Grupos de campanhas

Os Grupos de Campanhas são estruturas para organizar e gerenciar um processo automatizado de fazer chamadas de saída para os objetivos especificados emListas de Chamadas.

A lista Grupos de campanhas mostra os Grupos de campanhas do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia, começando por tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.

Importante

• A lista de Campanhas é exibida ao selecionar Grupos de campanhas no Configuration Manager. Para acessar a lista Grupos de campanhas, primeiro você deve selecionar um objeto de Campanha e então uma pasta de Grupos de campanhas.
• Grupos de campanha que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.

Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

• Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
• Clique no botão de lupa para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Você pode classificar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Ao clicar no cabeçalho de uma coluna pela segunda vez, a ordem de classificação é invertida.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Para criar um novo objeto de Grupo de Campanha, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. É possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e então em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:

• Clonar—Copie um Grupo de campanhas.
• Mover Para—Mova um Grupo de campanhas para outra estrutura hierárquica.
• Habilitar ou Desabilitar Grupos de Campanhas.
• Criar uma pasta, unidade de configuração ou site. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.

Clique no nome de um Grupo de Campanha para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.

Procedure: Criar objetos de grupo de campanha

Steps

1. Na lista Campanhas, clique no objeto de Campanha no qual deseja criar um Grupo de campanhas.
2. Clique na pasta Grupo de campanhas na qual deseja criar um Grupo de campanhas.
3. Clique em Novo.
4. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Nome—O nome do Grupo de Campanha, no formato [Campaign@CampaignGroup]. Este valor é definido automaticamente, com base no conteúdo dos campos Campanha e Grupo.
   • Descrição—Uma breve descrição do Grupo de Campanha.
   • Tipo de grupo—O tipo de Grupo, Agente ou Lugar de Campanha.
   • Grupo—O nome do Grupo de agentes ou Grupo de lugares associado a este Grupo de Campanha. Este valor é definido automaticamente e não é possível alterá-lo.
   • Modo de discagem—O nome da Modo de Chamada associada a este Grupo de Campanha.
   • Destino da transferência de voz—Identifica onde as chamadas serão entregues para atendimento.
   Importante
   Além da DN de destino de transferência de voz, qualquer fila de CAD, Fila virtual, Ponto de Roteamento ou DN de Número de serviço que pode ser parte de um fluxo de chamada envolvendo este grupo de agentes ou lugares deve ser especificada como um DN de Origem dos objetos Grupo de Agentes ou Grupo de Lugares. O Outbound Contact Server (OCS) precisa monitorar esses DN para identificar chamadas de entrada ou de saída "r;estrangeiras" que são passadas a agentes mas não são emitidas pelo OCS em nome do Grupo de Campanha ou se o DN da Fila DAC está configurado como um DN "r;sobrecarga".
   • Modo de operação—Um modo de operação: Manual ou Programado. Esta propriedade se aplica somente ao modo de Visualização de discagem.
   • Método de otimização—Um método para otimizar algoritmos de discagem direta nos modos de discagem preditiva. Esses métodos incluem: Fator de Ocupação do Agente, Tempo Médio de Distribuição, Tempo Médio de Espera, Taxa de Sobrediscagem e Ganho Máximo.
   Importante
   O Tempo Médio de Distribuição pode ser definido apenas para o Modo de Discagem GVP Preditivo.
   • % alvo da otimização—O valor alvo do método de otimização. A unidade de medida dependendo do método de otimização selecionado no campo precedente. O valor padrão é 80.
   • Tamanho máximo de fila—O número de registros a serem mantidos na fila de discagem. É um contador interno usado quando o OCS é executado com modos de Potência de GVP e Visualização de envio. O OCS tenta sempre manter o buffer de quem liga completo com o Tamanho de Fila Máximo especificado. O valor padrão é 0 (zero).
   • Perfil URA—O DBID de Perfil de URA especificado no Perfil de URA de EMPS de GVP. A opção ivr-profile-name do OCS usa o valor especificado neste campo.
   • Fila de Interação—Um objeto de configuração é criado na seção de Scripts pelo Interaction Routing Designer no desenvolvimento de um Processo de Negócio para processar interações de saída no modo de Visualização.
   • DN do grupo de troncos—Exigido somente se o Contato de Saída estiver sendo usado em um ambiente de VoIP de Saída. Se especificado, o OCS usa este DN como o DN em nome do qual se originam as chamadas de saída e ocupadas.
   • Script—O objeto de Script que contém todos os atributos que são exigidos pelo Script do Agente.
   • Tamanho mínimo do buffer de registros—O tamanho mínimo do buffer de registro que atua como um multiplicador, junto com o tamanho ideal de buffer de registros para o número de agentes disponíveis para uma campanha. O valor padrão é 4.
   • Tamanho ideal do buffer de registros—O tamanho ideal do buffer de registro que atua como um multiplicador, junto com o tamanho mínimo de buffer de registros para o número de agentes disponíveis para uma campanha. O valor padrão é 6.
   • Número de canais—Identifica o número máximo de portas que um Grupo de Campanha pode usar para fazer ligações. O número máximo é usado em: Modos de chamada Progressiva, Preditiva, Progressiva com dimensionamento, Preditiva com dimensionamento e GVP Progressivo. O valor padrão é 10.
   • Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente ao Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
   • Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
5. Na guia Conexões, adicione todas as conexões a todas as necessidades do servidor (exceto T-Server ou SIP Server) para executar este Grupo de Campanhas. Clique em Adicionar para adicionar uma conexão. Na janela pop-up, é possível criar um novo objeto clicando em Novo.
6. Clique em Salvar.

