Códigos de Ação
Os Códigos de Ação permitem que agentes relatem os resultados de negócios de interações com consumidores, além de explicar os motivos para determinadas operações.
Depois de selecionar um código apropriado em um menu de Códigos de Ação predefinidos, o código será transmitido juntamente com a solicitação relacionada. O código então retornará com o evento que indica que a solicitação foi processada com êxito. No final, ele será armazenado no banco de dados de relatórios.
É possível suplementar cada Código de Ação com um número de Subcódigos que caracterizem mais precisamente os motivos para uma determinada ação.
A lista Códigos de Ação mostra os Códigos de Ação no seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia por Tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.
Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.
Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:
- Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
- Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Neste painel, clique no Tenant que você pretende selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.
Você pode ordenar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Clicar no cabeçalho de uma coluna mais uma vez reverte a ordem da classificação. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecionar colunas.
Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.
Para criar um novo objeto de Código de Ação, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. Também é possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e, em seguida, em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:
- Clonar—Copie um Código de Ação.
- Mover Para—Mova um Código de Ação para outra estrutura hierárquica.
- Habilitar ou desabilitar Códigos de Ação
- Criar uma pasta, unidade de configuração ou estação. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.
Clique no nome de um Código de Ação para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões.
Procedure: Criando Objetos de Código de Ação
Steps
- Clique em Novo.
- Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
- Nome—O Nome deste Código de Ação. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant).
- Tipo—O Tipo de Código de Ação. É preciso especificar um valor para esta propriedade. Uma vez definido, o valor não poderá ser alterado. Consulte a guia Tipos de Código de Ação para obter mais informações.
- Código—O Código de Ação. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo entre os tipos de Código de Ação especificados na propriedade Tipo.
- Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente como o Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
- Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
- (Opcional) Também é possível definir Subcódigos para caracterizar mais precisamente os motivos para uma determinada ação. Para definir Subcódigos, execute as seguintes etapas:
- Clique na guia Subcódigos.
- Clique em Adicionar.
- Insira as seguintes informações:
- Nome—O nome do Subcódigo. É preciso especificar um valor para essa propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Código de Ação. Uma vez definido, o valor não poderá ser alterado.
- Código—O valor do Subcódigo. É preciso especificar um valor para essa propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Código de Ação. Uma vez definido, o valor não poderá ser alterado.
- Execute uma das ações a seguir:
- Clique em Salvar para aceitar as alterações e voltar para a lista de objetos.
- Clique em Aplicar para aceitar as alterações e continuar na guia.
- Clique em Cancelar para descartar as alterações.
- Clique em Salvar.
Estes são tipos de Códigos de Ação:
| Tipo | Descrição |
|---|---|
| Sinal de ocupado desativado | Selecionado e enviado quando um agente cancela a função Tornar Ocupado. |
| Sinal de ocupado ativado | Selecionado e enviado quando um agente ativa a função Tornar Ocupado. |
| Conferência | Selecionado e enviado quando um agente inicia uma conferência. |
| Encaminhamento Desativado | Selecionado e enviado quando um agente cancela a função Encaminhamento de Chamada. |
| Encaminhamento Ativado | Selecionado e enviado quando um agente ativa a função Encaminhamento de Chamada. |
| Chamada de Entrada | Selecionado e enviado quando um agente libera uma chamada de entrada. |
| Chamada Interna | Selecionado e enviado quando um agente libera uma chamada interna. |
| Login | Selecionado e enviado quando o agente se conecta. |
| Logout | Selecionado e enviado quando o agente se desconecta. |
| Não Pronto | Selecionado e enviado quando o status do agente é alterado para Não Pronto. |
| Chamada de Saída | Selecionado e enviado quando um agente libera uma chamada de saída. |
| Pronto | Selecionado e enviado quando o status do agente é alterado para Pronto. |
| Transferir | Selecionado e enviado quando um agente inicia uma transferência. |
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