Visão geral das campanhas de saída
Sendo um agente, você pode estar trabalhando em campanhas (como por exemplo, cobranças, telemarketing ou arrecadação de doações) cujas interações de contato são chamadas de voz de saída baseadas em chamadas para uma lista pré-determinada de contatos.
Existem dois modos de realização de chamadas de saída. Um supervisor determina em qual modo você irá trabalhar:
- Manual, para o qual são feitas chamadas solicitando uma interação de uma lista de chamada predefinida Manual só tem um modo de discagem:
- Visualização. O sistema exibe dados relacionados ao contato para um agente e depois o agente realiza chamadas para o contato.
- Automático, para o qual chamadas são direcionadas à sua área de trabalho. Automático tem três modos de discagem:
- Visualização Push. O sistema exibe dados relacionados ao contato para um agente e depois o agente realiza chamadas para o contato.
- Progressivo. O sistema disca números de clientes automaticamente e transfere uma chamada para um agente somente se a conexão tiver sido estabelecida com sucesso.
- Preditivo. O sistema estima o número de agentes livres com base em estatísticas atuais e pode iniciar antecipadamente, mesmo que nenhum agente esteja livre.
Se seu supervisor ou outra pessoa da empresa iniciar uma Campanha de Saída para a qual você esteja designado, você receberá uma mensagem de aviso informando do início de uma determinada campanha e que você está designado para ela.
Observação: Se a campanha tiver começado antes de você se conectar, é exibida uma mensagem de aviso. Se você estiver trabalhando em uma campanha, Minhas campanhas exibe a lista de campanhas ativas e em andamento. As campanhas ativas são indicadas pela mensagem de status Iniciada na exibição de Minhas Campanhas.
Após estar conectado com o contato, é possível realizar várias tarefas, dependendo da natureza da interação. Por exemplo, é possível atualizar registros do cliente, agendar um retorno de chamada, selecionar um código de disposição ou efetuar outras ações de chamada.
Logout negociado
Por vezes, o logout repentino de um agente em uma campanha irá, pelo seu timing, afetar a qualidade do serviço de uma campanha. Por exemplo, você poderá clicar em Logout no mesmo momento em que uma campanha preditiva ou progressiva seleciona você para uma chamada subsequente que está sendo estabelecida com um cliente. Se o Workspace desconectar você imediatamente, esta chamada específica pode demorar mais tempo para chegar até um agente. Para evitar isso, seu logout tem um atraso de alguns segundos caso você o inicie aplicando um dos seguintes métodos:
- Selecionar Logout da barra de título da Janela Principal ou do Menu Principal.
- Selecionar Logout do canal de Voz, na exibição Meus Canais do seu Workspace.
Se você selecionar Logout enquanto está recebendo uma interação, uma mensagem do sistema será exibida em sua área de trabalho para informá-lo de que você está aguardando autorização de logout. Esta mensagem contém uma contagem decrescente que informa quantos minutos e/ou segundos restam antes que você seja autorizado a fazer logout.
Se descartar a janela de mensagem, você ainda poderá monitorar o tempo que resta para a autorização de logout exibindo suas mensagens na Janela Principal ou na janela Minhas Mensagens. Você também pode colocar o ponteiro do mouse sobre o ícone de Status para ver uma notificação do tempo que resta para o logout negociado.
A exibição de Minhas Mensagens e a Dica de Ferramentas do ícone de Status confirmam quando seu logout for autorizado.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Tratar interações de voz de campanha de saída)
- Handle A Voice Call (Tratar uma chamada de voz)
- Workspace Windows and Views (Janelas e exibições do Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Resumo básico de casos de uso)
Tópicos relacionados
- Chamadas de visualização de saída
- Chamadas de visualização push de saída
- Chamadas progressivas de saída
- Ações de chamada para chamadas de saída
- Agendar um retorno de chamada
- Interação de Voz
- Consulta de Voz
- Gravação de Voz