Pesquisa de Interações
[Modificado: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[Adicionado: 8.5.104.15]
A exibição Pesquisa de Interações permite localizar interações com base em vários critérios.
O Workspace fornece várias formas de localizar interações no banco de dados de interações da central de contatos.
- Se você sabe qual contato está pesquisando, use o Diretório de contatos para localizar as interações com o contato.
- Se você foi o agente que tratou a interação, poderá usar a exibição Meu histórico para localizar as interações tratadas.
Contudo, algumas vezes será necessário localizar uma interação com um contato que você não recorda mais, ou que foi tratada por outro agente. O recurso Pesquisa de interações global do Workspace permite usar a exibição Pesquisa de interações para procurar por interações com base em um ou mais critérios, incluindo palavras-chave no corpo ou na transcrição de uma interação.
Para mostrar a exibição Pesquisa de interações, clique no botão Acessar e usar as visualizações suportadas pelo Workspace (
) para exibir o menu Exibições de suporte e, em seguida, selecione Pesquisa de interações. Use este recurso para pesquisar interações. Visualize detalhes sobre os resultados da pesquisa na guia Detalhes.
A Pesquisa de Interações global permite localizar interações usando dois modos:
Execute as seguintes ações em interações selecionadas:
- Marcar como concluídas interações de voz e e-mail [Adicionado: 8.5.110.13] com o status Em andamento.
- Excluir uma interação de e-mail de saída que tenha o statusEm andamento. [Adicionado: 8.5.110.13]
- Responder ou Responder a Todos para interações de e-mail.
- Reenviar um e-mail.
- Abrir interações de e-mail de entrada e saída em andamento (que estão em processo de ser roteadas para ou de workbins e filas).
- Encaminhar interações de e-mail de entrada e saída [Adicionado: 8.5.113.11]
- Imprimir a interação (se tiver as permissões corretas)
Pesquisa Rápida
Para pesquisar no Banco de Dados de Interações, digite o texto que deseja pesquisar no campo Pesquisa Rápida. Clique na lupa para pesquisar o critério inserido.
Clique no X para limpar o campo Pesquisa Rápida.
A Pesquisa Rápida combina um subconjunto de critérios de pesquisa selecionados pelo administrador. Tipicamente, aplica um critério de "começa com" a cada palavra dos atributos selecionados pelo administrador.
Filtrar
Os controles de filtragem da exibição Pesquisa de Interações permitem refinar sua pesquisa. O controle deslizante de cronologia permite pesquisar o histórico de interações pelo intervalo de tempo.
O controle deslizante tem quatro posições que representam diferentes intervalos de tempo:
- Tudo—Pesquise o banco de dados da interação mais recente até a última interação
- 1M—Pesquise o banco de dados da interação mais recente até um mês atrás
- 1S—Pesquise o banco de dados da interação mais recente até uma semana atrás
- 1D—Pesquise o banco de dados da interação mais recente até um dia atrás
Os filtros de Tipo de Interação permitem selecionar e cancelar a seleção dos tipos de interação que serão pesquisadas. Os itens exibidos dependem dos tipos de interação que você está configurado para tratar. Clique no menu Filtrar para selecionar os tipos de interação que deseja pesquisar. Você pode selecionar vários itens no menu Filtrar. Os seguintes tipos estão disponíveis por padrão:
- Mostrar todas as interações
- Mostrar interações de voz
- Mostrar interações de e-mail
- Mostrar interações de chat
- Mostrar interações de SMS
- Mostrar outras interações de mídia
Quando o filtro estiver ativado, aparecerá uma marca de seleção próxima ao menu Filtrar e o botão permanecerá realçado se o filtro "Tudo" não for aplicado.
O administrador pode ter configurado opções personalizadas adicionais para o menu Filtrar, tais como área de negócios/departamento (por exemplo: contabilidade, vendas e serviço) ou nível de cliente (por exemplo: Prata, Ouro ou Platina). Os filtros personalizados permitem refinar sua pesquisa. Por exemplo, se você está procurando por interações de e-mail sobre uma solicitação de serviço, pode fazer duas seleções no menu Filtrar para refinar a pesquisa: Mostrar interações de e-mail e Mostrar interações com o departamento de serviço.
Resultados de pesquisa
Os resultados da pesquisa são exibidos em uma grade. Clique em uma entrada de resultado para exibir os detalhes da interação na guia Detalhes. Você também pode usar a guia Observação para exibir observações associadas à interação selecionada e as guias Dados de Caso para exibir as informações de caso da interação.
