Relatórios
Este tópico descreve como usar a guia Painel no Workspace Web Edition para exibir os painéis Meus relatórios e Contact Center. Esses painéis acompanham suas estatísticas pessoais e as estatísticas do seu Contact Center. Seu administrador também pode ter adicionado outros relatórios.
Índice
Como acessar o Painel?
Use a guia Painel para monitorar sua própria atividade e a atividade de todo o contact center.
- Pode alternar entre os canais (tais como voz, chat, e-mail) para visualizar informações relacionadas com cada canal.
- Meus relatórios apresenta informações sobre sua atividade no canal selecionado, tais como sua Atividade da chamada e seu Tempo de trabalho.
- Contact Center apresenta informações sobre o canal selecionado para todo o contact center, tais como Tempos de espera e Taxas de resposta.
Que informações posso ver em Meus relatórios?
Na área Meus relatórios do Painel pode ver informações sobre quantas chamadas, chats ou e-mails você tratou desde o logon e se você está cumprindo os requisitos.
Os dados das suas atividades e as horas mudarão dependendo do canal selecionado. Por exemplo, se estiver visualizando informações sobre o canal de voz:
- Atividade da chamada apresenta quantas chamadas de cada tipo você efetuou.
- Tempo de trabalho apresenta quantos minutos você trabalhou e gastou em várias atividades, tais como conversar, fazer encerramentos, estar pronto e manter os discadores em espera.
Também poderão estar disponíveis outras estatísticas, dependendo do canal selecionado e de como seu administrador definiu as coisas.
Que informações posso ver em Contact Center?
Quando os clientes esperam muito para ter suas chamadas, chats ou e-mails atendidos, eles podem ficar frustrados. A área Contact center do Painel informa sobre o estado atual de atividade no seu call center.
Para cada canal de mídia (e para cada switch no canal de voz), você pode ver quantas interações estão aguardando para serem atendidas, o tempo médio de espera dos seus clientes ou contatos por uma resposta e o número máximo de tempo que os contatos estão esperando.
Para o canal de voz, você também pode ver gráficos resumidos que mostram o desempenho do seu call center nos últimos 60 minutos e nas últimas 24 horas. Esses gráficos mostram se você ou seus colegas agentes estão cumprindo as metas.
Como ver minhas estatísticas?
A guia Minhas estatísticas apresenta a lista de seus Indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Pode ver seus KPI atuais e um resumo dos KPI dos seus grupos de trabalho. Pode usar os resultados para comparar seu desempenho com o desempenho geral dos grupos aos quais você pertence.
Poderá visualizar os seguintes ícones relacionados com desempenho na sua lista:
- Image:IW_KPI_Warning_Icon.gif indica um aviso.
- Image:IW_KPI_Alert_Icon.gif indica um erro.
indica pior.
(Consulte o administrador do seu sistema para descobrir o que os ícones significam e como afetam suas estatísticas.)
Observação: Se uma estatística é configurada de forma incorreta, o plano de fundo da estatística fica vermelho e o ícone de erro é exibido. Relate os erros imediatamente. O motivo do problema é exibido em uma dica de ferramenta se você passar o ponteiro do mouse por cima da linha de estatística problemática.
Como visualizar as estatísticas do meu Contact Center?
A lista de estatísticas sobre os Pontos de roteamento, Filas virtuais, Grupos de filas e Grupos de agentes é exibida em Estatísticas do contact center.
É possível visualizar estatísticas que resumem o estado de várias condições que são monitoradas pelo seu call center, como o número de chamadas abandonadas, o número total de chamadas atendidas e o tempo médio de espera.
Observação: Seus Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são exibidos em Minhas estatísticas.