Formatos
Um Formato é um modelo personalizado pelo usuário de Listas de Chamada. É criado no Genesys Administrator Extension e consiste de Campos que formam uma estrutura de data (por exemplo, uma tabela de banco de dados); cada Campo tem propriedades que descrevem suas características. Uma Lista de chamada deve conter campos obrigatórios do Genesys e também podem conter Campos personalizados definidos pelo usuário. Ver informações adicionais no Guia de Implantação de Contato de Saída.
Campos obrigatórios são necessários de forma a processar os registros adequadamente. Eles identificam cada cliente e o status de cada registro personalizado. Os campos obrigatórios do Genesys estão descritos na guia Campos Obrigatórios abaixo. Ver informações adicionais no Guia de Implantação de Contato de Saída.
Campos personalizados/definidos pelo usuário, normalmente contendo dados relacionados a negócios, podem ser criados e adicionados a uma Formato no Genesys Administrator Extension. Campos personalizados determinam as informações disponíveis para o agente durante uma chamada. Veja Fields in the Outbound Contact Deployment Guide sobre como enviar dados de cliente para um agente.
Depois que campos personalizados/definidos pelo usuário são adicionados, o Formato é terminado e está pronto para ser usado para criar as Listas de Chamada. Uma Lista de Chamada deve ser criada de um Formato e herda campos obrigatórios e personalizados do formato determinado. Cada Lista de Chamada só pode ter um Formato correspondente.
Quando registros do banco de dados são importados em uma Lista de Chamada, dados preenchem os campos obrigatórios e personalizados, para ficar de acordo com as propriedades estabelecidas no Formato concluído.
A lista Formatos mostra os formatos do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia, começando por tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.
Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.
Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:
- Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
- Clique no botão de lupa para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.
Você pode classificar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Ao clicar no cabeçalho de uma coluna pela segunda vez, a ordem de classificação é invertida. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecione colunas.
Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.
Para criar um novo objeto de Formato, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. É possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e então em Excluir. Caso contrário, clique no botão Mais para executar as seguintes tarefas:
- Clonar—Copie um Formato.
- Mover Para—Mova um Formato para outra estrutura hierárquica.
- Habilitar ou Desabilitar Formatos.
- Criar uma pasta, unidade de configuração ou site. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.
Clique no nome de um Formato para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.
Procedure: Criar objetos de Formato
Steps
- Clique em Novo.
- Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
- Nome—O nome do Formato.
- Descrição—Uma breve descrição do Formato.
- Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente ao Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
- Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
- Na guia Campos, clique em Adicionar para adicionar um Campo. Na janela pop-up, é possível criar um novo objeto clicando em Novo.
- Após adicionar um Campo ao Formato, execute uma das ações a seguir:
- Clique em Salvar para aceitar as alterações e voltar para a lista de objetos.
- Clique em Aplicar para aceitar as alterações e continuar na guia.
- Clique em Cancelar para descartar as alterações.
- Clique em Salvar.
Os seguintes campos obrigatórios são necessários em todos os Formatos de Lista de Chamada. Esta lista está classificada alfabeticamente pelo nome de campo. Valores padrão para esses campos são definidos nos objetos de Campos durante a configuração.
| Nome do Campo | Tipo de dados | Descrição |
|---|---|---|
| agent_id | varchar(32) | Identificador de Login do agente que tratou o registro. |
| app_id | inteiro | Vazio, não utilizado neste momento. |
| tentativa | inteiro | Número de tentativas feitas para alcançar o cliente. |
| call_result | inteiro | Resultado final do processamento de registro. Veja a tabela de Resultados de Chamada no capítulo Constantes Definidas do Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| call_time | inteiro | Última data e hora na qual o registro foi processado (discado), no formato UTC. |
| campaign_id | inteiro | DBID de Configuração da Campanha de Chamada de Saída como parte do qual o registro foi processado. |
| chain_id | inteiro | Número de identificação única da cadeia à qual o registro pertence. |
| chain_n | inteiro | Número de identificação única do registro na cadeia. |
| contact_info | varchar(128) | Informações de contato do cliente; número de telefone na campanha de voz. |
| contact_info_type | inteiro | Tipo de informações de contato; tipo de telefone na campanha de voz. Veja a tabela de Tipos de telefone no capítulo Constantes Definidas do Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| daily_from | inteiro | Primeiras horas do dia nas quais um cliente pode ser contatado (segundos desde a meia-noite). |
| daily_till | inteiro | Primeiras horas do dia nas quais um cliente pode ser contatado (segundos desde a meia-noite). |
| dial_sched_time | inteiro | Data e hora na qual o processamento do registro foi agendado ou agendado novamente, no formato UTC (segundos desde a meia noite 01/01/1970). |
| email_subject | varchar(255) | Vazio, não utilizado neste momento. |
| email_template_id | inteiro | Vazio, não utilizado neste momento. |
| group_id | inteiro | Vazio, não utilizado neste momento. |
| media_ref | inteiro | Vazio, não utilizado neste momento. |
| record_id | inteiro | Número de identificação único de um registro de chamada. |
| record_status | inteiro | Status atual do registro. Veja a tabela de Tipos de registro no capítulo Constantes Definidas do Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| record_type | inteiro | Tipo de registro. Veja a tabela de Tipos de registro no capítulo Constantes Definidas do Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| switch_id | inteiro | DBID do Switch onde o agente que tratou o registro fez login. |
| tratamentos | varchar(255) | Histórico do aplicativo de tratamentos. Para mais informações, consulte no Guia de Implantação do Contato de Saída. |
| tz_dbid | inteiro | DBID de Configuração do objeto de Fuso Horário associado com o registro de chamada. |
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