Dias Estatísticos
Um Dia Estatístico é uma carga de trabalho expressa de modo numérico que espera-se que um determinado Grupo de Agentes possa tratar durante um determinado dia útil.
Se estiver usando um Roteamento Baseado em Custo, use um Contrato de Dia. Um Contrato do Dia é um tipo especial de Dia Estatístico. Se estiver utilizando um Roteamento Baseado em Custo, um Contrato do Dia é um Dia Estatístico que também inclui tarifas básicas e multas pelo processamento de um volume acima ou abaixo da carga de trabalho esperada. Os Contratos do Dia se aplicam apenas a Contratos de TI de Taxa de Volume. Os Contratos do Dia permitem que a taxa básica varie para acomodar flutuações de volume que possam ocorrer em diferentes dias da semana, finais de semana e dias de exceção, como feriados. Para obter mais informações sobre Contratos do Dia, consulte o Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide.
Dias Estatísticos representam a definição de um ponto no tempo e são interpretados pelos aplicativos de servidor do Genesys, que são projetados com esses objetos e os coordenam com a linha do tempo real sendo executada pelo servidor. Dependendo do comportamento do servidor, a definição é aplicada tanto ao tempo local no fuso horário do servidor como à hora UTC. O Dia Estatístico propriamente dito não indica nenhum fuso horário em particular.
Consulte o Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide para obter mais informações sobre Dias Estatísticos.
A lista Dias Estatísticos mostra os Dias Estatísticos do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia por Tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.
Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.
Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:
- Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
- Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Neste painel, clique no Tenant que você pretende selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.
Você pode ordenar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Clicar no cabeçalho de uma coluna mais uma vez reverte a ordem da classificação. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecionar colunas.
Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.
Para criar um novo objeto de Dia Estatístico, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. Também é possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e, em seguida, em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:
- Clonar—Copie um Dia Estatístico.
- Mover Para—Mova um Dia Estatístico para outra estrutura hierárquica.
- Habilitar ou desabilitar Dias Estatísticos.
- Criar uma pasta, unidade de configuração ou estação. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.
Clique no nome de um Dia Estatístico para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.
Procedure: Criando Objetos de Dia Estatístico
Steps
Para criar um objeto de Dia Estatístico, escolha um dos seguintes tipos:
Dia Estatístico
Para criar um Dia Estatístico, execute as seguintes ações:
- Clique em Novo.
- Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
- Nome—O nome do Dia Estatístico. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant).
- Tipo—Selecione Padrão para criar um Dia Estatístico que não seja um Contrato de Dia.
- Tipo de Dia—Esses campos identificam os dias do calendário para os quais se aplicam os valores estatísticos do Dia Estatístico. Se a Data for selecionada, você pode modificar os seguintes campos: Ano, Mês, Dia. Se o Dia da Semana estiver selecionado, é possível modificar o campo Dia da Semana.
- Hora de Início—Hora de início do Dia Útil. O valor deve ser um número positivo expresso em horas, minutos e segundos a partir de 00:00:00 AM/PM.
- Hora de Término—Hora do fim do Dia Útil. O valor deve ser um número positivo expresso em horas, minutos e segundos a partir de 00:00:00 AM/PM.
AvisoNão configure um Dia Útil que vá até a meia-noite como um único dia, pois ele pode ser mal interpretado pela Routing Solution. Se o seu Dia Útil começa em um dia e termina no outro, configure-o como dois dias, como a seguir:
O primeiro Dia Útil começa no horário de início geral e termina às 11:59 PM desse dia; e
O segundo Dia Útil começa às 00:00 AM do próximo dia de calendário e termina no horário de término geral.
Exemplo
Suponha que o usuário queira controlar a atividade de segunda-feira às 8:00 PM até terça-feira, às 2:00 AM. Deve-se criar explicitamente Dias Úteis, desta forma:
O segundo Dia Útil na terça-feira, começando às 00:00 AM e terminando às 2:00 AM.
O primeiro Dia Útil na segunda-feira, começando às 8:00 PM e terminando às 11:59 PM; e
- Valor Mín.—Um valor estatístico que representa a carga de trabalho mínima esperada para o dia inteiro.
- Valor Máx.—Um valor estatístico que representa a carga de trabalho máxima esperada para o dia inteiro. Esse valor não pode ser inferior à configuração de Valor Estatístico Mínimo.
- Valor de Destino—Um valor estatístico que representa a carga de trabalho de destino para o dia inteiro. O Valor de Destino não pode ser menor do que o configurado para o Valor Estatístico Mínimo ou maior do que o configurado para o Valor Estatístico Máximo. Esta propriedade está reservada para uso futuro.
- Comprimento do Intervalo (Mín.)—O Intervalo Estatístico em minutos. Este parâmetro é usado para dividir o Dia Estatístico em períodos de tempo menores de forma a permitir um modelo de distribuição de carga no dia. Este valor deve ser um múltiplo de 5. Uma vez definido, o valor não poderá ser alterado.
- Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente como o Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
- Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
ImportanteNão defina nenhuma das propriedades na seção a seguir quando um objeto de Dia Estatístico estiver configurado para uso em uma Tabela Estatística do tipo de Tabela do Dia Especial.
- Na guia Intervalos, especifique os intervalos estatísticos. Consulte a guia Intervalos Estatísticos acima para obter mais informações.
- Clique em Salvar.
Contrato do Dia
Para criar um Contrato do Dia, execute as seguintes ações:
- Clique em Novo.
- Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar no
Botão Procurar para selecionar um valor na lista:
- Nome—O nome do Dia Estatístico. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant).
- Tipo—Selecione Contrato do Dia para criar um Dia Estatístico que seja um Contrato do Dia.
- Tipo de Dia—Esses campos identificam os dias do calendário para os quais se aplicam os valores estatísticos do Dia Estatístico. Se a Data for selecionada, você pode modificar os seguintes campos: Ano, Mês, Dia. Se o Dia da Semana estiver selecionado, é possível modificar o campo Dia da Semana.
- Hora de Início—Hora de início do Dia Útil. O valor deve ser um número positivo expresso em horas, minutos e segundos a partir de 00:00:00 AM/PM.
- Hora de Término—Hora do fim do Dia Útil. O valor deve ser um número positivo expresso em horas, minutos e segundos a partir de 00:00:00 AM/PM.
- Duração do Intervalo (Mín.)—Uma lista de intervalos estatísticos.
- Previsão de Adiantamento (%)—A porcentagem do volume previsto de interações roteadas para este Volume no Período, que pode ser super ou subestimada sem incorrer em multa. Este adiantamento se aplica por todo o dia, inclusive os intervalos. O valor deve ser positivo.
- Previsão de Adiantamento Baixa (%)—A porcentagem do volume previsto de interações roteadas para este Volume no Período que deve ser excedido para evitar uma multa por previsão muito alta.
- Previsão de Adiantamento em Excesso (%)—A porcentagem do volume previsto de interações roteadas para este Volume no Período que não pode ser excedido para evitar uma multa por previsão muito baixa.
- Tarifa Fixa—Se marcado, a Tarifa Fixa a ser aplicada durante esse Volume no Período.
- Na guia Volume no Período, clique em Adicionar. Na janela pop-up, insira as seguintes informações:
- Volume no Período—O número do intervalo. O primeiro intervalo recebe o número 1 e sempre é calculado a partir da hora de início do Dia Útil.
- Volume Previsto—O volume de interações esperadas para o período.
- Taxa Base—O custo total de todas as interações esperadas para o período.
- Multa por Interação com Previsão Excessiva—O custo adicional, por interação, por exceder o volume de interação previsto além do permitido pela Multa por Previsão de Adiantamento. Em vigor, esta é uma multa por previsão muito baixa.
- Multa por Interação com Previsão Baixa—O custo adicional, por interação, por não atingir o volume de interação previsto além do permitido pela Multa por Previsão de Adiantamento. Em vigor, esta é uma multa por previsão muito alta.
- Clique em Salvar.
Utilize um Intervalo Estatístico para associar cada Intervalo Estatístico a determinados Valores Estatísticos. Para cada intervalo, especifique valores representando a carga esperada durante o intervalo. O valor deve ser numérico e exclusivo no campo estatístico. Ao configurar um objeto de Dia Estatístico para utilização em uma Tabela Estatística do tipo Tabela de Capacidade, especifique:
- Valor Estatístico 1 — Um número de agentes.
- Valor Estatístico 2 — Um tempo médio de tratamento.
- Valor Estatístico 1 — Um valor estatístico que representa a carga de trabalho mínima esperada para o intervalo.
- Valor Estatístico 2 — Um valor estatístico que representa a carga de trabalho de destino para o intervalo. Esse valor não pode ser menor do que o configurado para o Valor Estatístico 1 ou maior do que o configurado para o Valor Estatístico 3.
- Valor Estatístico 3 — Um valor estatístico que representa a carga de trabalho máxima esperada para o intervalo. Esse valor não pode ser inferior à configuração de Valor Estatístico 1.
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