Exibição em Grade e Exibição em Árvore
[Adicionado: 8.5.116.10]
O Workspace permite exibir interações de contato como exibição simples ou agrupadas como encadeamentos. O botão Mostrar Interações na Exibição em Grade/Mostrar Interações na Exibição em Árvore (
/
) permite que você especifique como o painel Histórico de Interações será exibido. Consulte a página Histórico do Contato para obter informações sobre como usar os recursos da exibição Histórico do Contato, incluindo como abrir interações em andamento e como reenviar interações de e-mail marcadas como Concluído.
A Exibição em Grade exibe as interações em modo de exibição simples, e a Exibição em Árvore exibe interações agrupadas por encadeamento. Um encadeamento é um grupo de duas ou mais interações com um único contato que foram criadas no mesmo contexto (respostas a e-mails, conversas em vários canais, encadeamentos de mídia social etc.).
O painel de Detalhes contém as seguintes três guias:
Controles de Página
Veja as páginas da lista de resultados de pesquisa fazendo o seguinte:
- Clique no botão Ir para a próxima página (
) para exibir a próxima página. - Clique no botão Ir para a Página Anterior (
) para exibir a página anterior. - Clique no botão Ir para a Primeira Página (
) para retornar ao início da lista de resultados da pesquisa. - Clique no botão Ir para a Última Página (
) para ir para o fim da lista de resultados de pesquisa. - Especifique o número de itens exibidos em cada página usando a lista suspensa por página.
Pesquisa Avançada
Pesquisas no campo de texto se baseiam em um critério do tipo "Corresponde", em que a solicitação retorna interações que contêm, para cada palavra digitada, ao menos uma palavra começando com a palavra especificada.
Filtrar
O controle de filtragem da exibição Pesquisa de Interações permite refinar sua pesquisa. Os filtros de Tipo de Interação permitem selecionar e cancelar a seleção dos tipos de interação que serão pesquisadas. Os itens exibidos dependem dos tipos de interação que você está configurado para tratar. Clique no menu Filtrar para selecionar os tipos de interação que deseja pesquisar. Você pode selecionar vários itens no menu Filtrar. Os seguintes tipos estão disponíveis por padrão:
- Mostrar todas as interações
- Mostrar interações de voz
- Mostrar interações de e-mail
- Mostrar interações de chat
- Mostrar interações de SMS
- Mostrar outras interações de mídia
Quando o filtro estiver ativado, aparecerá uma marca de seleção próxima ao menu Filtrar e o botão permanecerá realçado se o filtro "Tudo" não for aplicado.
O administrador pode ter configurado opções personalizadas adicionais para o menu Filtrar, tais como área de negócios/departamento (por exemplo: contabilidade, vendas e serviço) ou nível de cliente (por exemplo: Prata, Ouro ou Platina). Os filtros personalizados permitem refinar sua pesquisa. Por exemplo, se você está procurando por interações de e-mail sobre uma solicitação de serviço, pode fazer duas seleções no menu Filtrar para refinar a pesquisa: Mostrar interações de e-mail e Mostrar interações com o departamento de serviço.
Painel de Pesquisa Avançada
O recurso de Pesquisa Avançada permite usar vários critérios para refinar a pesquisa. O painel de Pesquisa Avançada contém listas suspensas de critérios como Status, Assunto, Data de Início e Data de Término.
Use o menu suspenso Adicionar Condição para adiciona critérios de pesquisa ao Painel de Pesquisa Avançada. Remova critérios considerados clicando no X próximo à opção.
Use as opções Corresponder Condições para especificar se Tudo ou Qualquer uma das condições de pesquisa especificadas se aplicam.
Caso de Uso 1—Nenhum grupo de critérios de pesquisa
O administrador do sistema especificou os critérios de pesquisa que você pode utilizar, mas não os colocou em grupos lógicos. Neste cenário, você provavelmente terá acesso a somente alguns critérios de pesquisa; portanto, não é necessário criar grupos. Para adicionar critérios de pesquisa, selecione-os no menu Adicionar Condição. Remova critérios considerados clicando no X próximo à opção.
Caso de Uso 2—Vários grupos de critérios de pesquisa
O administrador do sistema pode ter criado um ou mais grupos de opções de pesquisa para permitir escolher critérios de pesquisa lógicos.
Por exemplo, o administrador pode criar os seguintes grupos e especificar os seguintes critérios para cada grupo:
- Agente: OwnerId
- Contato: BccAddresses, CcAddresses, ContactId, FromAddress, FromPersonal, PhoneNumber, ReplyToAddress, SentDate, ToAddress
- Datas: EstablishedDate, ReleasedDate, SentDate, StartDate, EndDate
- Interação: Subject, ContactId, Id, OwnerId, SubtypeId, TypeId
- Outro: Um grupo que é criado automaticamente quando o administrador cria um ou mais grupos de critérios. Contém todos os critérios de pesquisa disponíveis que não estão especificados como membros de outros grupos.
