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Consulta de voz
[Modificado: 8.5.103.10, 8.5.109.16]
A funcionalidade Consulta de Voz permite que você se consulte com um alvo interno ou um contato sobre a interação de voz atual.
Durante a consulta, você pode transferir ou iniciar uma conferência com o alvo. O alvo pode escolher não aceitar sua solicitação de consulta, transferência ou conferência e pode escolher encerrar a consulta. Consultas de voz que são iniciadas de uma interação ativa permitem que o alvo interno visualize dados de caso e informações e histórico de contato.
Inicializando uma consulta por voz
A exibição Interação de Voz permite iniciar uma consulta com um alvo interno ou um contato sobre sua chamada de voz atual.
Clique no botão Iniciar uma Consulta (
).
Use o Comunicador da Equipe para buscar um recurso interno.
No menu Ações, clique em:
- Iniciar Consulta de Voz — Inicie uma consulta de voz com um alvo interno ou um contato.
- Depois de a solicitação de consulta ser iniciada, o contato ou alvo interno é colocado em espera e a chamada de solicitação de consulta é apresentada ao alvo da consulta. Os indicadores de Status de Chamada que estão próximos ao nome da parte mostram se o contato ou alvo interno está em espera e indicam quando a solicitação de consulta muda de Estabelecendo para Conectado.
- Ou,
- Iniciar Consulta de Voz (Transferência) — Inicie uma interação de voz para conversar com o alvo da transferência antes de transferir a chamada para o alvo interno ou outro contato.
- Iniciar Consulta de Voz (Conferência) — Inicie uma interação de voz para conversar com o alvo da consulta antes de fazer uma conferência da chamada para o alvo interno ou outro contato.
Observações:
- Você também pode escolher iniciar uma Consulta de mensagem instantânea a partir do menu Ação. Clique em Iniciar uma Consulta de Mensagem Instantânea para exibir a Mensagem Instantânea na janela de interação atual. Envie uma mensagem para enviar um convite para o alvo da consulta.
- Dependendo da configuração do sistema, ao encerrar a chamada com o alvo de consulta, você poderá ser reconectado automaticamente ao contato que estava em espera ou poderá ter de se reconectar manualmente à chamada clicando em Retomar (
). O recurso de reconexão manual permite fazer outra chamada de consulta sem ser reconectado e ter de colocar o contato em espera novamente. [Adicionado: 8.5.103.10]
Transferindo uma Interação de Voz
Para conversar com o alvo da transferência antes de transferir a chamada para o alvo interno ou outro contato, clique no botão da consulta na barra de ferramentas e, a partir do menu Ação do Comunicador da Equipe, selecione a seguinte opção:
Iniciar uma Consulta de Voz (ou Iniciar uma Consulta de Voz [Transferência], dependendo do tipo de ambiente que você possui).
Depois de a solicitação da consulta ser iniciada, o contato ou o alvo interno é colocado em espera e a chamada é apresentada ao alvo da consulta. Consulte os indicadores do Status da Chamada próximos do nome da parte para determinar se o contato ou alvo interno está em espera e para determinar quando a solicitação da consulta muda de Estabelecendo para Conectado.
Depois de o seu alvo aceitar a consulta, você será conectado e você e o alvo da transferência poderão falar um com o outro. O contato permanece em espera.
Concluir a transferência
Para concluir a transferência, clique no botão Transferência Instantânea (
) da interação de voz principal, selecione o alvo da consulta do Comunicador da Equipe e clique em Transferência de Chamada Instantânea. O contato ou alvo interno está conectado ao alvo da transferência e o status de chamada de voz muda para Encerrado na exibição Interação de Voz.
Você pode realizar qualquer uma das seguintes funções usando a barra de ferramentas Consulta de Voz:
- Alterne entre o contato ou alvo interno e o alvo da transferência clicando em Retomar Chamada (
). A outra parte é colocada em espera até que você desfaça a alternância ou conclua a transferência. - Encerre a chamada para o alvo da consulta e retome a chamada com o contato ou o alvo interno (
). - Envie multifrequência de tom de discagem (DTMF) para o alvo da transferência usando o teclado do DTMF (
). - Para agentes habilitados para VoIP/SIP, as seguintes ações de chamada adicionais estão disponíveis: registrar a chamada, ativar e desativar o mudo da chamada e ajustar o volume do microfone e dos alto-falantes. Consulte as Interações de voz para uma lista de ações adicionais e limitações.
Quando a transferência for concluída, feche a janela Interação de Voz, clicando em Marcar como Concluído (
). Você pode estar configurado para especificar um código de disposição antes de poder clicar em Marcar como concluído.
