Como lidar com um e-mail de entrada?

Este vídeo fornece uma visão geral de como responder a um e-mail:

[+] Mostrar vídeo: Receber um novo e-mail

O Workspace pode ser configurado para reproduzir sons/tons quando um novo e-mail é direcionada à sua estação de trabalho; os tons alertam que você tem uma interação tocando.

Quanto tiver uma interação tocando, clique em Aceitar na mensagem de notificação para abrir o e-mail.

O Workspace pode ter sido configurado para reproduzir sons/tons variados quando diferentes coisas acontecem ao lidar com um e-mail, como ao aceitar, responder, salvar ou excluir um e-mail, ao adicioná-lo a uma workbin ou ao enviar o e-mail.

Tratando de uma interação de e-mail de entrada

A janela Interação de E-mail de entrada permite tratar de várias tarefas relacionadas ao e-mail, incluindo o seguinte:

• Responder ou Responder a todos para o e-mail
• Transferir o e-mail
• Consultar com um recurso interno ou com um contato
• Definir um resultado da interação
• Salvar o e-mail em uma workbin para uso posterior
• Usar a Observação para anexar uma observação ao histórico da interação
• Exibir Informações do caso (dados anexados) para a interação atual
• Exibir histórico de contato
• Exibir e gerenciar as informações do contato
• Exibir anexos
• Selecionar Marcar como concluído para a interação atual

Transferir um e-mail de entrada

Para transferir uma interação de e-mail de entrada que você aceitou, clique no botão Transferir (link=). O Comunicador da Equipe é exibido. Escolha o alvo da transferência. Selecione Transferência de e-mail.

Se o alvo aceitar a interação, a janela de interação na sua área de trabalho irá fechar.

Se o alvo rejeitar a interação, a janela de interação irá reabrir na sua área de trabalho e irá exibir um erro que informa que o alvo rejeitou a interação.

Encaminhar um e-mail de entrada para uma pessoa de fora da empresa

Sua conta pode ter sido configurada para permitir encaminhar uma interação de e-mail para uma pessoa de fora da empresa (um recurso externo). Se esta capacidade for concedida a você, o ícone Encaminhar o e-mail para o Recurso Externo () estará disponível na barra de ferramentas da janela do e-mail de entrada ativa.

Dica

Seu sistema pode não estar configurado para todos os recursos de encaminhamento de e-mail mostrados no exemplo de fluxo de trabalho abaixo. Por exemplo, você pode estar restrito a um único alvo Para, Cc pode não estar habilitado ou o campo Informação pode não estar disponível.

Depois de clicar em Encaminhar, para adicionar um alvo ao campo de endereço Para, clique no botão Para... ao lado do campo de endereço Para para mostrar a exibição Busca de contato. Você pode usar esta exibição para procurar alvos no Diretório de Contatos. A exibição Busca de Contato também pode ser usada para adicionar alvos Cc.

Para exibir o campo de endereço Cc, clique em Adicionar Cc. O campo de endereço Cc é exibido abaixo do campo de endereço Para. Você adiciona endereços de e-mail alvo ao campo Cc da mesma forma que adiciona ao campo de endereço Para. Clique no X para remover o campo de endereço Cc.

Para adicionar um comentário, informação ou instrução à interação de e-mail encaminhada para o alvo, clique na caixa de texto abaixo dos campos Para e Cc e insira sua mensagem.

Para encaminhar a interação de e-mail de entrada aos alvos, clique em () Concluir o Encaminhamento do E-mail para o Recurso Externo. A janela de interação é fechada na área de trabalho e o e-mail é encaminhado para a caixa de entrada do recurso externo. Clique em () Cancelar o encaminhamento para o recurso externo se quiser fechar a exibição Encaminhar para recurso externo sem encaminhar a interação de e-mail.

Importante

Dependendo de como o Processo empresarial de encaminhamento para o recurso externo foi projetado pelo seu administrador, você pode usar a guia Observação para fornecer instruções ao alvo do e-mail em vez do campo de instruções.

Inserir o endereço de e-mail manualmente

Se quiser encaminhar uma interação de e-mail de entrada para alguém de fora do diretório da sua empresa, clique em Encaminhar para o recurso externo () na barra de ferramentas da janela do e-mail de entrada ativa.

O Workspace adiciona a exibição Encaminhar interação de e-mail à exibição E-mail de entrada.

Se você souber o endereço de e-mail, basta digitá-lo no campo Para, adicionar instruções ou outras informações para o destinatário externo.

Adicione alvos em cópia (Cc) clicando em Adicionar Cc e digite o endereço de e-mail no campo Cc.

Por fim, clique em () Concluir o encaminhamento para o recurso externo.

Pesquisando no banco de dados de contatos pelo endereço do alvo

Sua empresa pode ter uma lista de pessoas no banco de dados de contatos às quais você pode encaminhar e-mails. O Workspace pode ter sido configurado para permitir pesquisar no banco de dados de contatos usando a caixa de diálogo Pesquisa de Contato. A caixa de diálogo Busca de Contato também pode ser usada para adicionar alvos Cc.

