Agentes

Agentes são Usuários que tratam das interações de cliente diretamente.

Importante

Se a opção Agentes não for exibida no Cabeçalho do GAX, altere nas Preferências do Sistema, selecionando a categoria de Gerenciamento de Agentes e alterando o Modo de Oculto para Nuvem ou Premissa. Consulte Preferências do Sistema para obter mais informações.

Exibição de Agentes

A exibição Agentes lista todos os Agentes no seu ambiente (ou Tenant, se estiver em um ambiente multi-tenant). É possível apenas ver os objetos aos quais você tem acesso.

Para filtrar a lista:

• Clique em Mostrar Filtro Rápido e digite um termo de pesquisa no campo Filtro Rápido. A lista é atualizada dinamicamente para exibir os itens correspondentes ao texto no campo Filtro Rápido.
• Clique em Mostrar Filtro de Coluna para mostrar campos de pesquisa para cada cabeçalho de coluna. Insira um termo de pesquisa em um desses campos para pesquisá-lo rapidamente na coluna.
• Clique no ícone de cubo para abrir a janela Diretório de Tenant. Nessa janela, clique no Tenant que você deseja selecionar. Use o campo Filtro Rápido para filtrar a lista de Tenants.

Para classificar a lista, clique em um cabeçalho de coluna. Clicar uma segunda vez no cabeçalho inverte a ordem de classificação.

As métricas a seguir sobre a exibição são apresentadas no canto superior esquerdo da janela de exibição no seguinte formato:

    Agentes ([x/]y)[, Selecionados (z)]

onde:

• x é o número total de agentes exibidos após a aplicação de um filtro. Se nenhum filtro for aplicado, x será igual a y e x não será exibido. Se uma série de filtros for aplicada, x representará o número de usuários exibidos pelo filtro mais recente com base nos resultados do filtro anterior.
• y é o número total de usuários no ambiente.
• z é o número de agentes em x que foram selecionados pelo usuário. Se nenhum usuário for selecionado, Selecionados (z) não aparecerá.

[+] Mostrar exemplos

Para esses exemplos, suponha que existem 10 usuários no ambiente.

Número de Usuários Selecionado por Cada Filtro	Número de Usuários Selecionado Manualmente	Exibir
Sem filtro, foram usados	0	Agentes (10)
Sem filtro, foram usados	2	Agentes (10), Selecionado (2)
5	0	Agentes (5/10)
5	2	Agentes (5/10), Selecionado (2)
5, 3	2	Agentes (3/10), Selecionado (2)

Operações em Massa em Agentes

O GAX fornece algumas funções que permitem aplicar modificações no Configuration Database em massa, acelerando o processo de provisionamento. Atualmente, o GAX suporta as seguintes operações em massa:

• Importar/exportar arquivos .csv para criar novos Agentes e modificar Agentes existentes.
• Atribuir Habilidades a vários Agentes, incluindo a criação de novas Habilidades, conforme necessário.

Operações em Agentes Individuais

A janela Agentes funciona em dois modos diferentes, —Premissa e Nuvem.

• O modo Nuvem oferece um mecanismo efetivo e simples para criar e gerenciar agentes. Provisiona automaticamente alguns objetos de configuração, como DNs e Lugares, para simplificar a criação de Agentes. Não deve ser confundido com a arquitetura de Nuvem.
• O modo Premissa fornece maior controle sobre a criação e gerenciamento de agentes. É possível escolher se o GAX deve provisionar automaticamente alguns objetos de configuração, como DNs e Lugares.

Para alterar o modo, abra as Preferências do Sistema, selecione Gerenciamento de Agentes e escolha Nuvem ou Premissa.

Criando um Agente

Para criar um novo Agente, clique em Adicionar.

[+] Mostrar Procedimento

Procedure: Criando um Agente

Purpose: Para criar um Agente na janela Agentes no modo Premissa.

