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Consulta de Chat
O recurso de consulta de chat permite consultar o alvo interno sobre a interação de chat atual sem iniciar uma conferência com o alvo interno.
Visão geral: Iniciando uma Consulta de Chat
Para convidar terceiros para consultarem-se com você sobre a sessão de chat:
- Clique no botão Iniciar Consulta (
). O Comunicador da Equipe é exibido. - Escolha o alvo da consulta. Para consultar com um grupo de agentes ou habilidade, escolha o nome da habilidade ou do grupo e um agente disponível com a habilidade ou no grupo ou na fila de interação será notificado da sua solicitação de consulta.
- Selecione Iniciar Consulta de Chat no menu Ações.
Um convite é enviado ao destinatário.
Se o destinatário aceitá-lo, uma nova interação de chat com o destinatário será adicionada à janela de Interação de Chat, abaixo da primeira interação.
Se o alvo rejeitar o convite, uma mensagem do sistema será exibida na parte superior da janela de Interação de Chat para informá-lo de que o convite para a conferência foi rejeitado. - Você ou o seu alvo pode encerrar a consulta de chat. Encerrar a consulta de chat não encerra sua interação de chat com seu contato.
Use a nova interação de chat para enviar mensagens de chat para o seu alvo sem que o seu contato veja o que você digita ou o que o alvo responde.
O alvo vê a transcrição de chat entre você e o seu contato.
Se você clicar em Encerrar (
) para encerrar a sessão com o seu contato, a sessão com o alvo de consulta também é encerrada.
Você e o seu alvo devem clicar em Marcar como concluído (
) para escolher a interação.
Observação: Se você tiver uma resposta pendente e a janela de Interação de Chat não for a janela ativa, ela começa a piscar na barra de tarefas do Windows, independentemente da condição em que é exibida pelo indicador de resposta pendente.
Você também pode iniciar uma sessão de Mensagem Instantânea (IM) ou chamada de voz com outro agente a ser consultado sobre a sessão de chat.
Você pode submeter o chat, IM ou consulta de voz a uma transição para uma transferência ou conferência com seu alvo da consulta.
A parte de consulta de uma interação de chat é considera como uma interação autônoma em seu histórico de atividades. É propriedade da interação do contato original, e não de seu histórico. A parte da consulta da transcrição de uma interação de contato não aparece no Histórico do Contato nem no Meu Histórico.
O Meu Histórico relata as interações relacionadas ao contato onde o agente conectado está ocupado com o contato. Os agentes consultados não são considerados como ocupado com o contato e, como consequência, não estão marcados como "proprietário de interação"; portanto, esta interação não aparece no Meu Histórico daquele agente.
Por exemplo: contato ocupado com o Agente1 – o Agente1 consulta o Agente2, você terá:
- 1 nova entrada no Meu Histórico do Agente1 – não contém a transcrição da consulta com o Agente2
- Nenhuma entrada no Meu Histórico do Agente2
Transferir para o alvo da consulta
Você pode transferir sua interação de chat ativo para seu alvo da consulta.
- Clique no botão Transferência instantânea de chat (
). O Comunicador da Equipe é exibido. - Em Consultas Ativas, escolha o alvo da consulta ativa como seu alvo da transferência.
- No menu Ação, selecione Transferência instantânea de chat
O contato está conectado ao alvo da transferência e a janela de Interação de Chat na sua área de trabalho fecha.
Conferência com o alvo da consulta
Você pode realizar uma conferência com sua interação de chat ativo para seu alvo da consulta.
- Clique no botão Conferência instantânea de chat (
). O Comunicador da Equipe é exibido. - Em Consultas ativas, escolha o alvo da consulta ativa como seu alvo de conferência.
- No menu Ação, selecione Conferência instantânea de chat
O alvo da consulta é adicionado à sua interação de chat. A janela de Interação de Chat exibe toda a transcrição da sessão de chat entre você e o contato.
Você, o contato e o alvo da consulta podem ver as mensagens enviadas pelos outros.
Se o alvo da conferência não aceitar a sua solicitação, a solicitação da conferência é liberada.
Durante a conferência de chat, é possível executar as seguintes ações:
- Do menu Ação próximo ao nome da parte conectada você pode escolher Excluir da conferência para remover a parte da conferência.
- Clique em Encerrar () para encerrar a sessão com o seu contato — a sessão com o alvo de consulta também é encerrada.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Handle A Chat Interaction (Tratar de uma Interação de Chat)
- Handle A Chat Consultation (Tratar de uma Consulta de Chat)
- Transfer A Chat Interaction (Transferir uma Interação de Chat)
- Conference A Chat Interaction (Conferência com uma Interação de Chat)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Misturar Mídias Diferentes em uma Única Conversa)
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