Informações de monitoramento de agentes para Líderes de equipe

Ser um líder de equipe

Alguns profissionais de contact centers são designados como Líder de equipe ou Supervisores. Nesta função, é sua responsabilidade garantir que os agentes supervisionados por você sejam bem sucedidos.

Se você for um supervisor, sua conta pode ter sido configurada para permitir monitorar, treinar e/ou participar de conferências de voz e/ou chat tratadas pelos agentes supervisionados por você. Você pode monitorar o desempenho deles em chamadas de voz e interações de chat, treiná-los em chamadas de voz e interações de chat como ou ajudá-los com contatos difíceis de lidar, ou ainda participar (como conferência) de uma chamada de voz ou interação de chat para ajudar o contato diretamente.

Você seleciona os agentes a monitorar usando o Comunicador da Equipe.

Dica

Você pode monitorar somente um agente por vez no canal de voz.
Você pode monitorar vários agentes simultaneamente no canal de chat.
Se o agente que você deseja monitorar estiver conectado nos canais de voz e chat, será possível monitorá-lo em ambos os canais.

Quando o agente que você está monitorando aceita uma interação, uma notificação é exibida na sua área de trabalho. Se aceitar a interação, uma janela de interação será exibida em sua área de trabalho e você será conectado a uma interação de chat ou chamada de voz.

Se você estiver monitorando o agente, nem ele nem o contato poderão ouvi-lo ou saber da sua presença, a menos que a conta do agente esteja configurada para notificá-lo caso ele esteja sendo monitorado (um ícone é exibido na janela de interação de voz), ou ele pode estar configurado para ser monitorado sem seu conhecimento.

Se você estiver treinando um agente durante uma chamada de voz, ele poderá ouvi-lo, mas o contato não. Se você estiver treinando um agente durante uma interação de chat, ele poderá ver suas mensagens de chat, mas o contato não.

Você pode optar por participar (conferência) de uma interação de chamada ou chat.

O Interaction Workspace permite que você alterne entre alguns modos de supervisão de equipe para outros.

Como monitorar meus agentes?

Quando você monitora um agente selecionado que está em um grupo de agentes supervisionado por você, você recebe uma Visualização de interação informando que o agente selecionado está lidando com uma interação de voz ou chat. Você pode monitorar a próxima interação de um agente.

Você pode iniciar o monitoramento de um agente em seu grupo usando o Comunicador da Equipe para encontrar o agente. No menu Ação, selecione Monitorar próximas interações (link=).

Você pode encerrar o monitoramento de um agente usando o Comunicador da Equipe e selecionando Parar Monitoramento no Menu de Ação (link=).

Você pode parar o monitoramento da interação atual clicando em Parar monitoramento (link=) na barra de ferramentas Ações de chamada da janela de interação.

[+] Monitorar uma interação de voz

Monitorar uma interação de voz

Monitorar um agente que está tratando de uma interação significa que você pode ouvir uma interação de voz entre um agente e um contato sem que o agente ou contato saiba que você está ouvindo. Agentes podem ser configurados para serem notificados ao serem monitorados. Você pode monitorar a interação atual ou a próxima interação de um agente.

Dica

Você pode monitorar somente um agente de voz por vez.

Use o Comunicador da Equipe na janela Principal para encontrar um agente (veja a figura do Comunicador da Equipe da Janela Principal) no grupo de agentes ao qual você foi atribuído como Supervisor.

Comunicador da Equipe na Janela Principal
Abra o menu Ações para o agente que você deseja monitorar e selecione Monitorar próximas interações (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno

Uma mensagem do sistema é exibida informando que o monitoramento das interações nos canais configurados foi iniciado para o agente selecionado.
No Comunicador da Equipe, o menu de Ações do agente que você está monitorando muda para o botão Parar monitoramento.
Quando o agente monitorado aceita uma interação de voz, uma notificação é exibida na sua área de trabalho. Clique em Aceitar para começar o monitoramento da interação. A janela de Monitoramento da interação de voz será exibida em sua área de trabalho e você será conectado à chamada. O contato e o agente não podem ouvir você, mas você pode ouvi-los.
Se você não clicar em Aceitar, a notificação será descartada automaticamente.
Se o agente já estiver tratando de uma interação ao iniciar o monitoramento, será preciso esperar pela próxima interação para iniciar o monitoramento.
Se a conta do agente monitorado estiver configurada para notificá-lo de que está sendo monitorado, um ícone de olho será exibido ao lado do ícone de interação da parte na janela de Interação de voz na área de trabalho do agente.

