Grupos de Campanhas

Os Grupos de Campanhas são estruturas para organizar e gerenciar um processo automatizado de fazer chamadas de saída para os destinos especificados em Listas de Chamadas.

A lista Grupos de Campanhas mostra os Grupos de Campanhas do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia por Tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.

Importante

• A lista Campanhas é exibida ao selecionar Grupos de Campanhas no Configuration Manager. Para acessar a lista Grupos de Campanhas, primeiro você deve selecionar um objeto de Campanha e, em seguida, uma pasta de Grupos de Campanhas.
• Grupos de Campanhas que estão desabilitados aparecem acinzentados na lista.

Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

• Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
• Clique no botão de lupa para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant . Neste painel, clique no Tenant que você pretende selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Você pode ordenar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Clicar no cabeçalho de uma coluna mais uma vez reverte a ordem da classificação.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Para criar um novo objeto de Grupo de Campanhas, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. Também é possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e, em seguida, em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:

• Clonar—Copie um Grupo de Campanhas.
• Mover Para—Mova um Grupo de Campanhas para outra estrutura hierárquica.
• Habilitar ou desabilitar Grupos de Campanhas.
• Criar uma pasta, unidade de configuração ou estação. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.

Clique no nome de um Grupo de Campanhas para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.

Procedure: Criando Objetos de Grupo de Campanhas

Steps

1. Na lista Campanhas, clique no objeto de Campanha no qual deseja criar um Grupo de Campanhas.
2. Clique na pasta de Grupos de Campanhas na qual deseja criar um Grupo de Campanhas.
3. Clique em Novo.
4. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Nome—O nome do Grupo de Campanhas, no formato [Campaign@CampaignGroup]. Este valor é definido automaticamente, com base no conteúdo dos campos Campanha e Grupo.
   • Descrição—Uma breve descrição do Grupo de Campanhas.
   • Tipo de Grupo—O tipo de Grupo de Campanhas, Agente ou Lugar.
   • Grupo—O nome do Grupo de Agentes ou Grupo de Lugares associado a este Grupo de Campanhas. Este valor é definido automaticamente e não é possível alterá-lo.
   • Modo de Discagem—O nome do Modo de Discagem para este Grupo de Campanhas.
   • Destino da Transferência de Voz—Identifica onde as chamadas serão entregues para atendimento.
   Importante
   Além do DN de Destino de Transferência de Voz, qualquer Fila ACD, Virtual Queue, Ponto de Roteamento ou DN de Número de Serviço, que pode fazer parte de um fluxo de chamada envolvendo este grupo de agentes ou lugares, deve ser especificado como um DN de Origem dos objetos de Grupo de Agentes ou Grupo de Lugares. O Outbound Contact Server (OCS) precisa monitorar esses DNs para identificar chamadas de entrada ou de saída "r;estrangeiras" que são passadas a agentes, mas não são emitidas pelo OCS em nome do Grupo de Campanhas, ou se o DN da Fila ACD estiver configurado como um DN de "r;sobrecarga".
   • Modo de Operação—Um modo de operação: Manual ou Programado. Esta propriedade se aplica somente ao modo de discagem Visualização.
   • Método de Otimização—Um método para otimizar algoritmos de discagem direta nos modos de discagem preditivo. Esses métodos incluem: Fator de Ocupação do Agente, Tempo Médio de Distribuição, Tempo Médio de Espera, Taxa de Sobrediscagem e Ganho Máximo.
   O
   Importante
   Tempo Médio de Distribuição pode ser definido apenas para o Modo de Discagem GVP Preditivo.
   • % Alvo de Otimização—O valor-alvo do método de otimização. A unidade de medida dependendo do método de otimização selecionado no campo precedente. O valor padrão é 80.
   • Tamanho Máximo de Fila—O número de registros a serem mantidos na fila do discador. É um contador interno usado quando o OCS é executado com os modos Potência do GVP e Visualização de Envio. O OCS tenta sempre manter o buffer de quem liga completo com o Tamanho Máximo de Fila especificado. O valor padrão é 0 (zero).
   • Perfil de IVR—O DBID de Perfil de IVR especificado no Perfil de IVR de EMPS de GVP. A opção ivr-profile-name do OCS usa o valor especificado neste campo.
   • Fila de Interação—Um objeto de configuração que é criado na seção Scripts pelo Interaction Routing Designer no desenvolvimento de um Processo de Negócio para processar interações de saída no modo Visualização.
   • DN de Grupo de Troncos—Exigido somente se o Outbound Contact estiver sendo usado em um ambiente de VoIP de Saída. Se especificado, o OCS usa este DN como o DN em nome do qual se originam as chamadas de saída e ocupadas.
   • Script—O objeto de Script que contém todos os atributos que são exigidos pelo Script de Agente.
   • Tamanho Mínimo do Buffer de Registro—O tamanho mínimo do buffer de registro que atua como um multiplicador, junto com o tamanho ideal de buffer de registro para o número de agentes disponíveis para uma campanha. O valor padrão é 4.
   • Tamanho Ideal do Buffer de Registro—O tamanho ideal do buffer de registro que atua como um multiplicador, junto com o tamanho mínimo do buffer de registro para o número de agentes disponíveis para uma campanha. O valor padrão é 6.
   • Número de Canais—Identifica o número máximo de portas que um Grupo de Campanhas pode usar para fazer ligações. O número máximo é usado em: Modos de discagem Progressivo, Preditivo, Progressivo com ocupação, Preditiva com ocupação e GVP Progressivo. O valor padrão é 10.
   • Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente como o Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
   • Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
5. Na guia Conexões, adicione todas as conexões a todos os servidores (exceto T-Server ou SIP Server) necessários para executar este Grupo de Campanhas. Clique em Adicionar para adicionar uma conexão. Na janela pop-up, selecione a conexão a adicionar ou clique em + para criar uma nova conexão e adicioná-la.
6. Clique em Salvar.

