Componentes, Recursos e Controles

Dica

Você está procurando tutoriais para ajudá-lo a aprender como usar este recurso? Confira a seção Recursos relacionados na parte inferior deste artigo.

Os componentes, recursos e controles do Workspace permitem realizar tarefas específicas relacionadas à sua função como agente ou líder de equipe. Por exemplo, a visualização do Histórico da Chamada permite que você visualize e consulte informações sobre o contato com o qual está interagindo, com base no conteúdo da janela de interação de voz.

Ferramentas do Agente

• Meu Status — Oferece um monitor de status universal de todos os canais de mídia.
• Minhas Campanhas — Uma guia que apresenta uma lista das campanhas nas quais você está envolvido no momento, incluindo campanhas ativas que foram carregadas, mas ainda não foram iniciadas, assim como campanhas em execução que foram carregadas e iniciadas.
• Comunicador da Equipe — Permite entrar em contato com outros agentes ou alvos da central de contatos, determinar o status de outros agentes ou de alvos da central de contatos, iniciar interações de saída ou iniciar o monitoramento ou treinamento de agentes. Use o Comunicador da Equipe para ligar/discar para contatos internos e externos.
• Líder de Equipe — Permite entrar em contato com outros agentes ou alvos da central de contatos, determinar o status de outros agentes ou alvos da central de contatos, iniciar interações de saída ou iniciar o monitoramento ou treinamento de agentes.
• Timeout por Inatividade— Um recurso de segurança que bloqueia as janelas do Workspace na sua estação de trabalho se você não usar o seu mouse ou teclado por um período definido pelo administrador. Você deve se autenticar para reativar o Workspace.

Estatísticas, status e outras informações

• Estatísticas da central de contatos — A lista de estatísticas sobre os switches, Pontos de Roteamento, filas e outros recursos da central de contatos.
• Minhas Estatísticas—A lista dos seus Indicadores de Desempenho-Chave (KPIs).
• Minhas Mensagens — Oferece informações atualizadas sobre o status da central de contatos, alterações relacionadas às suas atividades e mensagens de negócios enviadas pelos seus líderes.
• Interações em andamento e recentes—Se existirem interações em andamento ou recentes para o contato atual, o número de interações é exibido ao lado do status da conexão da interação.

Funções e informações de Contatos

• Workbins — Permitem que você armazene mensagens de e-mail e outras interações (itens de trabalho) que serão tratadas mais tarde; porém, diferentemente de uma fila, as interações armazenadas em uma workbin podem ser acessadas em qualquer ordem.
• Histórico do Contato—Permite que você visualize e gerencie interações anteriores com um contato selecionado do Diretório de Contatos ou da Exibição de Informações da interação atual.
• Histórico da Interação — Fornece informações específicas sobre de onde a interação (voz, e-mail, chat, e item de trabalho) veio, quem é o contato e há quanto tempo a interação está ativa. É parte da exibição de interação específica.
• Dados de Caso — Fornece informações críticas sobre a interação ativa na exibição Interação de Voz.
• Diretório de Contatos — Permite gerenciar informações de contatos e usar a exibição Alterar Contato para atribuir uma interação a um contato diferente.
• Atribuição Manual de Contatos — Permite criar um novo contato ou reatribuir manualmente uma interação que foi incorretamente atribuída ao contato errado. Você também pode usar a exibição Alterar Contato.

Funções e informações de Interações

• Verificação ortográfica—Permite verificar a ortografia do conteúdo da sua mensagem usando uma Verificação ortográfica interativo antes de enviá-la.
• Código de Disposição—Permite que você atribua um ou mais códigos a uma interação em andamento ou concluída que qualifica o resultado da interação.
• Meu Histórico—Permite visualizar e gerenciar suas interações anteriores.
• Observação—Permite inserir comentários sobre a interação atual ou sobre uma interação selecionada no banco de dados do histórico.
• Respostas—Permite acessar um banco de dados de respostas padrão pré-escritas para suas interações. Você pode buscar uma resposta (todas as interações), escolher de uma lista das suas respostas favoritas (todas as interações) ou escolher de uma lista de respostas sugeridas que são classificadas de acordo com a sua relevância em relação à interação de entrada.
• Agendar o Retorno de uma Chamada—Permite a você definir uma nova data e hora para ligar para um contato da Campanha de Saída.
• Imprimir — Permite configurar a aparência das interações de e-mail antes de imprimi-las.

Recursos relacionados

O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:

• Handling Interactions (Tratar interações)
• Contact and Interaction Management (Gerenciamento de interações e contatos)
• Getting Started (Guia de Introdução)

Tópicos relacionados

• Visão geral da funcionalidade
• Pesquisa de Interações
• Diretório de contatos

10 páginas principais

1. Ajuda do Workspace Desktop Edition
2. Janela Principal
3. Meu Status
4. Diretório de contatos
5. Workbins
6. Visão geral da funcionalidade
7. Minhas Mensagens
8. Conectar
9. Consulta de Voz
10. Componentes, Recursos e Controles