1. Clique no botão Para... ao lado do campo de endereço Para para mostrar a exibição Busca de contato.
2. Digite o nome, número de telefone ou endereço de e-mail de um contato no campo Busca rápida. Busca Rápida é uma busca de “começa com”. Você pode usar os caracteres coringas padrão do Windows para ampliar a sua busca.
3. Clique na lupa para buscar o valor inserido. O banco de dados do contato é pesquisado com base nos seus critério e os resultados da busca são exibidos no Diretório de Contatos. Clique no X para limpar o campo Busca rápida.

Usando os controles da caixa de diálogo Busca de Contato (detalhes)

Os resultados da busca são exibidos em uma lista ou em uma grade tabular. Use o botão Exibir Contatos () na visualização para alternar entre as visualizações Grade e Lista.

Se várias páginas são retornadas nos resultados da busca, navegue pelas páginas da lista de resultados fazendo o seguinte:

• Clique no botão Ir para a próxima página () para exibir a próxima página

• Clique no botão Ir para a Página Anterior () para exibir a página anterior
• Clique no botão Ir para a Primeira Página () para voltar para o início da lista de resultados de busca
• Clique no botão Ir para a Última Página () para voltar para o início da lista de resultados de busca
• Especifique o número de itens exibidos em cada página usando a lista suspensa por página

Para exibir a visualização de Lista de diretório de contatos, clique no botão Exibir Contatos na Lista de Visualização (). A Exibição da lista exibe uma lista não classificada de todos os contatos no banco de dados do contato que corresponde ao critério da busca.

• A pesquisa é feita por "palavra-chave" que pesquisa cada campo do banco de dados do contato para a palavra ou palavras (nome, número de telefone, endereço de e-mail ou outros critérios) que você fornece no campo de pesquisa. Cada campo do banco de dados é pesquisado usando uma pesquisa de "começa com" para a(s) chave(s) que você fornece.
• Os resultados são retornados em uma lista classificada de acordo com as regras de pontuação do Lucene. Na maioria dos casos, você pode refinar os resultados da busca usando os recursos de filtro na exibição da lista. Por exemplo, você pode filtrar seus resultados de busca de forma que somente contatos ou favoritos sejam exibidos.

Clique no botão Exibir Contatos na Grade de Visualização () para exibir a exibição Grade do Diretório de Contatos. O modo de grade executa uma busca “começa com” que busca cada campo do banco de dados do contato para a frase (nome, número de telefone, endereço de e-mail ou outros critérios) que você fornece no campo de busca.

• Os resultados são retornados no formato tabular e classificados de acordo com o campo de busca padrão, tal como Último Nome.
• A grade de visualização pode ser usada para ajudar a refinar a sua busca classificando os resultados.
• Clique em um cabeçalho da coluna na grade de visualização para classificar a lista com base nesse critério. Clique em um cabeçalho da coluna uma segunda vez para alternar entre ordem de classificação ascendente e descendente.

Para adicionar um alvo a partir dos resultados de busca ao campo Para ou Cc, selecione o alvo na exibição de lista ou grade, e clique em Para ou Cc.

Clique em OK quando tiver terminado de selecionar alvos. A caixa de diálogo Busca de Contato é fechada e você é retornado para a exibição Encaminhar interação de e-mail. Os alvos selecionados são exibidos no campo Para e, se selecionado, no campo Cc.

Para exibir o campo de endereço Cc na exibição de interação Encaminhar e-mail, clique em Adicionar Cc. O campo de endereço Cc é exibido abaixo do campo de endereço Para. Você adiciona endereços de e-mail alvo ao campo Cc da mesma forma que adiciona ao campo de endereço Para. Clique no X para remover o campo de endereço Cc.

Fornecendo instruções para o destinatário do encaminhamento

Para adicionar um comentário, informação ou instrução à interação de e-mail encaminhada para o alvo, clique na caixa de texto abaixo dos campos Para e Cc e insira sua mensagem.

Se o campo Informações não estiver configurado no seu ambiente, você poderá incluir instruções na guia Observação ou configurando a disposição. Pergunte ao seu administrador sobre como incluir informações para o destinatário do e-mail encaminhado.

Para encaminhar a interação de e-mail de entrada aos alvos, clique em () Concluir o Encaminhamento do E-mail para o Recurso Externo. A janela de interação é fechada na área de trabalho e o e-mail é encaminhado para a caixa de entrada do recurso externo.

Usar o Comunicador da Equipe em vez da exibição Encaminhar interação de e-mail

Seu administrador pode não ter configurado a exibição Encaminhar interação de e-mail para estar ativa ao clicar no ícone Encaminhar o e-mail para o recurso externo (). Neste cenário, seu sistema está configurado para exibir o Comunicador da Equipe. Use o Comunicador da Equipe para encontrar seu alvo e selecione Encaminhar para o recurso externo no menu de ação do alvo.

Chamando seu contato

Seu ambiente pode ser configurado para permitir chamar o contato enquanto você está tratando do seu email.

O menu Ação da parte na área de Status da Interação lista todos os números telefônicos que sua empresa tem para o contato no Banco de Dados de Contatos.

Abra o menu Ação da parte, selecione o número de telefone que você deseja usar, depois converse com o contato na exibição Voz que abre dentro da exibição de interação de email.

A área Status da Interação é atualizada para incluir o status da interação de voz.

Os botões de controle de voz são adicionados ao lado dos botões de controle de email na Barra de Ferramentas de Interação.