Agentes

Agentes são Usuários que tratam das interações de cliente diretamente. A janela Agentes lista todos os Agentes no seu ambiente (ou Tenant, se estiver em um ambiente multi-tenant). É possível apenas ver os objetos aos quais você tem acesso.

Você pode filtrar o conteúdo desta lista de diversas maneiras:

• Clique em Mostrar filtro rápido e digite um termo de pesquisa no campo Filtro rápido. A lista é atualizada dinamicamente para exibir os itens correspondentes ao texto no campo Filtro rápido.
• Clique em Mostrar filtro da coluna para mostrar campos de pesquisa para cada cabeçalho de coluna. Insira um termo de pesquisa em um desses campos para pesquisar rapidamente na coluna.
• Clique no ícone de cubo para abrir a janela Diretório de Tenant. Nessa janela, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido para filtrar a lista de Tenant.

Você pode classificar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Ao clicar no cabeçalho de uma coluna pela segunda vez, a ordem de classificação é invertida.

A janela Agentes tem dois modos diferentes para atender usuários diferentes. É possível alterar modos abrindo Preferências do sistema, selecionando Gerenciamento de Agente e escolhendo Nuvem ou Local. É possível obter mais informações sobre esses modos clicando na guia abaixo.

O modo Nuvem oferece um mecanismo efetivo e simples para criar e gerenciar agentes. Provisiona automaticamente alguns objetos de configuração, como DNs e Lugares, para simplificar a criação de Agentes. Alternativamente, se você deseja obter maior controle sobre este processo, selecione Local no menu Gerenciamento de Agente.

Criando um Agente

Para criar um novo Agente, clique em Adicionar.

[+] Mostrar Procedimento

Procedure: Criar um agente

Purpose: Para criar um Agente na janela Agentes no modo Nuvem.

Steps

1. Clique em Adicionar. A janela Adicionar agentes é exibida.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Informações do usuário
     • Nome de usuário—O nome que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. É preciso especificar um valor para esta propriedade e o valor deve ser único no Configuration Database.
     • Nome—O primeiro nome deste Usuário.
     • Sobrenome—O sobrenome deste Usuário.
     • ID externo—Essa definição se aplica somente se seu ambiente estiver usando autenticação externa, tanto LDAP quanto RADIUS. Isso pode ser o nome de usuário no sistema de autenticação externa. Para LDAP, pode ser um URL de LDAP inteiro ou parcial, correspondendo a RFC 2255. Para mais informações, consulte o Manual de Consulta de Autenticação Externa do Framework.
     Importante
     O campo ID externo poderá estar oculto se a caixa de seleção Ocultar ID externo estiver marcada no menu Preferências do sistema/Gerenciamento de agente.
     • E-mail—O endereço de e-mail desse Usuário.
     • Senha—Uma senha que não tenha mais de 64 caracteres que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. Não é possível visualizar a senha existente.
     Importante
     Senhas podem estar sujeitas a regras de formato. Consulte o Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obter mais informações.
     • Organização—A pasta na qual o objeto Pessoa desse Usuário foi armazenado.
     • Número padrão—O número e telefone deste Usuário. Este campo é usado para criar os objetos DN, Lugar e Login de agente deste usuário. O GAX usa os objetos existentes, se disponível.
   • Skills
     • É possível adicionar Skills ao Agente:
       • Criando uma Skill—Digite o nome da nova Skill no campo Filtro Rápido e clique em + para criá-la.
       • Selecionar uma Skill existente —na seção Skills, selecione Skills existentes de uma lista para adicioná-las ao Agente. Para selecionar uma Skill, clique na caixa de seleção ao lado da Skill e insira um valor numérico no campo Classificação.
     Importante
     Como os Grupos de agentes podem ser definidos automaticamente com base em uma Skill (Grupos de Agentes Virtuais), a lista de Grupos de agentes é atualizada quando você cria uma Skill.
   • Grupos de agentes
     • É possível adicionar o Agente a um Grupo de agentes clicando na caixa de seleção ao lado de um item na lista.
3. Clique em Salvar.
Importante
Ao adicionar um Agente no modo de Nuvem, o GAX também faz as seguintes alterações de configuração:
• Crie Logins de agente em cada Switch usando as informações inseridas no campo Número padrão.
• Crie o objeto Usuário e associe Logins de agente a ele. O Tempo de encerramento de cada Login de agente é definido para 0.

Outras Ações

Depois de selecionar um Agente, você poderá:

• Editar informações de agente—Selecione um agente e clique em Editar para editar as informações. Se você editar o campo Número padrão:
  • Se este campo for limpo, o agente será desassociado do Lugar atual e seus objetos de Login de agente serão limpos.
  • Se um novo valor for fornecido, o agente será associado ao novo Lugar, DN e Login de agente correspondente ao valor. Novos objetos são criados, se ainda não existirem. Objetos existentes são limpos e não excluídos.
• Copiar um agente—Selecione um Agente e clique em Clonar para copiar o objeto.
• Alterar estado—Selecione um Agente e clique em Habilitar ou Desabilitar para alterar o estado de um Agente.

