Ajuda do Workspace Desktop Edition

Dica

Você está procurando tutoriais para ajudá-lo a aprender como usar este recurso? Confira a seção Guia do Usuário neste artigo.

O Genesys Workspace Desktop Edition (Workspace) é um aplicativo modular e personalizável que permite monitorar e tratar de interações da central de contatos, monitorar KPIs pessoais e da central de contatos e consultar outros colegas.

A Ajuda do Workspace Desktop Edition contém informações sobre como:

• Usar as janelas e visualizações para tratar as interações do cliente de acordo com a sua função na central de contatos.
• Usar os componentes, recursos e controles que permitem concluir tarefas de acordo com a sua função na central de contatos. Esses são recursos de interface e controles que são comuns a muitas das Janelas e Exibições.
• Iniciar o Workspace.
• Usar navegação e acessibilidade do teclado.
• Conectar.

Ajuda do Workspace

Se você já passou por treinamento e/ou está familiarizado com o Guia do Usuário do Workspace, você pode usar este documento de Ajuda para relembrar como usar um recurso específico. Você pode acessar este documento de Ajuda diretamente no menu Ajuda do aplicativo Workspace ou salvando essa URL.

Sobre esta Ajuda

Os tópicos a seguir explicam alguns dos principais recursos do Workspace Desktop:

Sobre o Workspace Desktop

• O que posso fazer?
• Conectar
• Usar
• Recursos
• Skype for Business

Interações de Contato

• Chamadas de Voz
• Chamadas de Vídeo
• Retornos de Chamada
• Chat
• E-mail
• SMS e MMS
• Facebook
• Twitter
• RSS
• Itens de Trabalho
• Campanhas de Chamadas de Saída
• Agendar Retornos de Chamada

Tarefas de Chamada

• Chamadas em conferência
• Transferir chamadas
• Chamadas de consulta
• Gravar chamadas
• Chamadas dentro da sua organização
• Encaminhar seu Telefone (consulte a Guia Meus Canais)
• Análise da jornada do Altocloud

Gerenciar seu Status e Comunicações

• Gerenciar seu status
• Iniciar novas interações
• Gerenciar canais
• Minhas Estatísticas e KPIs
• Estatísticas da central de contatos
• Mensagem Instantânea

Gerenciar Contatos

• Diretório de contatos
• Localizar Contatos
• Histórico de interações de contato
• Atribuição manual de contatos

Gerenciar Interações e o Histórico

• Workbins
• Pesquisa de Interações
• Histórico de Interações
• Meu histórico de interações

Guia do Usuário do Workspace

Consulte o Guia do Usuário do Workspace para obter um conjunto completo de lições detalhadas sobre o uso dos vários recursos do Workspace.

Cada lição oferece orientação passo a passo sobre cada interface para mostrar como usá-la.

Getting Started (Guia de Introdução)

As lições do Guia de Introdução são um bom começo para sua jornada.

• Conceitos do Workspace
• Login
• Main Window Basics (Noções básicas sobre a Janela Principal)
• Manage Your Status (Gerenciar seu Status)
• Encaminhar suas Chamadas
• Localizar um Contato ou Alvo Interno

Vídeos sobre o Workspace

Aqui estão alguns vídeos com dicas que você pode achar úteis quando estiver usando o Workspace!

Fazer uma Chamada em Conferência

==== Chamada em Conferência instantânea ====.

Vídeos de treinamento sobre o Workspace Web Edition

O Workspace Web Edition é a versão do Workspace baseada na Web. Ele não oferece todos os recursos e funcionalidade do Workspace Desktop Edition; no entanto, ele compartilha a maioria das funcionalidades básicas. Você pode achar úteis alguns vídeos nessa página — mas não se esqueça, nem todos os recursos que você tem no Workspace Desktop Edition estão disponíveis no Workspace Web Edition e o Workspace Web Edition tem alguns recursos que não estão disponíveis no Workspace Desktop Edition.

Ainda mais vídeos estão disponíveis para a última versão de Nuvem do Workspace. A interface do usuário é um pouco diferente, mas você pode achar estes vídeos instrutivos.

Resolução de Problemas e Perguntas Frequentes (FAQ)

Eu tenho um telefone SIP e não consigo ouvir nada no meu fone de ouvido

Se você não ouvir nada em seu fone de ouvido, tente o seguinte:

• Verifique se seu fone de ouvido está conectado.
• Verifique se o volume do seu fone de ouvido está ativado.
• Verifique se você não pressionou acidentalmente um botão de silêncio em seu fone de ouvido.
• Teste se seu fone de ouvido funciona com seu sistema operacional usando o painel de controle de som ou a interface da placa de som.

Se, depois de tentar todas estas etapas, você ainda não conseguir ouvir nada em seu fone de ouvido, o problema pode ser com seu SIP de rede. Peça ao administrador para verificar se o SIP está funcionando corretamente em sua rede e se você tem um endpoint SIP funcionando em seu sistema, como o Genesys Softphone ou o Workspace SIP Endpoint.

Se tudo estiver funcionando em sua rede SIP, peça ao administrador para entrar em contato com o representante do Genesys Customer Care de sua empresa para ajudar a solucionar o problema.

Como faço para forçar o fechamento de um caso (chamada presa)?