Steps

1. Clique em Adicionar. A janela Adicionar Agente é exibida.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Informações do Usuário
     • Nome de Usuário—O nome que esse Usuário deve usar para fazer login no ambiente. É preciso especificar um valor para esta propriedade e o valor deve ser único no Configuration Database.
     • Nome—O primeiro nome deste Usuário.
     • Sobrenome—O sobrenome deste Usuário.
     • ID Externo—Essa definição se aplica somente se o seu ambiente estiver usando autenticação externa, LDAP ou RADIUS. Isso pode ser o nome de usuário no sistema de autenticação externa. Para LDAP, pode ser um URL de LDAP inteiro ou parcial, correspondendo a RFC 2255. Para obter mais informações, consulte o Framework External Authentication Reference Manual.
     Importante
     O campo ID Externo poderá estar oculto se a caixa de seleção Ocultar ID Externo estiver marcada no menu Preferências do Sistema/Gerenciamento de Agentes.
     • E-mail—O endereço de e-mail desse Usuário.
     • Senha—Uma senha que não tenha mais de 64 caracteres e que esse Usuário deve usar para fazer login no ambiente. Não é possível visualizar a senha existente.
     Importante
     Senhas podem estar sujeitas a regras de formato. Para obter mais informações, consulte o Genesys Security Deployment Guide.
     • Organização—A pasta na qual o objeto de Pessoa desse Usuário foi armazenado.
     • Lugar—O Lugar atribuído a este Agente. Clique em Procurar para procurar uma lista de Lugares no seu ambiente. Assim que você selecionar um Lugar, o campo Número/DN ficará visível.
     • Logins de Agente—O(s) Login(s) de Agente deste Usuário. Clique em + para adicionar um Login de Agente.
     • Número/DN—O Número/DN deste Usuário. Este campo aparece assim que um Lugar é selecionado. Clique em + para adicionar um DN.
   • Adicionar Habilidades de Usuário
     • É possível adicionar Habilidades ao Agente:
       • Criando uma Habilidade—Digite o nome da nova Habilidade no campo Filtro Rápido e clique em + para criá-la.
       • Selecionando uma Habilidade existente—Na seção Habilidades, selecione Habilidades existentes de uma lista para adicioná-las ao Agente. Para selecionar uma Habilidade, clique na caixa de seleção ao lado da Habilidade e insira um valor numérico no campo Classificação.
     Importante
     Como os Grupos de Agentes podem ser definidos automaticamente com base em uma Habilidade (Grupos de Agentes Virtuais), a lista de Grupos de Agentes é atualizada quando você cria uma Habilidade.
   • Grupos de Agentes
     • É possível adicionar o Agente a um Grupo de Agentes clicando na caixa de seleção ao lado de um item na lista.
3. Clique em Salvar.

Outras Ações

Depois de selecionar um Agente, você poderá:

• Editar Informações de Agente—Selecione um Agente e clique em Editar para editar as informações.
• Copiar um Agente—Selecione um Agente e clique em Clonar para copiar o objeto de Agente.
• Alterar Estado—Selecione um Agente e clique em Habilitar ou Desabilitar para alterar o estado de um Agente.

Importante

• Agentes que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.
• Quando um usuário é desativado ou removido, o Genesys Administrator Extension invalida todas as sessões associadas a ele. Após a próxima ação do Usuário, ele será redirecionado à página de login.

Para excluir um ou mais Agentes, clique na caixa de seleção ao lado do(s) Agente(s) na lista e clique em Excluir.

Importante

Ao excluir um Agente, o GAX não exclui os objetos de DN, Lugar ou Login de Agente atribuídos ao Agente.

Criando um Agente

Para criar um novo Agente, clique em Adicionar.

[+] Mostrar Procedimento

Procedure: Criando um Agente

Purpose: Para criar um Agente na janela Agentes no modo Nuvem.

