O que são Informações do Caso?

A exibição Informações do caso (dados anexados) fornece informações sobre uma interação, por exemplo: um número de conta ou tipo de serviço. O administrador do sistema decide quais informações anexadas são exibidas para você.

Você pode encontrar a exibição Informações do Caso em diferentes janelas do Workspace, como Notificação de Interação (veja imagem abaixo), um uma janela de interação ou na guia de Informações do Caso na janela Workbin ou Fila.

Notificação interativa mostrando as Informações do Caso

As capturas de tela aqui ajudam o documento a mostrar a exibição de Informações do Caso com um banner azul e texto branco; contudo, seu administrador pode alterar as cores do banner e do texto do banner da exibição de Informações do Caso para indicar diferentes condições, prioridades, clientes, etc. Peça mais informações ao seu administrador.

Quais são alguns exemplos de Informações do Caso?

Os seguintes são exemplos do tipo de informações críticas que a exibição de Informações do caso oferece sobre a interação ativa:

• Nome do contato
• Tipo de contato
• Tipo de chamada
• Informações de conta
• Assunto
• Origem

Algumas Informações de caso podem ser exibidos na forma de um endereço da Web (URL). Sua conta pode ter sido configurada para permitir selecionar URLs ativas na exibição de Informações do Caso para abrir a página da web na janela da interação. Uma URL pode ser exibida como título da página da web, como uma âncora ou URL. Se a URL estiver ativa, será exibida como texto em azul.

Como posso editar as Informações do Caso?

O Workspace pode ter sido configurado para permitir editar ou atualizar as Informações do Caso.

Eventualmente, quando você recebe uma interação, podem haver erros nas Informações do Caso. Por exemplo, um contato pode ter fornecido informações erradas ou incompletas para o sistema, ou selecionado a preferência de idioma incorreta. Seu administrador pode ter configurado sua conta para permitir editar um ou mais campos na exibição de Informações do Caso.

Qualquer campo editável exibe um ícone de Lápis quando você passa o cursor do mouse por cima dele. Selecione o campo para editar o conteúdo. Pressione a tecla Enter para salvar as alterações.

Há quatro tipos de Informações do Caso que você pode atualizar:

• Texto (adicionar, excluir ou alterar)
• Caixas de seleção (marcar ou desmarcar)
• Datas (alterar)
• Números (adicionar, excluir ou alterar)

Passe o cursor do mouse sobre a exibição de Informações do Caso para ver quais campos são editáveis. Campos editáveis são indicados por um ícone pequeno de lápis.

Caixas de seleção editáveis são exibidas como ativas, enquanto que caixas de seleção não editáveis são exibidas como inativas.

Clique em uma caixa de seleção editável para marcá-la ou desmarcá-la.

Clique em um campo de data/hora editável para abrir um calendário e seletor de hora. Para definir uma nova data, use as setas para avançar ou retroceder o mês e o ano, respectivamente. Clique em um dia para selecioná-lo.

Para definir um novo horário, clique em uma hora, minuto ou segundo e use as setas para cima e para baixo para aumentar ou diminuir o valor, respectivamente. Também é possível usar o teclado para inserir um novo valor.

Clique em uma lista suspensa editável para alterar seu valor.

Para editar um valor de texto, clique no valor para abrir o campo de edição de texto. Modifique o valor e pressione Enter.

Como posso editar as Informações do Caso de interações em Workbins e Filas?

Supervisores e Líderes de equipe podem ter sido configurados para editar as Informações do Caso de interações que estão armazenadas em uma Workbin ou Fila. Selecione uma interação para ativar o ícone Informações do Caso. Clique no ícone para abrir a caixa de diálogo Editar Informações do Caso. Os recursos de edição desta caixa de diálogo funcionam da mesma maneira que os recursos de edição da área de Informações do Caso de uma janela de interação.

Você pode editar informações do caso para várias interações, selecionando duas ou mais interações. As seguintes regras se aplicam à edição das informações do caso de várias interações:

• A caixa de seleção Editar informações do caso exibe uma combinação de todos os campos de informação do caso disponíveis em todas as interações selecionadas.
• Somente campos editáveis comuns, caixas de seleção e menus das interações selecionadas são exibidos com o ícone de edição.
• Se um item editável tiver o mesmo valor para todas as interações selecionadas, o valor será exibido no campo editável.
• Se um item editável tiver valores diferentes para uma ou mais interações selecionadas, o campo será exibido em branco.

Como adiciono Informações do Caso?

Algumas vezes, nem todos os dados de caso estão disponíveis. Campos podem estar faltando. Se tiver permissão para adicionar campos ausentes, o botão Adicionar campo (link=) será exibido na barra de ferramentas Informações do Caso.

Clique em Adicionar Campo para exibir uma lista suspensa dos campos que você pode adicionar. Selecione um campo ausente para exibi-lo na exibição Informações do caso. Você pode editar o campo adicional.

Insira os Dados de Caso faltantes.

Pressione Enter para adicionar os Dados de Caso às informações de caso da interação.

Clique em X para remover o campo.