Se você estiver em uma chamada e não puder fechar a janela de Interação porque a chamada ficou presa no sistema, clique com o botão direito na guia na janela de Interação que representa a chamada e selecione Forçar o Fechamento deste Caso do menu de atalho. Você será solicitado a confirmar que deseja forçar o fechamento da chamada. Se nada acontecer, pode haver algo errado com sua configuração de back-end do Genesys; contate o administrador ou o Genesys Customer Care.

Por que não consigo ouvir um toque de chamada quando recebo uma chamada ou outra interação?

• O Workspace deve ser configurado pelo administrador para tocar um som (toque de chamada) quando uma nova chamada ou outra interação é recebida em sua área de trabalho.
• Se você não ouvir um toque, primeiro certifique-se de ter instalado corretamente seus fones de ouvido e/ou alto-falantes, de acordo com as instruções de seu sistema operacional.
• Se ainda não ouvir um toque, peça ao supervisor ou administrador que se certifique de que o Workspace está configurado corretamente e que um toque foi especificado para cada tipo de interação que você pode tratar.

Eu continuo perdendo ligações

O que você faz se seu telefone tocar (ou se surgir um notificação de chat ou outra interação) e, antes que você possa atender a chamada, ela seja automaticamente redirecionada? Há um problema com a forma como sua conta ou o sistema de sua empresa está configurado. Peça ao supervisor ou administrador que entre em contato com o Genesys Customer Care.

Como alterar minha senha?

• Se esta for a primeira vez que você faz login, poderá ser necessário alterar sua senha. Isto acontece automaticamente. É exibida uma caixa de mensagem que acompanha você ao longo das etapas. Se não tiver certeza sobre qualquer uma das solicitações, seu administrador ou supervisor pode fornecer mais detalhes.
• Caso seja necessário alterar sua senha, envie uma solicitação ao seu supervisor solicitando um e-mail de alteração da senha. Seu supervisor irá redefinir sua senha e você receberá um e-mail de confirmação. Siga as instruções no e-mail para alterar sua senha.

Eu não paro de clicar em Desligar (liberar chamada) por acidente

Em alguns ambientes, não há diálogo de confirmação após clicar em Desligar. Isso significa que, assim que você clica em Desligar, a chamada termina. Se você descobrir que está desligando os clientes acidentalmente quando pretende apenas colocá-los em espera ou transferir a chamada, peça a seu supervisor ou administrador que defina a opção voice.prompt-for-end do Workspace como true para resolver esta questão.

O Workspace está cobrindo minhas outras janelas!

O que você faz se a janela do Workspace estiver sempre em cima de suas outras janelas, tornando impossível o acesso a elas? Abra o Menu principal (aquele com o ícone pequeno de agente) e desmarque a opção Janela Principal Sempre em Cima. Para outras Dicas e Truques sobre a Janela Principal, assista a este vídeo:

O que são Habilidades?

• Habilidades são coisas em que você é bom, como a especialização em um produto ou um idioma que você domina.
• Quando seu supervisor configura sua conta, ele atribui habilidades e níveis de habilidade com base no que você consegue fazer.
• As Habilidades são usadas para direcionar chamadas para você. Se uma pessoa faz uma chamada sobre um produto em que você é especialista, a chamada será direcionada para você e outros com a mesma habilidade sobre esse produto.

Como encontrar minhas Estatísticas de Chamadas?

• Use a guia Minhas Estatísticas para ver sua atividade de chamadas, tempo de trabalho e outros relatórios.
• Use a guia Estatísticas da central de contatos para ver a lista de estatísticas sobre os Pontos de Roteamento, Filas e outros objetos da central de contatos.

Como transferir, conferenciar ou fazer uma consulta sobre a minha chamada?

O Workspace permite a você iniciar uma chamada em conferência com alguém da sua empresa, transferir sua chamada para outro agente ou o líder de equipe ou iniciar uma chamada de consulta com outro membro da sua equipe. Os controles de chamada na parte superior da barra de ferramentas da interação de chamada de voz abrem o Comunicador da Equipe, um discador e ferramenta de busca universal que permite localizar e ligar para outros membros da equipe. Você também pode usar o Comunicador da Equipe para ligar para alguém dentro da sua organização.

Que tipo de chamadas e interações o Workspace permite atender?

• O tópico Visão Geral das Funcionalidades apresenta as várias formas em que você pode usar o Workspace Desktop para receber e fazer chamadas e outras interações, incluindo:
• chamadas de voz de entrada e saída
• interações de chat de entrada
• interações de e-mail de entrada e saída
• chamadas de Campanha de Saída

Sou um Líder de Equipe, o que posso fazer com o Workspace?

• O Workspace tem recursos especiais para aqueles que são Líderes de Equipe e Supervisores. É possível:
  • Monitorar chamadas e chats (ouvir silenciosamente)
  • Treinar chamadas e chats (treinamento por sussurro)
  • Entrar sem permissão em chamadas e chats (participar da chamada)
  • E-mails de QA

Como posso continuar uma interação por chat?

• Alguns ambientes têm chats assíncronos disponíveis. Este recurso mantém os chats abertos após o último agente deixar a sessão, e o agente pode voltar a participar da sessão até que ela seja marcada como Concluído. Veja como funciona se estiver disponível em seu ambiente: