Usar a guia Histórico

O que é o Histórico do usuário e por que eu deveria utilizá-lo?

Clicar na guia Histórico leva você para o Histórico do usuário. O Histórico do usuário permite ver todas as consultas feitas pelo seu cliente, usando o autosserviço na Sessão atual. Também pode exibir Todo o histórico, o que mostra o histórico completo das consultas do cliente ao longo do tempo.

Este menu pode ser usado principalmente para entender melhor o problema que o seu cliente está enfrentando, ao disponibilizar a lista de questões que ele tem colocado ao sistema. Além disso, ao exibir o histórico você pode avaliar se este é um novo problema ou possivelmente um problema recorrente. O Histórico do usuário lhe ajudará a decifrar rapidamente este tipo de situações, preparando-o bem para sua interação.

O Histórico do usuário consiste de duas partes:

1-A tabela de eventos do Histórico na parte superior

2-A exibição de detalhes na parte inferior

Como ver as questões que o cliente já colocou ao Centro de conhecimento?

Exibir a Sessão atual permite exibir o histórico atual das interações recentes do seu cliente com autosserviço. Aqui você pode filtrar a exibição das perguntas de diferentes maneiras:

• TUDO – apresenta todos os eventos no histórico
• PESQUISAR – apresenta apenas solicitações para encontrar a resposta (juntamente com os resultados apresentados ao cliente)
• EM RESPOSTA – apresenta as perguntas colocadas pelo cliente que não tiveram resposta
• ABERTAS – apresenta respostas que foram abertas e revisadas pelo cliente
• FEEDBACK – apresenta os votos positivos e negativos das consultas feitas pelo cliente

Importante

A exibição Sessão atual só está disponível se o seu cliente tiver usado recursos de autosserviço antes de entrar em contato com você para obter ajuda. Se ele entrou em contato com você primeiro, esta opção não estará ativa, já que não haverá um histórico da sessão atual.

Posso ver o histórico de consultas completo de um cliente com o Centro de conhecimento?

Exibir Todo o histórico permite ver todo o histórico de interação do cliente, incluindo autosserviço. Essa opção também disponibiliza a mesma forma para filtrar que é possível ao exibir a Sessão atual.

O recurso adicional ao exibir Todo o histórico é que, a partir desta exibição, você também pode usar a linha do tempo para ver um intervalo de tempo específico.

Quais as informações fornecidas na exibição Detalhes?

Quando você clica em um evento na tabela de histórico, a parte inferior da exibição é atualizada para mostrar os detalhes do evento. As informações fornecidas dependem do tipo de evento que você filtrou.

Com o filtro TUDO selecionado, todas as informações são exibidas.

Com o filtro PESQUISAR selecionado, as seguintes informações são exibidas:

• a data em que o evento foi gravado
• a pergunta feita pelo cliente
• a resposta dada ao cliente

Com o filtro SEM RESPOSTA selecionado, as seguintes informações são exibidas:

• a data em que o evento foi gravado
• a pergunta feita pelo cliente

Com o filtro ABERTAS selecionado, as seguintes informações são exibidas:

• a data em que o evento foi gravado
• as respostas abertas pelo cliente

Com o filtro FEEDBACK selecionado, as seguintes informações são exibidas:

• a data em que o evento foi gravado
• o tipo de feedback (positivo ou negativo)
• a pergunta feita pelo cliente
• a resposta que o cliente comentou