O mesmo ícone é exibida na janela de Monitoramento da interação de voz na sua área de trabalho ao lado do menu Ação da parte.
Durante uma sessão de monitoramento, você pode realizar as seguintes ações na janela de Monitoramento da interação de voz:
- Encerrar o monitoramento—Clique em Encerrar o monitoramento () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para encerrar a sessão de monitoramento.
- Conferência—Clique em Conferência () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para participar da chamada monitorada. Ambas as partes serão capazes de ouvi-lo. Você pode voltar para o monitoramento clicando em Encerrar a chamada () na barra de ferramentas Ações de chamada.
Se você interromper o monitoramento, você será desconectado da chamada. O ícone indicador de monitoramento é removido da janela da Interação de voz do agente.
Se o agente encerrar a chamada enquanto você ainda estiver monitorando o agente, sua sessão de monitoramento será encerrada automaticamente.
Clique em Concluir para fechar a janela de Monitoramento da interação de voz e marcar a interação como Concluída.
Para parar o monitoramento do agente, use o Comunicador da Equipe para localizar o agente que você está monitorando.
Abra o menu Ações para o agente e selecione Parar monitoramento (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno
Uma mensagem do sistema é exibida informando que o monitoramento das interações nos canais configurados foi concluído para o agente selecionado.

[+] Monitoramento de interação de chat

Monitorar uma interação de chat

Monitorar um agente que está tratando de uma interação significa que você pode ler uma interação de chat entre um agente e um contato sem que o agente ou contato saiba que você está lendo a interação. Contas de agentes podem ser configuradas para notificar os agentes ao serem monitoradas. Você pode monitorar a próxima interação de um agente.

Use o Comunicador da Equipe na janela Principal para encontrar um agente (veja a figura do Comunicador da Equipe da Janela Principal) no grupo de agentes ao qual você foi atribuído como Supervisor.

Comunicador da Equipe na Janela Principal
Abra o menu Ações para o agente que você deseja monitorar e selecione Monitorar próximas interações (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno

Uma mensagem do sistema é exibida informando que o monitoramento das interações nos canais configurados foi iniciado para o agente selecionado. No Comunicador da Equipe, o menu de Ações do agente que você está monitorando muda para o botão Parar monitoramento.
Quando o agente monitorado aceita uma interação de chat, uma notificação é exibida na sua área de trabalho. Clique em Aceitar para começar o monitoramento da interação. A janela de Monitoramento da interação de chat será exibida em sua área de trabalho e você será conectado à sessão de chat. Você pode ler a transcrição do chat, mas não pode enviar texto para o contato ou agente.
Se você não clicar em Aceitar, a notificação será descartada automaticamente.
Se o agente já estiver tratando de uma interação ao iniciar o monitoramento, será preciso esperar pela próxima interação para iniciar o monitoramento.

O mesmo ícone é exibida na janela de Monitoramento da interação de chat na sua área de trabalho ao lado do menu Ação da parte.
Durante uma sessão de monitoramento, você pode realizar as seguintes ações na janela de Monitoramento da interação de chat:
- Encerrar o monitoramento—Clique em Encerrar o monitoramento () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para encerrar a sessão de monitoramento.
- Conferência—Clique em Conferência () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para participar da sessão de chat monitorada. Ambas as partes serão capazes de ver suas mensagens. Você pode voltar para o monitoramento clicando em Encerrar chat () na barra de ferramentas Ações de chamada.
- Treinar por voz—Selecione Treinar por voz no menu de Ação da parte do agente. Uma sessão de voz é adicionada à janela da interação de chat. Você pode treinar o agente que você está monitorando, conversando diretamente com ele (veja Fazer uma chamada de voz).
- Treinar por chat—Selecione Treinar por chat no menu de Ação da parte do agente. Uma sessão de chat é adicionada à janela da interação de chat. Você pode treinar o agente que você está monitorando, enviando-lhe mensagens de chat (veja Iniciar ou receber uma consulta de chat).
  Se você parar o monitoramento, será desconectado da sessão de chat. O ícone indicador de monitoramento é removido da janela da Interação de chat do agente.
  Se o agente encerrar a sessão de chat enquanto você ainda estiver monitorando o agente, sua sessão de monitoramento será encerrada automaticamente.
Clique em Concluir para fechar a janela de Monitoramento da interação de chat e marcar a interação como Concluída.
Para parar o monitoramento do agente, use o Comunicador da Equipe para localizar o agente que você está monitorando.
Abra o menu Ações para o agente e selecione Parar monitoramento (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno
Uma mensagem do sistema é exibida informando que o monitoramento das interações nos canais configurados foi concluído para o agente selecionado.

