Revisão de QA de e-mail
O administrador do sistema define o processo de revisão na central de contatos. Agentes podem ser configurados para revisão obrigatória ou podem ter que solicitar revisão. Existem várias formas de um administrador definir o roteamento de interações de e-mail revisadas; por exemplo, interações de e-mail para revisão podem ser roteadas diretamente a um revisor, líder de equipe ou supervisor ou podem ser roteadas para uma workbin.
Você pode estar configurado para revisar interações de e-mail de saída criadas por agentes supervisionados, liderados ou revisados por você para fins de Garantia da Qualidade (QA). Se você é um revisor, e-mails de saída são direcionados a você antes de serem enviados a um contato.
Como revisor, você pode receber interações de e-mail para revisão por uma visualização da interação ou pode recuperar interações de e-mail de saída de uma workbin.
Quando uma interação de e-mail para revisão for direcionada a você, uma visualização da interação será exibida na sua área de trabalho. Clique em Aceitar para exibir a interação ou em Rejeitar para devolver a interação para a fila.
A janela Visualização da Interação mostra a exibição Informações do Caso. O campo Origem especifica o remetente de uma interação e indica que deve ser revisado. Você pode exibir e editar o campo Status da revisão de QA. Ele contém dados anexados que especificam o status da revisão. Quando você receber pela primeira vez, o status pode ser Desconhecido ou Para revisão, dependendo da forma como o administrador configurou o sistema. Pode haver outras informações sobre a prioridade da interação ou área de negócios a que pertence.
Se aceitar a interação de e-mail para revisão, a janela de interação será exibida em sua área de trabalho. A exibição Informações do Caso é exibida na janela Interação. O campo Origem especifica o remetente de uma interação e indica que deve ser revisado. O campo Status da revisão de QA pode ser editado. Ele contém dados anexados que especificam o status da revisão. A área de Status da parte exibe o ícone de monitoramento de e-mail (
) para indicar que o agente está sendo revisado. O botão Enviar Provisoriamente não está disponível para revisar interações de e-mail.
Você pode revisar a interação e fornecer feedback ao agente que originou a interação de e-mail de saída. Dependendo da política da sua empresa, você pode fornecer feedback editando diretamente o conteúdo da interação de e-mail, adicionar observações para o agente na exibição Observação ou, ainda, discutir o conteúdo com o agente verbalmente. Na janela Revisar Interação de E-mail, você pode fazer o seguinte:
- Atualizar o Status de Revisão na exibição Informações do Caso (se estiver configurado para isso pelo administrador)
- Editar o conteúdo da interação de e-mail
- Definir uma disposição
- Adicionar texto à guia Observação
- Usar outras funções padrão da janela Interação de e-mail
Se você estiver configurado para definir o status da revisão, o botão Enviar pode conter um menu suspenso que permite selecionar uma ação a ser executada ao enviar a interação. Você pode enviar a mensagem ao contato como Aprovado ou devolver ao agente como Rejeitado. O administrador pode ter configurado diferentes "motivos de rejeição" para você escolher.
Caso contrário, quando sua revisão estiver concluída, defina o status de Informações do Caso com um dos status configurados pelo administrador. Por exemplo, os seguintes status podem estar disponíveis:
- Aceito — A interação de e-mail é enviada ao contato ao clicar em Enviar.
- Rejeitado — A interação de e-mail é devolvida para o agente ou para uma workbin que contenha interações revisadas ao clicar em Enviar.
- Desconhecido — A interação de e-mail é devolvida para a fila de revisão ou para uma workbin de revisão ao clicar em Enviar.
Se você especificou Rejeitado, o Status de Revisão de QA nas Informações do Caso é atualizado para Rejeitado, e a interação é retornada ao agente que a originou.
Recursos relacionados
O Guia do Usuário do Workspace Desktop Edition (somente inglês) oferece lições detalhadas para aprender a usar todos os recursos do Workspace. As seguintes lições poderão ser úteis:
- Handle An Email Interaction (Tratar uma interação de e-mail)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Misturar mídias diferentes em uma única conversa)
- Main Window Basics (Noções básicas sobre a Janela Principal)
- Workspace Windows and Views (Janelas e exibições do Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Resumo básico de casos de uso)
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