Índice
Visão geral da funcionalidade
Funcionalidade versus componentes
O Workspace inclui diferentes exibições que permitem tratar interações, visualizar seu histórico, localizar informações de contato, visualizar estatísticas, etc. Cada visualização de funcionalidade é composta por painéis e janelas que contêm os componentes, recursos e controles necessários para concluir uma tarefa, como tratar de uma Interação de Voz de Entrada. Muitos dos painéis e janelas dos componentes são comuns a mais de uma exibição, e assim são descritos separadamente na seção Componentes, Recursos e Controles deste documento de ajuda. Na seção Componentes, Recursos e Controles, você encontrará:
- Ferramentas do Agente
- Estatísticas, Status e Outras Informações
- Funções e informações de Contatos
- Funções e informações de Interações
Funcionalidade
A seguir estão as diferentes exibições que você utiliza dentro do Workspace para lidar com as interações, gerenciar contatos e completar outras tarefas:
Conectar — A primeira exibição que você vê. Ela permite que você se identifique e, se necessário, introduza dados adicionais de conexão com base na sua função ou no ambiente técnico. Para abrir a Janela de Conexão, inicie o aplicativo Workspace.
Janela Principal — Permite gerenciar seu status, contatos, favoritos e configurações; encontrar interações existentes; visualizar seus KPIs e mensagens; e iniciar novas interações.
Gadget de Estatísticas — Permite visualizar seus KPIs e estatísticas da central de contatos em uma exibição permanente. Estatísticas podem ser visualizadas em um contador ou em uma exibição estática.
Visualização da Interação — Exibe uma notificação interativa de uma nova interação de entrada. A notificação é uma visualização que inclui dados anexados que permitem decidir aceitar ou rejeitar a interação.
- Interação de Voz — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar de uma interação de voz com um contato ou um agente interno.
- Interação Interna de Voz — Permite iniciar uma interação de voz com um alvo interno.
- Consulta de Voz — Permite consultar outro agente sobre a interação de voz atual antes de iniciar uma conferência com o agente ou transferir para o agente.
- Gravação de Voz — Permite que você grave a interação de voz atual com um contato ou com um alvo interno (somente para agentes ativados com VoIP/SIP).
- Interação de Vídeo — Permite adicionar um canal de vídeo à sua chamada de voz atual.
Interação de Retorno de chamada pela Web — Permite exibir as informações necessárias para tratar de uma interação de voz de retorno de chamada pela Web com um contato.
- Interação de Chat — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar de uma interação de chat com um contato ou um agente interno.
- Consulta de Chat — Permite consultar outro agente sobre a interação de chat atual antes de iniciar uma conferência com o agente ou transferir para o agente.
Interação de E-mail — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar interações de e-mail de entrada e saída com um contato ou agente interno e para tratar da revisão QA de interações de e-mail de saída.
Interação de SMS — Permite visualizar todas as informações necessárias para tratar de uma interação de SMS com um contato.
Plug-in do Skype for Business— Permite visualizar todas as informações necessárias para tratar de interações com um contato em um ambiente que usa Skype for Business.
Interação do Facebook — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar de uma interação do Facebook com um contato.
Interação do Twitter — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar de uma interação do Twitter com um contato.
Interação de RSS — Permite exibir todas as informações necessárias para tratar de uma interação de RSS com um contato.
Itens de Trabalho — Permite visualizar tipos de mídias não interativas, como faxes.
IM Interna — Permite enviar uma Mensagem Instantânea (IM) para outro agente (alvo interno) ou receber uma IM de um alvo interno.
- Chamadas de Visualização de Saída — Permite que você solicite uma interação de campanha de saída e visualize os dados relacionados ao contato antes de ligar para ele.
- Chamadas de Visualização Push de Saída — Permite que você receba automaticamente uma interação de campanha de saída e visualize os dados relacionados ao contato antes de ligar para ele.
- Chamadas Preditivas e Progressivas de Saída — Permite que você receba interações de saída que são discadas automaticamente pelo sistema.
- Ações de Chamada para chamadas de saída — Permite realizar funções comuns de chamada, tais como transferir uma chamada ou agendar um retorno de chamada.
Suporte a Plug-in
O Workspace suporta os plug-ins da Genesys para vários canais de mídia estendidos, incluindo canais de redes sociais como Facebook e Twitter. Consulte a documentação fornecida com os plug-ins do Genesys eServices para obter informações sobre como instalar e usar esses canais de mídia.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Getting Started (Guia de Introdução)
- Handling Interactions (Tratar interações)
- Basic Use-Case Summary (Resumo Básico de Casos de Uso)
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