Como explorar o histórico de um contato?
A exibição Histórico de contato permite visualizar e gerenciar as interações anteriores com um contato que você selecionou do Diretório de contatos ou da exibição de Informação da interação de voz, chat, Facebook, Twitter ou e-mail.
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Visão geral
Use a exibição Histórico de Contato para fazer o seguinte:
- Pesquisar interações para o contato atual ou para o contato selecionado no momento. Veja a guia Filtro para obter mais informações.
- Exibir informações sobre a interação selecionada. Veja a guia Sobre para obter mais informações.
Localizar interações
Os controles de filtro da visualização de Histórico de contato permitem refinar seus resultados. O botão deslizante de cronologia permite buscar o histórico do contato pelo intervalo de tempo.
O controle deslizante tem quatro posições que representam diferentes intervalos de tempo:
- Tudo—Pesquisa em todo o banco de dados, da interação mais antiga à mais recente
- Mês passado—Pesquisa o banco de dados da interação mais recente a até um mês atrás
- Semana passada—Pesquisa o banco de dados da interação mais recente a até uma semana atrás
- Último dia—Pesquisa o banco de dados da interação mais recente a até um dia atrás
Grade de visualização
O Workspace Web Edition permite exibir as interações com um contato em ordem cronológica.
A exibição de Grade exibe as interações em ordem cronológica, com colunas que contêm informações sobre cada interação. Dependendo da forma que o seu sistema está configurado, as colunas podem incluir os atributos De, Assunto, Estado, Data de início, Data de término ou atributos personalizados atribuídos pelo administrador.
Controles de Página
Veja as páginas da lista de resultados da busca fazendo o seguinte:
- Clique no botão Ir para a próxima página (Image:IWContactListGoToNextButton_850.png) para exibir a próxima página.
- Clique no botão Ir para a página anterior (Image:IWContactListGoToPreviousButton_850.png) para retornar à página anterior.
- Clique no botão Ir para a primeira página (
) para retornar ao início da lista de resultados da busca. - Especifique o número de itens exibidos em cada página usando a lista suspensa por página.
Visualizando Resultados de Busca
Os resultados da busca são exibidos na tabela de interações. A tabela do resultado da busca não é classificável. Para classificar a tabela de interações, limpe o campo de busca para exibir o conjunto do histórico completo.
Sobre a interação selecionada
O Workspace Web Edition permite visualizar detalhes de informação sobre interações que você selecionou na exibição Histórico de contato. O botão Exibir Painel de Detalhes na Parte Inferior/Ocultar Painel de Detalhes (
) permite especificar como o painel de Detalhes é exibido. Clique no botão Exibir Painel de Detalhes na Parte Inferior/Ocultar Painel de Detalhes para escolher uma das seguintes exibições:
—Exibe o painel Detalhes abaixo da área do espaço de trabalho.
—Oculta o painel de Detalhes.
O painel de Detalhes contém as seguintes três guias:
Detalhes
A guia Detalhes pode exibir informações de exibição tais como o seguinte:
- Número de Telefone
- Endereços de e-mail De e Para
- Origem da chamada—por exemplo, o nome do agente que transferiu a chamada (esta informação está armazenada na guia Nota)
- Tempo—Tempo decorrido entre o evento de conexão da interação e o evento de conclusão pelo agente ou pelo sistema
- Registro de hora
- Transcrição de chat
- Nome do contato
Nota
A Observação é um recurso que permite inserir comentários sobre a interação atual ou ler comentários inseridos no passado. Os comentários são armazenados como uma parte do histórico de um contato. O conteúdo da Observação fica disponível para qualquer agente que visualizar o histórico de contato.
Dados Anexos
Dados de Caso (dados anexados) fornece informações—como número da conta, tipo do serviço e disposição—sobre uma interação. O administrador do sistema configura quais dados anexados são exibidos.