O Outbound Contact tem muitos modos de discagem que estão listados na tabela abaixo. É possível alternar entre os modos de discagem Progressivo e Preditivo em qualquer momento e alterar o parâmetro otimizado. A alteração do modo de discagem e do parâmetro otimizado no Genesys Administrator Extension é temporária. Ela dura até que a Campanha seja interrompida ou que a definição seja alterada. Para alterar do modo de discagem Progressivo ou Preditivo para o modo de discagem Visualização, a Campanha deve ser interrompida e reiniciada. Uma licença de Somente Visualização limita o uso do OCS para este modo de discagem. Uma licença completa é exigida para executar Campanhas em todos os modos de discagem.

Importante

A Campanha precisa ser carregada a fim de alterar o modo de discagem e o parâmetro otimizado.

O modo de discagem é usado em conjunto com os valores nos parâmetros de Otimização e campos de valor do Alvo de Otimização.

Modo de Discagem	Descrição
Potência do GVP	Chamadas de discagem ao emitir solicitações de chamada. Para mais informações, consulte o Outbound Contact Deployment Guide.
Preditivo	Chamadas de discagem de uma lista de chamadas e previsão da disponibilidade do agente. Recomendado para Campanhas de alto volume e valor baixo.
GVP Preditivo	A marcação está baseada na otimização das cargas de trabalho do agente em implantações onde as chamadas de saída chegam primeiro ao GVP para autosserviço. Uma parte dessas chamadas de saída (para clientes que selecionaram a opção de serviço assistido pelo agente no GVP) é depois passada para um grupo de agentes. Neste modo de discagem, considera-se que as chamadas de saída passadas para o serviço assistido pelo agente aguardem na fila por algum tempo pelo próximo agente disponível. Este modo de discagem exige o SIP Server para fazer chamadas de saída, em vez de um T-Server, e usa aplicativos de Voz XML do GVP para processamento de chamadas por autosserviço. Importante Este modo de discagem é suportado pelo OCS a partir da versão 8.1.2.
Preditivo com ocupação	Usado somente com o modo Matriz de Comutação Ativa. Chamadas são discadas automaticamente, semelhante ao modo Preditivo.
Visualização	Chamadas de discagem de uma lista somente quando um agente visualiza um registro de lista de chamadas e solicita manualmente uma chamada a ser discada. Recomendado para aplicativos de baixo volume e valor alto, nos quais a propriedade individual de contas é a mais alta prioridade.
Progressivo	Disca chamadas de uma lista de chamadas somente quando um agente está disponível. Recomendado para Campanhas de baixo volume e valor alto.
GVP Progressivo	Chamadas de discagens de uma Lista de Chamadas quando uma porta de GVP está disponível. Este modo de discagem exige o SIP Server para fazer chamadas de saída, em vez de um T-Server, e usa aplicativos Voz XML para processamento de chamadas.
Progressivo com ocupação	Usado somente com o modo Matriz de Comutação Ativa. Chamadas são discadas automaticamente, semelhante ao modo Progressivo.
Visualização de Envio.	Disca chamadas que são "enviadas" ao desktop do agente através do Interaction Server.

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