Usuários (Pessoas)

Usuários são os funcionários do contact center, incluindo agentes, que precisam de acesso a aplicativos Genesys. Agentes são Usuários que tratam das interações de cliente diretamente.

O Genesys Framework exige que cada Usuário que necessite desse acesso seja registrado no Configuration Database com um conjunto adequado de permissões.

Importante

Para executar um aplicativo específico, um Usuário deve ter as permissões Ler e Executar relativas ao objeto que representa esse aplicativo no Configuration Database. Novos Usuários criados no Genesys Administrator Extension recebem o mesmo conjunto de permissões padrão e privilégios de acesso que o Configuration Server concede.

A lista Pessoas mostra os Usuários do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia, começando por tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista. É possível distinguir rapidamente Usuários e Agentes observando o ícone à direita do nome do objeto.

Importante

Usuários que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.

Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

• Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
• Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Nesse painel, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Você pode classificar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Ao clicar no cabeçalho de uma coluna pela segunda vez, a ordem de classificação é invertida.

Clique em Agrupar por para agrupar objetos por vários critérios.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Para criar um novo objeto, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. É possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e então em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:

• Clonar—Copie um Usuário.
• Mover Para—Mova um Usuário para outra estrutura hierárquica.
• Habilitar ou desabilitar Usuários.
Importante
Quando um usuário é desativado ou removido, o Genesys Administrator Extension invalida todas as sessões associadas a ele. Após a próxima ação do usuário, ele será redirecionado à página de login.
• Criar uma pasta, unidade de configuração ou site. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.

Clique no nome de um Usuário para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.

Procedure: Criar objetos de Usuário

Steps

1. Clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Nome—O nome que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. É preciso especificar um valor para esta propriedade e o valor deve ser único no Configuration Database.
   • Agente—Indica se esse Usuário é um Agente. Se marcado, campos adicionais são exibidos. Uma vez definido, este indicador não poderá ser alterado.
   • Nome—O primeiro nome deste Usuário.
   • Sobrenome—O sobrenome deste Usuário.
   • Endereço de E-mail—O endereço de e-mail desse Usuário.
   • ID de funcionário—Um código de até 64 caracteres que identifica este Usuário na equipe do contact center. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo na Configuração do Banco de Dados (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente Multi-Tenant).
   • Senha—Uma senha que não tenha mais de 64 caracteres que esse Usuário deve usar para efetuar login no ambiente. Não é possível visualizar a senha existente. Ao criar um novo usuário, este campo estará sempre habilitado. Ao editar um usuário existente, este campo estará habilitado apenas se Redefinir Senha não estiver selecionado.
   Importante
   Senhas podem estar sujeitas a regras de formato. Consulte o Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obter mais informações.
   • Confirmar senha—Confirmação da senha digitada. Ao criar um novo usuário, este campo estará sempre habilitado. Ao editar um usuário existente, este campo estará habilitado apenas se Forçar a Definição da Senha no Próximo Login não estiver selecionado.
   Importante
   Não copie e cole o valor do campo Senha. Redigite a senha.
   • Forçar a Definição da Senha no Próximo Login—Uma caixa de seleção que, se marcada, avisa o usuário para inserir uma nova senha no próximo login.
   Importante
   A opção Forçar a Definição da Senha no Próximo Login, é exibida apenas se a Genesys Administrator Extension for conectada ao Management Framework 8.1.1 ou superior. Veja o Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obter mais informações sobre a redefinição de senhas.
   • ID externo—Essa definição se aplica somente se seu ambiente estiver usando autenticação externa, tanto LDAP quanto RADIUS. Isso pode ser o nome de usuário no sistema de autenticação externa. Para LDAP, pode ser um URL de LDAP inteiro ou parcial, correspondendo a RFC 2255. Para mais informações, consulte o Manual de Consulta de Autenticação Externa do Framework.
   • Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente ao Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
   • Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
3. Se Agente for selecionado, insira as informações a seguir. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor da seguinte lista:
   • Lugar padrão—O Lugar atribuído a este Agente por padrão. Este é um parâmetro opcional aplicável a um número limitado de configurações, em especial àquelas em que uma associação em tempo real entre um Lugar e um Agente não pode ser estabelecida através de um procedimento de Login de telefonia.
   • Regra de Capacidade—O nome do script do tipo Regra de Capacidade que define a habilidade deste agente em tratar várias interações. Consultar a documentação Reporting para obter mais informações.
   • Contrato de custo—O Contrato de Custo associado a este Agente.
   • Estação—A Estação que contém este Contrato de Custo.
4. Na guia Membro de, clique em Adicionar para adicionar um Grupo de acesso.
5. Na guia Classificações, clique em Adicionar para adicionar uma classificação.
6. Insira as seguintes informações na janela popup exibida na sua tela:
   • Tipo de aplicativo—O tipo de Aplicativo ao qual um Usuário precisa ter acesso. Consultar os manuais de aplicativos GUI para verificar se esse aplicativo está usando Classificações para ativar ou bloquear determinadas funções. Se um manual não tiver qualquer referência a Classificações, o aplicativo não as utiliza e não é necessário especificar as Classificações da Pessoa relativas a esse aplicativo.
   • Classificação do aplicativo—As Classificações relativas a aplicativos do tipo especificado.
7. Se Agente for selecionado, clique em Aplicar para exibir as guias a seguir.
   • Na guia Skills, clique em Adicionar para adicionar uma skill.
   • Insira as seguintes informações na janela popup exibida na sua tela:
     • Skill—A Skill atribuída a este Agente.
     • Nível—A medida relativa da proficiência do Agente nesta Skill.
   • Na guia Logins de agentes, clique em Adicionar para adicionar um login de agente.
   • Insira as seguintes informações na janela popup exibida na sua tela:
     • Login de agente—O código de Login de Agente atribuído a este Agente. Não é possível atribuir um login de Agente a mais de um Agente.
     • Tempo de wrapup—Alguns switches não suportam transferência de informações sobre o status de trabalho da pós-chamada de um agente através do link CTI. No entanto, quando essa operação é suportada, considere especificar o tempo de wrapup, em segundos, para Logins de Agente que pertencem a esses switches. Essa especificação deve coincidir com a configuração de switch correspondente.
8. Clique em Salvar.

Importante

Novos Usuários não recebem automaticamente permissões para Ler e Atualizar seus objetos de Usuário. Você deve provisionar essas permissões manualmente para permitir ao usuário salvar suas preferências em programas baseados em GUI, como o GAX ou o Workspace Desktop Edition (formalmente conhecido como Interaction Workspace).

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