.

Mais informações

Os tópicos a seguir explicam como trabalhar com tabelas de decisões no GRAT:

• Criar tabelas de decisão
• Atualizar tabelas de decisão
• Copiar tabelas de decisão
• Importar tabelas de decisão
• Exportar tabelas de decisão
• Excluir tabelas de decisão

Ordem de execução

É possível configurar regras para vários contextos comerciais (nós representando os diversos elementos na sua hierarquia de estrutura comercial) ou, para regras globais, ao nível de pacote de regras. No painel de navegação, cada contexto comercial na estrutura comercial configurada é representado ao nível de um nó diferente. A ordem de execução das regras em um pacote de regras depende do nível do nó: as regras são executadas primeiro ao nível do pacote/global, depois em cada nível da hierarquia por vez.

Assim, se você tiver definido essa hierarquia:

• Pacote
  • Departamento de vendas
    • Financeiro

e durante a execução, você especifica 'Departamento de vendas'/'Finanças', então a ordem de execução será:

1. Regras ao nível do pacote (de acordo com a prioridade).
2. Regras para o departamento de vendas (de acordo com a prioridade).
3. Regras para o financeiro (de acordo com a prioridade).

Em um determinado nó, é possível modificar a ordem de execução, usando as setas para cima ou para baixo em cada regra.

Apenas as regras em um caminho de nó específico são executadas em qualquer execução de determinadas regras. O caminho de execução é determinado pela entrada no Mecanismo de regras na solicitação de execução.

Importante

A estrutura comercial é definida no Gerenciador de configurações ou no Genesys Administrator.

Importante

Os administradores de sistema podem configurar a execução de regras para ser 'de cima para baixo' ou 'de baixo para cima'. O indicador Ordem de avaliação das regras na parte inferior da tela mostra qual dessas está selecionada e uma dica de ferramenta está disponível ao focar o cursor do mouse sobre esse indicador. Qualquer alteração feita para essa configuração será aplicada dinamicamente, mas terá efeito somente após uma reinicialização ou atualização do navegador.

Trilha de auditoria

A guia Trilha de auditoria permite exibir o histórico de regras individuais, como quando elas foram atualizadas ou implantadas e por quem. Quando acessada em um contexto comercial (um nó na Árvore do Explorer), a guia Trilha de auditoria listará as regras que existem para esse contexto comercial.