Steps

1. Clique em Adicionar. A janela Adicionar Agente é exibida.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Informações do Usuário
     • Nome de Usuário—O nome que esse Usuário deve usar para fazer login no ambiente. É preciso especificar um valor para esta propriedade e o valor deve ser único no Configuration Database.
     • Nome—O primeiro nome deste Usuário.
     • Sobrenome—O sobrenome deste Usuário.
     • ID Externo—Essa definição se aplica somente se o seu ambiente estiver usando autenticação externa, LDAP ou RADIUS. Isso pode ser o nome de usuário no sistema de autenticação externa. Para LDAP, pode ser um URL de LDAP inteiro ou parcial, correspondendo a RFC 2255. Para obter mais informações, consulte o Framework External Authentication Reference Manual.
     Importante
     O campo ID Externo poderá estar oculto se a caixa de seleção Ocultar ID Externo estiver marcada no menu Preferências do Sistema/Gerenciamento de Agentes.
     • E-mail—O endereço de e-mail desse Usuário.
     • Senha—Uma senha que não tenha mais de 64 caracteres e que esse Usuário deve usar para fazer login no ambiente. Não é possível visualizar a senha existente.
     Importante
     Senhas podem estar sujeitas a regras de formato. Para obter mais informações, consulte o Genesys Security Deployment Guide.
     • Organização—A pasta na qual o objeto de Pessoa desse Usuário foi armazenado.
     • Número Padrão—O número de telefone deste Usuário. Este campo é usado para criar os objetos associados de DN, Lugar e Login de Agente deste Usuário. O GAX usa os objetos existentes, se disponíveis.
   • Habilidades
     • É possível adicionar Habilidades ao Agente:
       • Criando uma Habilidade—Digite o nome da nova Habilidade no campo Filtro Rápido e clique em + para criá-la.
       • Selecionando uma Habilidade existente—Na seção Habilidades, selecione Habilidades existentes de uma lista para adicioná-las ao Agente. Para selecionar uma Habilidade, clique na caixa de seleção ao lado da Habilidade e insira um valor numérico no campo Classificação.
     Importante
     Como os Grupos de Agentes podem ser definidos automaticamente com base em uma Habilidade (Grupos de Agentes Virtuais), a lista de Grupos de Agentes é atualizada quando você cria uma Habilidade.
   • Grupos de Agentes
     • É possível adicionar o Agente a um Grupo de Agentes clicando na caixa de seleção ao lado de um item na lista.
3. Clique em Salvar.
Importante
Ao adicionar ou editar um Agente no modo Nuvem, o GAX também faz as seguintes alterações de configuração:
• Criar Logins de Agente em cada Switch usando as informações inseridas no campo Número Padrão.
• Criar o objeto de Usuário e associar Logins de Agente a ele. O Tempo de Wrapup de cada Login de Agente é definido para 0.

Outras Ações

Depois de selecionar um Agente, você poderá:

• Editar Informações de Agente—Selecione um Agente e clique em Editar para editar as informações. Se você editar o campo Número Padrão:
  • Se este campo for limpo, o Agente será desassociado do Lugar atual e os respectivos objetos de Login de Agente serão limpos.
  • Se um novo valor for fornecido, o agente será associado ao novo Lugar, DN e Login de Agente que correspondem ao valor. Novos objetos são criados, se ainda não existirem. Objetos existentes são limpos e não excluídos.
• Copiar um Agente—Selecione um Agente e clique em Clonar para copiar o objeto de Agente.
• Alterar Estado—Selecione um Agente e clique em Habilitar ou Desabilitar para alterar o estado de um Agente.

Importante

• Agentes que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.
• Quando um usuário é desativado ou removido, o Genesys Administrator Extension invalida todas as sessões associadas a ele. Após a próxima ação do Usuário, ele será redirecionado à página de login.

Para excluir um ou mais Agentes, clique na caixa de seleção ao lado do(s) Agente(s) na lista e clique em Excluir.

Importante

Ao excluir um Agente, o GAX não exclui os objetos de DN, Lugar ou Login de Agente atribuídos ao Agente.

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