Grupos de Agentes
Um Grupo de Agentes é um agrupamento lógico de Agentes. Os grupos de agentes costumam ser configurados para realizar determinados conjuntos de serviços do contact center.
A lista Grupos de Agentes mostra os Grupos de Agentes do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia, começando por tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.
Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.
Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:
- Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
- Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.
Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.
Para criar um novo objeto de Grupo de Agente, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. É possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e então em Excluir.
Caso contrário, marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais objetos e clique em Mais para executar as seguintes tarefas:
- Clonar—Copiar um grupo de agentes.
- Mover Para—Mova um Grupo de agentes para outra estrutura hierárquica.
- Habilitar ou Desabilitar Grupos de Agentes
- Criar uma pasta, unidade de configuração ou site. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.
Clique no nome de um grupo de agentes para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.
Procedure: Criar objetos de grupo de agente
Steps
- Clique em Novo.
- Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
- Nome—O nome do grupo de agentes. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo na Configuração do Banco de Dados (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente Multi-Tenant). Não é possível alterar este valor se este Grupo de Agentes não contiver pelo menos um Usuário.
- Tabela de Capacidade—Este campo se aplica apenas à Enterprise Routing Solution. É a Tabela de Capacidade associada a esse Grupo de Agente. Consulte a documentação Enterprise Routing Solution para obter mais informações.
- Tabela de Quota—Este campo se aplica apenas à Enterprise Routing Solution. É a Tabela de Quota associada a esse Grupo de Agente. Consulte a documentação Enterprise Routing Solution para obter mais informações.
- Contrato de custo—O Contrato de Custo associado a este Grupo de Agentes.
- Estação—A Estação que contém este Contrato de Custo.
- Script—Insira uma expressão válida na guia Script para definir o grupo como um Grupo de agentes virtuais. A expressão deve estar no Virtual Group Script Language (VGSL) e deve definir pelo menos um skill (opcionalmente, com um nível de skill) no seguinte formato:
Skill("SkillName")>SkillLevel
Exemplo
Skill("Espanhol")>5 - Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente ao Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
- Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
- Na guia Supervisores, clique em Adicionar para adicionar um usuário. Na janela pop-up, é possível criar um novo Usuário clicando em Novo.
- Na guia Agentes, clique em Adicionar para adicionar um usuário. Na janela pop-up, é possível criar um novo Usuário clicando em Novo.
- A guia DNs de origem lista os DNs dos quais as chamadas podem ser roteadas ou desviadas para esse grupo de agentes. Nessa lista podem ser incluídos DNs dos seguintes tipos: Ponto de Roteamento, Ponto de Roteamento Externo, Número do Serviço, Fila de Roteamento, Fila DAC, Fila Virtual ou Virtual Routing Point. Clique em Adicionar para adicionar um DN. Na janela pop-up, é possível criar um novo objeto clicando em Novo.
- Faça uma das ações a seguir:
- Clique em Salvar para aceitar as alterações e voltar para a lista de objetos.
- Clique em Aplicar para aceitar as alterações e continuar na guia.
- Clique em Cancelar para descartar as alterações.
Um Grupo de Agentes Virtual é semelhante a um Grupo de Agentes, com exceção de que não possui membros permanentes. Em vez disso, um Agente é um membro de um Virtual Agent Group quando atende os critérios especificados pelo script. A participação de um agente em um Virtual Agent Group pode alterar dinamicamente com base nas mudanças nos critérios do Virtual Agent Group ou nas propriedades objeto do Agente. Ao clicar em um Grupos de Agentes Virtuais no Genesys Administrator Extension, os Agentes atuais do membro serão exibidos.
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