Canais

Os canais são métodos diferentes, como e-mail e chat, que você usa para comunicar com os clientes e membros de equipe em seu contact center.

O que faz cada canal?

Cada canal permite que você comunique com seus contatos em diferentes formas. É possível fazer e receber chamadas telefônicas (designadas como o canal de Voz). É também possível receber e responder a e-mails, chats interativos em tempo real, mensagens de Facebook, Tweets no Twitter e Itens de trabalho, como faxes e PDFs. Use a opção Mensagem instantânea para trocar mensagens de texto com seus colegas de trabalho. É também possível usar uma sessão de co-navegação para navegar no website da sua empresa com um contato.

Por que não consigo ver estes canais?

Dependendo da sua atribuição, você pode ter todos, alguns ou apenas um canal disponível.

Chats e MI são a mesma coisa?

Sim, na medida em que ambos permitem a comunicação por texto em tempo real. No Workspace, o canal de chat é usado para comunicar com os clientes e as MIs internas permitem que você comunique com as pessoas em seu contact center. As MI não são salvas.

Qual é a diferença entre uma consulta e uma conferência?

Ambas as atividades envolvem a ajuda de um agente ou supervisor. As consultas permitem que você comunique com um membro da equipe em privado enquanto você lida com uma interação. As conferências permitem que outra pessoa do seu contact center se junte ao chat ou à chamada telefônica com seu contato.

O que fazer na guia Meus Canais?

Use a guia Meus Canais para:

• Alterar seu status em um canal
• Desconectar-se de um canal
• Ativar/desativar o seu status Não Perturbe (se aplica a todos os canais)
• Encaminhar as chamadas que são direcionadas para sua extensão para outra extensão

Dica

Se você definir manualmente seu status para Não pronto enquanto estiver tratando de uma chamada telefônica, um chat ou e-mail, o sistema inicia o registro do tempo naquele status, em vez de o tempo gasto no atendimento da chamada. Alguns contact centers têm o estado Pendente habilitado para que o estado de Não pronto seja ativado apenas após a conclusão de sua chamada telefônica ou interação de chat, ou após você enviar seu e-mail ou colocá-lo em uma workbin.

É possível usar mais de um canal ao mesmo tempo?

O seu ambiente pode estar configurado para permitir usar outro canal enquanto você está ativo em um canal diferente. Por exemplo, você pode querer ligar para um contato enquanto está tratando dos e-mails ou da solicitação de chat do contato.

Para isso, use o menu Ação da parte na área de Status da interação para buscar uma lista de números telefônicos e endereços de e-mail que sua empresa tem para o contato e selecione aquele que deseja usar. Se a conexão é feita, a área de Status e os botões de controle da interação são atualizados para incluir o novo canal.

Seu ambiente pode também estar configurado para tratar várias interações em canais diferentes em simultâneo, como três e-mails, dois chats e uma chamada com clientes diferentes.

Se sua conta estiver configurada para fazê-lo, você também pode clicar em um número de telefone ou endereço de e-mail que seu contato envia por mensagem de chat para ligar ou enviar um e-mail a esse contato.

O que acontece ao marcar uma interação como Concluída?

A resposta depende da configuração da sua conta.

Você pode precisar marcar uma interação como Concluída para fechar a exibição da interação.

Quando você clica em Marcar como concluído, seu status pode se alterar automaticamente de Pausa pós-atendimento para Pronto, Não pronto ou algum outro valor, ou você poderá ter de configurar manualmente seu status para Pronto ou algum outro valor após concluir sua pausa pós-atendimento.

Você pode ser alocado com algum tempo após cada chamada para realizar uma Pausa pós-atendimento (ACW). Se assim for, seu status para o canal de voz será Pausa pós-atendimento durante o intervalo de tempo e, em seguida, poderá mudar para Pronto ou Não pronto. Você também pode conseguir estender o tempo de Pausa pós-atendimento indefinidamente, se uma chamada exigir uma quantia maior do que a normal de Pausas pós atendimento.