Grupos de Agentes

Um Grupo de Agentes é um agrupamento lógico de agentes. Os Grupos de Agentes costumam ser configurados para realizar determinados conjuntos de serviços do contact center.

A lista Grupos de Agentes mostra os Grupos de Agentes do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia por Tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.

Importante
Grupos de Agentes que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.

Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

  • Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
  • Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Neste painel, clique no Tenant que você pretende selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Para criar um novo objeto de Grupo de Agentes, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. Também é possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e, em seguida, em Excluir.

Importante
Ao excluir um Grupo de Agentes, somente o objeto do Grupo de Agentes é removido do Configuration Database. Os objetos de Agente do membro não são excluídos.

Caso contrário, marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais objetos e clique em Mais para executar as seguintes tarefas:

  • Clonar—Copiar um Grupo de Agentes.
  • Mover Para—Mova um Grupo de Agentes para outra estrutura hierárquica.
  • Habilitar ou desabilitar Grupos de Agentes
  • Criar uma pasta, unidade de configuração ou estação. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.

Clique no nome de um Grupo de Agentes para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.

Procedure: Criando Objetos de Grupo de Agentes


Steps

  1. Clique em Novo.
  2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
    • Nome—O nome do Grupo de Agentes. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant). Não é possível alterar este valor se este Grupo de Agentes não contiver, pelo menos, um Usuário.
    • Tabela de Capacidade—Este campo se aplica apenas à Enterprise Routing Solution. É a Tabela de Capacidade associada a esse Grupo de Agentes. Consulte a documentação da Enterprise Routing Solution para obter mais informações.
    • Tabela de Quota—Este campo se aplica apenas à Enterprise Routing Solution. É a Tabela de Quota associada a esse Grupo de Agentes. Consulte a documentação da Enterprise Routing Solution para obter mais informações.
    • Contrato de Custo—O Contrato de Custo associado a este Grupo de Agentes.
    • Estação—A Estação que contém este Contrato de Custo.
    • Script—Insira uma expressão válida na guia Script para definir o grupo como um Grupo de Agentes Virtuais. A expressão deve estar em Virtual Group Script Language (VGSL) e deve definir, pelo menos, uma habilidade (opcionalmente, com um nível de habilidade) no seguinte formato:
      Habilidade("SkillName")>SkillLevel
      Exemplo
      Habilidade("Espanhol")>5
    • Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente como o Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
    • Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
  3. Para adicionar um Supervisor a este Grupo:
    1. Clique na guia Supervisores e em Adicionar.
    2. Navegue até a pasta apropriada e, se necessário, execute um dos seguintes procedimentos:
      • Para adicionar um Usuário existente a este Grupo como Supervisor, selecione-o na lista de Usuários.
      • Para adicionar um novo Usuário a este Grupo como Supervisor, clique em + para criar o Usuário nesta pasta e, em seguida, selecione-o na lista.
  4. Para cada Agente a ser adicionado a este grupo:
    1. Clique na guia Agentes e em Adicionar.
    2. Navegue até a pasta apropriada e, se necessário, execute um dos seguintes procedimentos:
      • Para adicionar um Agente existente a este Grupo, selecione-o na lista de Agentes.
      • Para adicionar um novo Agente a este Grupo, clique em + para criar o Agente nesta pasta e, em seguida, selecione-o na lista.
  5. A guia DNs de origem lista os DNs dos quais as chamadas podem ser roteadas ou desviadas para esse Grupo de Agentes.
    Importante
    Somente DNs dos seguintes tipos podem ser incluídos nesta lista: Ponto de Roteamento, Ponto de Roteamento Externo, Número de Serviço, Fila de Roteamento, Fila ACD, Virtual Queue ou Ponto de Roteamento Virtual.

    Para cada DN de Origem a ser adicionado à lista de DNs de Origem para este Grupo:

    1. Clique na guia DNs de Origem e em Adicionar.
    2. Navegue até a pasta apropriada e, se necessário, execute um dos seguintes procedimentos:
      • Para adicionar um DN existente à lista de DNs de Origem deste Grupo, selecione-o na lista de DNs.
      • Para adicionar um novo DN à lista de DNs de Origem deste Grupo, clique em + para criar o DN nesta pasta e, em seguida, selecione-o na lista.
  6. Quando terminar de criar Grupos de Agentes, execute um dos seguintes procedimentos:
    • Clique em Salvar para aceitar as alterações e voltar para a lista de Grupos de Agentes.
    • Clique em Aplicar para aceitar as alterações e voltar para a guia Geral deste Grupo de Agentes.
    • Clique em Cancelar para descartar as alterações.

Um Grupo de Agentes Virtuais (VAG) é semelhante a um Grupo de Agentes, com exceção de que não possui membros permanentes. Em vez disso, um Agente torna-se membro de um Grupo de Agentes Virtuais quando atende os critérios especificados pelo script. A participação de um Agente em um Grupo de Agentes Virtuais pode mudar dinamicamente com base nas alterações nos critérios do Grupo de Agentes Virtuais ou nas propriedades de objeto do Agente. Ao clicar em um Grupo de Agentes Virtuais no Genesys Administrator Extension, os Agentes atuais do membro serão exibidos.

Importante
Apesar de ser possível criá-los e configurá-los usando o Genesys Administrator Extension, os Grupos de Agentes Virtuais são usados principalmente pelos aplicativos de Reporting. Para mais informações sobre Grupos de Agentes Virtuais, consulte a versão mais recente do Framework Stat Server User's Guide.
Aviso
Se o Genesys Administrator Extension localizar Grupos de Agentes Virtuais (convertidos de uma instalação anterior) que contenham expressões de script ilegais ou incluam membros permanentes, o Genesys Administrator Extension exibirá uma mensagem de erro. Para preservar a funcionalidade correta dos Grupos de Agentes Virtuais, é necessário resolver o problema manualmente, seja corrigindo o erro ou convertendo o Grupo de Agentes Virtuais em um Grupo de Agentes não virtuais, removendo a expressão do script da opção de configuração.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide

Esta página foi modificada pela última vez em 25 de maio de 2017, às 21h29min
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