Como treinar meus agentes?

Quando você treina um agente selecionado que está em um grupo supervisionado por você, você recebe uma Visualização de interação informando que o agente selecionado está lidando com uma interação de voz ou chat.

Você pode iniciar o treinamento de um agente em seu grupo usando o Comunicador da Equipe para encontrar o agente. No menu Ação, selecione Treinar próximas interações (link=).

Você pode encerrar o treinamento de um agente usando o Comunicador da Equipe e selecionando Parar Treinamento no Menu de Ação (link=).

Você pode encerrar o treinamento da interação atual selecionando Encerrar o monitoramento (link=) na barra de ferramentas Ações de chamada da exibição de interação.

[+] Treinar uma interação de voz

Treinar uma interação de voz

Treinar um agente que está tratando de uma interação significa que você pode ouvir uma interação de voz entre um agente e um contato e falar com o agente sem o contato saber que você está ouvindo e falando com o agente. Você pode treinar a interação atual e a próxima interação de um agente.

Use o Comunicador da Equipe na janela Principal para encontrar um agente (veja a figura do Comunicador da Equipe da Janela Principal) no grupo de agentes ao qual você foi atribuído como Supervisor.

Comunicador da Equipe na Janela Principal
Abra o menu Ações para o agente que você deseja treinar e selecione Treinar próximas interações (veja a figura do menu de Ações do recurso interno). Se existir uma interação ativa no momento, ela será exibida no menu Treinar.

Menu de Ações do recurso interno

Uma mensagem do sistema é exibida informando que o treinamento de interações nos canais configurados foi iniciado para o agente selecionado.
No Comunicador da Equipe, o menu de Ações do agente que você está treinando muda para o botão Parar treinamento.
Quando o agente treinado aceita uma interação de voz, uma notificação é exibida na sua área de trabalho. Clique em Aceitar para começar o treinamento da interação. A janela de Monitoramento da interação de voz será exibida em sua área de trabalho e você será conectado à chamada. Você pode ouvir o agente e o agente pode ouvir você, mas o contato pode ouvir apenas o agente.
Se você não clicar em Aceitar, a notificação será descartada automaticamente e você não poderá treinar a interação, a menos que você encerre o treinamento e inicie um novo treinamento para o mesmo agente.
Se o agente já estiver tratando de uma interação ao iniciar o monitoramento, uma notificação será exibida imediatamente. Se você clicar em Aceitar, começará a treinar a chamada em andamento.
O ícone de olho é exibido na janela de Treinamento da interação de chat na sua área de trabalho ao lado do menu Ação da parte.
Durante uma sessão de treinamento, você pode realizar as seguintes ações na janela de Treinamento da interação de voz:
- Encerrar o monitoramento—Clique em Encerrar o monitoramento () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para encerrar a sessão de treinamento.
Se você tiver parado o treinamento, você será desconectado da chamada.
Se o agente encerrar a chamada enquanto você estiver treinando o agente, sua sessão de treinamento será encerrada automaticamente.
Clique em Concluir para fechar a janela de Treinamento da interação de voz e marcar a interação como Concluída.
Para parar o treinamento do agente, use o Comunicador da Equipe para localizar o agente que você está treinando.
Abra o menu Ações para o agente e selecione Parar treinamento (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno
Uma mensagem do sistema é exibida informando que o treinamento de interações nos canais configurados foi concluído para o agente selecionado.

[+] Treinar uma interação de chat

Treinar uma interação de chat

Treinar um agente que está tratando de uma interação significa que você pode ler a transcrição da interação entre um agente e um contato e enviar mensagens de chat para o agente sem o contato saber que você está lendo a transcrição e se comunicando com o agente. Você pode treinar a próxima interação de um agente.

Use o Comunicador da Equipe na janela Principal para encontrar um agente (veja a figura do Comunicador da Equipe da Janela Principal) no grupo de agentes ao qual você foi atribuído como Supervisor.

