SBW: Fornecer Opções de Destino
Use a tela Fornecer Opções de Destino no Assistente de Criação de Funcionários (SBW) para especificar as opções descritas abaixo.
Tempo Ocupado Indiretamente
No mínimo, insira um valor para Tempo Ocupado Indiretamente (TOI). O TOI é um parâmetro que ajuda a definir um modelo de enfileiramento que o WFM usa ao criar uma previsão de funcionários. Veja a seguir o motivo:
Existe um certo pool de agentes que o WFM considera em seu modelo de enfileiramento ao determinar como as chamadas serão distribuídas da fila para os agentes. O TOI afeta a disponibilidade de agentes para atender a chamadas. Por exemplo, se o TOI for definido como 10%, isso indica que 10% do tempo um agente não estará no pool de agentes (porque ele está fora do telefone).
Para usar os dados do modelo, marque a caixa de seleção Usar Dados do Modelo e clique no botão Carregar Modelos para carregar os modelos específicos que deseja usar.
Usar Objetivos de Nível de Serviço
Marque esta caixa de seleção para ativar a tela Especificar Objetivos do Nível de Serviço, mais adiante no assistente.
Comparar com Resultados Anteriores
Para comparar os resultados obtidos do Assistente de Criação de Funcionários com os resultados anteriores do cenário de funcionários, marque a caixa de seleção Comparar com resultados anteriores.
Caso marque, após concluir o assistente, a janela Resultados da Criação de Funcionários será aberta, exibindo uma comparação dos novos resultados com os anteriores.
Se a atividade selecionada tiver o tipo Adiado, o campo Fila Inicial será exibido e, dentro dele, você deverá inserir um valor inteiro igual ou maior que 0. Você pode deixar este valor vazio para indicar que o processo de criação irá supor que o valor é 0.
Como o valor da fila inicial é determinado?
O WFM Server publica um valor padrão neste campo Fila Inicial, com base em informações existentes e cálculos. O WFM Server usa o valor da fila final do dia anterior como o valor padrão. Se for o primeiro dia do cenário de Previsão, este valor será obtido a partir da Previsão Principal.
Este mesmo valor é usado na coluna > Fila > Prevista no Relatório de Desempenho do Contact Center no primeiro dia do novo período de previsão após a publicação da Previsão Principal.
Por exemplo, se você tiver publicado a Previsão Principal de 02/02 a 08/02, a coluna > Fila > Prevista do Relatório de Desempenho do Contact Center para 09/02 exibirá o valor de backlog proposto no assistente de Criação de Previsão de Funcionários para 09/02 no campo Fila Inicial.
Clique em Avançar para abrir a próxima tela do assistente.