Observação: Você escolhe alterar a transferência para uma conferência clicando no botão Conferência Instantânea (
), selecionando o alvo da consulta do Comunicador da Equipe e clicando em Conferência Instantânea de Voz.
Consulte Concluir a Conferência.
Inicializando uma conferência por voz
Para conversar com o alvo da conferência antes de fazer uma conferência da chamada para o alvo interno ou outro contato, clique no botão da consulta na barra de ferramentas e do menu Ação do Comunicador da Equipe selecione a seguinte opção:
Iniciar uma Consulta de Voz (ou Iniciar uma Consulta de Voz [Conferência], dependendo do tipo de ambiente que você possui).
- Depois de a solicitação da consulta ser iniciada, o contato ou o alvo interno é colocado em espera e a chamada é apresentada ao alvo da consulta. Consulte os indicadores do Status da Chamada próximos do nome da parte para determinar se o contato ou alvo interno está em espera e para determinar quando a solicitação da consulta muda de Estabelecendo para Conectado.
Concluir a conferência
Depois de o alvo aceitar a consulta, para concluir a Conferência, clique no botão Conferência Instantânea (), selecione o alvo da consulta do Comunicador da Equipe e clique em Conferência de Chamada Instantânea. O contato ou alvo interno é conectado ao alvo da transferência para fazer conferência da chamada para o alvo. O contato ou alvo interno é conectado com o alvo da conferência.
Você pode realizar qualquer uma das seguintes funções usando a barra de ferramentas Consulta de Voz:
- Alternar entre o contato ou o alvo interno e o alvo da conferência clicando em Retomar Chamada (). A outra parte é colocada em espera até que você desfaça a alternância ou conclua a conferência.
- Encerrar a chamada para o alvo da conferência e retomar a chamada com o contato ou alvo interno ().
- Envie multifrequência de tom de discagem (DTMF) para o alvo da conferência usando o teclado do DTMF ().
- Para agentes habilitados para VoIP/SIP, as seguintes ações de chamada adicionais estão disponíveis: registrar a chamada, ativar e desativar o mudo da chamada e ajustar o volume do microfone e dos alto-falantes. Consulte as Interações de voz para uma lista de ações adicionais e limitações.
Observação: Você pode escolher entre alterar a conferência para uma transferência clicando no botão Transferência Instantânea (), selecionando o alvo da consulta do Comunicador da Equipe e clicando em Transferência Instantânea de Voz. Consulte transferir para obter mais informações.
Depois de a conferência ser estabelecida, você pode executar as seguintes ações:
- Suspender e reiniciar o áudio.
- Remover uma parte da conferência.
- Use a Observação para anexar uma observação ao histórico da chamada.
- Concluir a chamada clicando em Encerrar Chamada ().
- Fechar a janela de Interação de Voz clicando em Marcar como Concluído (). Você pode estar configurado para especificar um código de disposição antes de poder clicar em Marcar como concluído.
- Para agentes habilitados para VoIP/SIP, as seguintes ações de chamada adicionais estão disponíveis: registrar a chamada, ativar e desativar o mudo da chamada e ajustar o volume do microfone e dos alto-falantes. Consulte as Interações de voz para uma lista de ações adicionais e limitações.
Suspender e reiniciar o áudio
[Modificado: 8.5.109.16] Você pode estar configurado para suspender e reiniciar o áudio das partes em uma conferência. Clique no menu Ação da Parte na exibição Interação de Voz e selecione Suspender da Conferência para suspender essa parte da conferência. A parte não consegue ouvir o que as outras partes estão falando nem falar na conferência enquanto não voltar a ser adicionada à conferência.
Quando uma parte é suspensa de uma conferência, a palavra Suspensa é exibida junto ao seu nome no menu Ação da Parte e o ícone de Conferência de Chamada (
) muda para o ícone de Conferência de Chamada Suspensa (
).
Para voltar a adicionar a parte suspensa à conferência, clique no menu Ação da Parte na exibição Interação de Voz e selecione Adicionar Novamente à Conferência para permitir que a parte ouça o que as outras partes estão falando e fale com ambas as partes.
Remover uma parte da conferência
Você pode estar configurado para remover uma parte de uma conferência. Clique no menu Ação da Parte na exibição Interação de Voz e selecione Excluir da Conferência para remover essa parte da conferência. Você ainda pode conversar com a parte que não foi removida da conferência.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Handle A Voice Call (Tratar de uma Chamada de voz)
- Handle A Voice Consultation (Tratar de uma consulta de voz)
- Transfer A Voice Call (Transferir uma Chamada de voz)
- Conference A Voice Call (Conferência com chamada de voz)
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