Importante

• Agentes que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.
• Quando um usuário é desativado ou removido, o Genesys Administrator Extension invalida todas as sessões associadas a ele. Após a próxima ação do usuário, ele será redirecionado à página de login.

Para excluir um ou mais Agentes, clique na caixa de seleção ao lado do(s) Agente(s) na lista e clique em Excluir.

Importante

Ao excluir um Agente, o GAX não exclui os objetos DN, Lugar ou Login de agente atribuídos ao Agente.

O modo Local fornece maior controle sobre a criação e gerenciamento de agentes. É possível escolher se o GAX deve provisionar automaticamente alguns objetos de configuração, como DNs e Lugares. Alternativamente, se você não deseja obter maior controle sobre este processo, selecione Nuvem no menu Gerenciamento de Agente.

Criando um Agente

Para criar um novo Agente, clique em Adicionar.

[+] Mostrar Procedimento

Procedure: Criar um agente

Purpose: Para criar um Agente na janela Agentes no modo Local.

Steps

1. Clique em Adicionar. A janela Adicionar agentes é exibida.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Informações do usuário
     • Nome de usuário—O nome que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. É preciso especificar um valor para esta propriedade e o valor deve ser único no Configuration Database.
     • Nome—O primeiro nome deste Usuário.
     • Sobrenome—O sobrenome deste Usuário.
     • ID externo—Essa definição se aplica somente se seu ambiente estiver usando autenticação externa, tanto LDAP quanto RADIUS. Isso pode ser o nome de usuário no sistema de autenticação externa. Para LDAP, pode ser um URL de LDAP inteiro ou parcial, correspondendo a RFC 2255. Para mais informações, consulte o Manual de Consulta de Autenticação Externa do Framework.
     Importante
     O campo ID externo poderá estar oculto se a caixa de seleção Ocultar ID externo estiver marcada no menu Preferências do sistema/Gerenciamento de agente.
     • E-mail—O endereço de e-mail desse Usuário.
     • Senha—Uma senha que não tenha mais de 64 caracteres que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. Não é possível visualizar a senha existente.
     Importante
     Senhas podem estar sujeitas a regras de formato. Consulte o Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obter mais informações.
     • Organização—A pasta na qual o objeto Pessoa desse Usuário foi armazenado.
     • Lugar—O Lugar atribuído a este Agente. Clique em Procurar para procurar uma lista de Lugares no seu ambiente. Assim que você selecionar um Lugar, o campo Número/DN ficará visível.
     • Logins de agente—O(s) Login(s) de Agente atribuído(s) a este Usuário. Clique em + para adicionar um Login de agente.
     • Número/DN—O Número/DN deste Usuário. Este campo aparece assim que um Lugar é selecionado. Clique em + para adicionar um DN.
   • Adicionar Skills do Usuário
     • É possível adicionar Skills ao Agente:
       • Criando uma Skill—Digite o nome da nova Skill no campo Filtro Rápido e clique em + para criá-la.
       • Selecionar uma Skill existente —na seção Skills, selecione Skills existentes de uma lista para adicioná-las ao Agente. Para selecionar uma Skill, clique na caixa de seleção ao lado da Skill e insira um valor numérico no campo Classificação.
     Importante
     Como os Grupos de agentes podem ser definidos automaticamente com base em uma Skill (Grupos de Agentes Virtuais), a lista de Grupos de agentes é atualizada quando você cria uma Skill.
   • Grupos de agentes
     • É possível adicionar o Agente a um Grupo de agentes clicando na caixa de seleção ao lado de um item na lista.
3. Clique em Salvar.

Outras Ações

Depois de selecionar um Agente, você poderá:

• Editar informações de agente—Selecione um agente e clique em Editar para editar as informações.
• Copiar um agente—Selecione um Agente e clique em Clonar para copiar o objeto.
• Alterar estado—Selecione um Agente e clique em Habilitar ou Desabilitar para alterar o estado de um Agente.

Importante

• Agentes que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.
• Quando um usuário é desativado ou removido, o Genesys Administrator Extension invalida todas as sessões associadas a ele. Após a próxima ação do usuário, ele será redirecionado à página de login.

Para excluir um ou mais Agentes, clique na caixa de seleção ao lado do(s) Agente(s) na lista e clique em Excluir.

Importante

Ao excluir um Agente, o GAX não exclui os objetos DN, Lugar ou Login de agente atribuídos ao Agente.

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