Tabelas de Objetivos

As Tabelas de Objetivos são coleções de Registros de Objetivos que definem a correspondência entre atributos de interação (tais como tipo de mídia, tipo de serviço e segmento de cliente) e objetivos de serviço.

Se estiver usando um Roteamento Baseado em Custo, use um Contrato de Custo. Um Contrato de Custo é um tipo especial de Tabela de Objetivos e contém as informações exigidas para calcular o custo de uma interação a ser roteada. Os Contratos de Custo contêm Registros de Objetivos, cada um deles associado a um Contrato de TI. Para mais informações sobre como trabalhar com Contratos de Custo, consulte a seção Contratos de Custo na guia Procedimentos abaixo.

Consulte o Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide para obter mais informações sobre Tabelas de Objetivos.

A lista Tabelas de Objetivos mostra as Tabelas de Objetivos do seu ambiente. A lista é organizada em uma hierarquia por Tenants, unidades de configuração, estações e pastas. Para exibir objetos por uma determinada hierarquia, selecione o tipo de hierarquia no menu suspenso acima da lista.

Importante

Tabelas de Objetivos que estão desabilitadas aparecem acinzentadas na lista.

Configuration Manager respeita as configurações de permissão de tenancy. Você pode acessar apenas os objetos para os quais tem permissão e privilégios de acesso.

Você pode filtrar o conteúdo dessa lista de dois modos:

• Digite o nome de um objeto ou parte dele no campo Filtro Rápido.
• Clique no ícone de cubo para abrir o painel de filtro Diretório de Tenant. Neste painel, clique no Tenant que você pretende selecionar. Use o campo Filtro Rápido nesse painel para filtrar a lista de Tenant.

Você pode ordenar os itens na lista clicando no cabeçalho da coluna. Clicar no cabeçalho de uma coluna mais uma vez reverte a ordem da classificação. É possível adicionar ou remover colunas, clicando em Selecionar colunas.

Para marcar ou desmarcar vários objetos de uma vez, clique em Selecionar.

Para criar um novo objeto de Tabela de Objetivos, clique em Novo. Para visualizar ou editar os detalhes de um objeto existente, clique no nome do objeto ou na caixa de seleção ao lado de um objeto e clique em Editar. Para excluir um ou mais objetos, clique na caixa de seleção ao lado do(s) objeto(s) na lista e clique em Excluir. Também é possível excluir objetos individuais, clicando no objeto e, em seguida, em Excluir. Caso contrário, clique em Mais para executar as seguintes tarefas:

• Clonar—Copie uma Tabela de Objetivos.
• Mover Para—Mova uma Tabela de Objetivos para outra estrutura hierárquica.
• Habilitar ou desabilitar Tabelas de Objetivos.
• Criar uma pasta, unidade de configuração ou estação. Consulte Hierarquia do Objeto para obter mais informações.

Clique no nome de uma Tabela de Objetivos para visualizar informações adicionais sobre o objeto. Você também pode definir opções e permissões e exibir dependências.

Procedure: Criando Objetos de Tabela de Objetivos

Steps

• Tabela de Objetivos
• Contrato de Custo

Tabela de Objetivos

1. Clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Nome—O nome da Tabela de Objetivos. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant).
   • Descrição—Uma breve descrição da Tabela de Objetivos.
   • Tipo—Selecione Padrão para criar uma Tabela de Objetivos que não seja um Contrato de Custo
   • Tenant—Em um ambiente multi-tenant, o Tenant ao qual esse objeto pertence. Este valor é definido automaticamente como o Tenant especificado no campo Diretório de Tenant na lista de objetos.
   • Estado Habilitado—Se selecionado, indica que o objeto está em condições normais de operação e pode ser usado sem restrições.
3. Clique em Salvar.

Contrato de Custo

1. Clique em Novo.
2. Insira as seguintes informações. Para alguns campos, é possível inserir o nome de um valor ou clicar em Procurar para selecionar um valor de uma lista:
   • Nome—O nome da Tabela de Objetivos. É preciso especificar um valor para esta propriedade e esse valor deve ser exclusivo no Configuration Database (em ambiente empresarial) ou no Tenant (em ambiente multi-tenant).
   • Descrição—Uma breve descrição da Tabela de Objetivos.
   • Tipo—Selecione Contrato para criar uma Tabela de Objetivos que seja um Contrato de Custo.
   • Custo Total Pré-pago—O contrato de custo pré-pago, apenas para Contratos de Taxa de Volume.
   • Fuso Horário—O Fuso Horário para este Contrato de Custo e os Tipos de Interação especificados na guia Geral.
   • Início—A data na qual se inicia o Contrato de Custo.
   • Final—A data na qual se encerra o Contrato de Custo.
   Importante
   Para obter mais informações, consulte o Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide.
3. Clique em Aplicar para salvar o Contrato de Custo. A guia Registros de Objetivos é exibida.
4. Na guia Registros de Objetivos, clique em Adicionar.
5. Insira as seguintes informações na janela pop-up exibida na sua tela:
   • Tipo de Mídia—O tipo de tecnologia de mídia usado para a troca de informações, por exemplo, voz, e-mail e fax. O intervalo de Valores de Atributo deste campo é definido dentro do Atributo de Negócios do Tipo de Mídia.
   • Tipo de Serviço—O serviço que um cliente está solicitando. O intervalo de Valores de Atributo deste campo é definido conforme o Atributo de Negócios do Tipo de Serviço.
   • Segmento de Cliente—Categoriza um cliente de acordo com o seu potencial de receita para a empresa relativo a uma linha de negócios. O intervalo de Valores de Atributo deste campo é definido conforme o Atributo de Negócios do Segmento de Cliente.
   • Meta do Objetivo de Serviço—A Meta do Objetivo de Serviço definida para este Registro. Para interações de voz, este é o momento em que a chamada de voz é atendida por um agente ao vivo.
   • Delta do Objetivo de Serviço—O Delta do Objetivo de Serviço definido para este Registro. Define o passo para o desvio da Meta do Objetivo de Serviço.
   • Clique em OK.
   Importante
   Para obter mais informações, consulte o Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide.
6. Clique em Salvar.

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