Comunicador da Equipe na Janela Principal
Abra o menu Ações para o agente que você deseja treinar e selecione Treinar próximas interações (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno

Uma mensagem do sistema é exibida informando que o treinamento de interações nos canais configurados foi iniciado para o agente selecionado.
No Comunicador da Equipe, o menu de Ações do agente que você está treinando muda para o botão Parar treinamento.
Quando o agente treinado aceita uma interação de chat, uma notificação é exibida na sua área de trabalho. Clique em Aceitar para começar o treinamento da interação. A janela de Monitoramento da interação de chat será exibida em sua área de trabalho e você será conectado à sessão de chat. Você pode ler a transcrição do chat e enviar mensagens privadas ao agente sem que o contato as veja.
Se você não clicar em Aceitar, a notificação será descartada automaticamente e você não poderá treinar a interação, a menos que você encerre o treinamento e inicie um novo treinamento para o mesmo agente.
Se o agente já estiver tratando de uma interação ao iniciar o monitoramento, uma notificação será exibida imediatamente. Se você clicar em Aceitar, poderá começar a treinar a sessão de chat que já está em andamento.
O ícone de olho é exibido na janela de Treinamento da interação de chat na sua área de trabalho ao lado do menu Ação da parte.
Durante uma sessão de treinamento, você pode realizar as seguintes ações na janela de Treinamento da interação de chat:
- Encerrar o monitoramento—Clique em Encerrar o monitoramento () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para encerrar a sessão de treinamento.
- Conferência—Clique em Conferência () nos controles do Supervisor da barra de ferramentas Ações de chamada para participar da sessão de chat monitorada. Ambas as partes serão capazes de ver suas mensagens. Sua sessão de treinamento terminado quando você entra no chat.
Clique em Concluir para fechar a sessão de treinamento na janela e marcar a interação de treinamento como Concluída. Você pode voltar para o monitoramento da sessão de chat (veja “Monitorar uma interação de chat”) na guia Monitorar), clicando em Encerrar chat () na barra de ferramentas Ações de chamada.
- Treinar por voz—Selecione Treinar por voz no menu de Ação da parte do agente. Uma sessão de voz é adicionada à janela da interação de chat. Você pode treinar o agente que você está monitorando, conversando diretamente com ele (veja Fazer uma chamada de voz).
Se você tiver parado o treinamento, você será desconectado da sessão de chat.
Se o agente encerrar a sessão de chat enquanto você estive treinando o agente, sua sessão de treinamento será encerrada automaticamente.
Clique em Concluir para fechar a janela de Treinamento da interação de chat e marcar a interação como Concluída.
Para interromper o treinamento do agente, use o Comunicador da Equipe para localizar o agente que você está treinando.
Abra o menu Ações para o agente e selecione Parar treinamento (veja a figura do menu de Ações do recurso interno).

Menu de Ações do recurso interno
Uma mensagem do sistema é exibida informando que o treinamento de interações nos canais configurados foi concluído para o agente selecionado.

Como entrar em conferência em uma chamada de um de meus agentes?

Quando você entrar (participar) em uma conferência em uma interação ativa, já deverá estar monitorando ou treinando a interação.

Para participar de uma interação ativa que você está monitorando, clique em Conferência (link=) na barra de ferramentas Supervisão. Conferência será apenas um botão se você estiver supervisionando uma única interação de canal (voz ou chat).

Como alterno entre o modo de monitoramento do meu agente?

O Workspace permite que você alterne entre alguns modos de supervisão para outros. Durante o monitoramento, o treinamento ou a conferência de uma interação, você pode alternar de um modo de supervisão para outro. As seguintes transições são suportadas:

Monitoramento para treinamento (somente chat)—Use o menu Ação da parte associado ao agente ou use Desativar mudo (Treinar) na barra de ferramentas Interação para voltar para o treinamento.
Monitoramento para entrar na conferência—Clique em Conferência (link=) na barra Supervisão.
Treinamento para entrar na conferência (somente chat)—Clique em Conferência (link=) na barra Supervisão.
Treinamento para monitoramento (somente chat)—Clique em Encerrar chat (link=).
Entrar na conferência para monitoramento—Clique em Encerrar chamada (link=) ou Encerrar chat (link=) na barra de ferramentas de Interação para retornar ao monitoramento.
Entrar na conferência para treinamento—Use o menu de Ação associado ao agente.
Use Parar monitoramento (link=) na barra de ferramentas Interação para encerrar o monitoramento.