O Contato de Saída tem muitos modos de chamadas que estão listados na tabela abaixo. É possível alternar entre os modos de chamadas Progressivo e Preditivo em qualquer momento e alterar o parâmetro otimizado. A alteração do modo de chamadas e do parâmetro otimizado no Genesys Administrator Extension é temporário. Ela dura até que a Campanha seja interrompida ou que a definição seja alterada. Para alterar do modo de chamadas Progressivo e Preditivo para o modo Visualização de Chamadas, a Campanha deve ser interrompida e reiniciada. Uma licença de Somente Visualização limita o uso do OCS para este modo de chamadas. Um licença completa é exigida para executar Campanhas em todos os modos de chamadas.

Importante

A Campanha precisa ser carregada a fim de alterar o modo de chamadas e o parâmetro otimizado.

O modo de discagem é usado em conjunto com os valores nos campos Parâmetros de otimização e Valor alvo da otimização.

Modo de Discagem	Descrição
Potência do GVP	Chamadas de discagem ao emitir solicitações de chamada. Para mais informações, consulte o Guia de Implantação do Contato de Saída.
Preditivo	Chamadas de discagens de uma lista de chamadas e prevêem a disponibilidade do agente. Recomendado para Campanhas de alto volume e valor baixo.
GVP Preditivo	A marcação está baseada na otimização das cargas de trabalho do agente em implantações onde as chamadas de saída chegam primeiro ao GVP para autosserviço. Uma parte dessas chamadas de saída (para clientes que selecionaram a opção de serviço assistido pelo agente no GVP) é depois passada para um grupo de agentes. Neste modo de discagem, considera-se que as chamadas de saída passadas para o serviço assistido pelo agente aguardem na fila por algum tempo pelo próximo agente disponível. Este modo de discagem exige o Servidor SIP para fazer chamadas de saída, em vez de um T-Server, e usa aplicativos de Voz GVP XML para processamento de chamadas por autosserviço. Importante Este modo de discagem é suportado pelo OCS a partir da versão 8.1.2.
Preditivo com ocupação	Usado somente com o modo Ativar Alteração da Matriz. Chamadas são discadas automaticamente, semelhante ao modo Preditivo.
Visualização	Disca chamadas de uma lista de chamadas somente quando um agente visualiza um registro da lista da chamadas e solicita manualmente a discagem de uma chamada. Recomendado para aplicativos de baixo volume e valor alto, nos quais a propriedade individual de contas é a mais alta prioridade.
Progressivo	Disca chamadas de uma lista de chamadas somente quando um agente está disponível. Recomendado para Campanhas de alto volume e valor baixo.
GVP Progressivo	Disca chamadas de uma Lista de Chamadas quando uma porta GVP está disponível. Este modo de discagem exige o Servidor SIP para fazer chamadas de saída, em vez de um T-Server, e usa aplicativos de Voz XML para processamento de chamadas.
Progressivo com ocupação	Usado somente com o modo Ativar Alteração da Matriz. Chamadas são discadas automaticamente, semelhante ao modo Progressivo.
Push Preview	Disca chamadas que são "enviadas" ao desktop do agente através do Servidor de Interação.

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