Ao lado do nome do grupo no painel de Pesquisa Avançada há um sinal de +. Clique no sinal de + para adicionar mais critérios a este grupo.
Para adicionar outros critérios ou para exibir grupos disponíveis adicionais, selecione-os no menu Adicionar condição. Remova critérios considerados clicando no X próximo à opção.
O administrador configura o critério de pesquisa padrão dessa exibição; no entanto, é possível adicionar ou remover critérios de pesquisa conforme necessário. O Workspace lembra os últimos critérios de pesquisa usados e os exibe quando você usa o recurso Pesquisa Avançada novamente. [Adicionado: 8.5.112.08]
As seguintes informações se aplicam a ambos os casos de uso:
Critérios de data específicos usam um seletor de calendário para especificar uma data. Você também pode digitar uma data manualmente. Por exemplo, para pesquisar com base na Data de Início, use o ícone de calendário (
) para selecionar a data ou insira a data no formato que corresponde às preferências de exibição de dia e hora locais.
Os menus de campos de data podem conter as seguintes opções:
- Em—A data exata.
- Em ou após—A data especificada ou qualquer data posterior
- Antes—Antes da data especificada
- Entre—Entre as datas especificadas
Os menus de campos predefinidos, como Status, contêm os nomes de campo predefinidos do banco de dados— por exemplo: Tudo, Concluído e Em andamento.
As pesquisas de campo de texto se baseiam em um critério do tipo Corresponde, em que a solicitação retorna interações que contêm ao menos uma palavra começando com o texto digitado.
As pesquisas de atributos comerciais usam um menu suspenso que permite selecionar o valor exato a corresponder.
Construa sua pesquisa adicionando critérios e clique em Pesquisar para iniciar a pesquisa com base nos critérios especificados.
Resultados de pesquisa
Os resultados da pesquisa são exibidos em uma grade. Clique em uma entrada de resultado para exibir os detalhes da interação na guia Detalhes. Você também pode usar a guia Observação para exibir observações associadas à interação selecionada e as guias Dados de Caso para exibir as informações de caso da interação.
Exibição em Grade e Exibição em Árvore
[Adicionado: 8.5.116.10]
O Workspace permite exibir interações de contato como exibição simples ou agrupadas como encadeamentos. O botão Mostrar Interações na Exibição em Grade/Mostrar Interações na Exibição em Árvore (/) permite que você especifique como o painel Histórico de Interações será exibido. Consulte a página Histórico do Contato para obter informações sobre como usar os recursos da exibição Histórico do Contato, incluindo como abrir interações em andamento e como reenviar interações de e-mail marcadas como Concluído.
A Exibição em Grade nos ambientes mais recentes mostra uma lista classificável de todos os contatos no banco de dados que correspondem aos critérios de pesquisa.
A Exibição em Grade exibe as interações em modo de exibição simples, e a Exibição em Árvore exibe interações agrupadas por encadeamento. Um encadeamento é um grupo de duas ou mais interações com um único contato que foram criadas no mesmo contexto (respostas a e-mails, conversas em vários canais, encadeamentos de mídia social etc.).
O painel de Detalhes contém as seguintes três guias:
Controles de Página
Veja as páginas da lista de resultados de pesquisa fazendo o seguinte:
- Clique no botão Ir para a próxima página () para exibir a próxima página.
- Clique no botão Ir para a Página Anterior () para exibir a página anterior.
- Clique no botão Ir para a Primeira Página () para retornar ao início da lista de resultados da pesquisa.
- Clique no botão Ir para a Última Página () para ir para o fim da lista de resultados de pesquisa.
- Especifique o número de itens exibidos em cada página usando a lista suspensa por página.
Detalhes da interação
Você pode exibir detalhes da interação na guia Detalhes para a interação selecionada no momento no Painel de Detalhes, clicando no botão de alternância Mostrar o Painel na Parte Inferior/Ocultar Painel de Detalhes:
A guia Detalhes exibe informações específicas da interação. Por exemplo, se você tiver selecionado uma interação de e-mail, o Assunto, De, Para, Estado e corpo das interações de e-mail são exibidos.
A guia Observação permite exibir observações associadas à interação selecionada.
A guia Dados de Caso permite exibir informações de caso para a interação selecionada.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Find Interactions (Localizar interações)
- Manage Contact History (Gerenciar histórico do contato)
- Manage Your History (Gerenciar seu histórico)
Tópicos relacionados