Aderência

Utilize o módulo Aderência para monitorar em tempo real a aderência dos agentes à escala. É possível exibir dados de aderência no Visualizador de Detalhes (tabela) ou no Visualizador de Gráficos (gráfico de pizza).

Cada visualização atualiza seus dados em um intervalo de tempo que foi especificado na guia Opções > seção Aderência > opção Tempo de Atualização do objeto do aplicativo WFM Web. O intervalo mínimo de atualização que é possível configurar é um segundo. A Genesys recomenda que se configure o intervalo de atualização para um mínimo aceitável como 20 segundos; quanto menor o tempo de atualização maior será o reflexo sobre o desempenho geral do sistema.

As Informações de Agente são atualizadas automaticamente quando mudam os dados no Configuration Server.

Para forçar a exibição de informações atualizadas em qualquer visualização:

• Clicar em Atualizar.

Aderência em Sites Multicanal

O WFM determina se os agentes são aderentes, comparando os estados em tempo real dos seus canais, além dos códigos de motivo, com os estados da escala destes mesmos canais durante cada intervalo de tempo especificado. Se ao menos um estado escalado para o canal puder ser mapeado ao estado em tempo real do canal, de acordo com suas regras de aderência, o agente será considerado aderente.

Número de Agentes para Atividades em Sites Multicanal

O WFM calcula o número de agentes para atividades da seguinte forma: Se a atividade pertencer a um grupo de estado da escala relacionada a canais, o agente será responsabilizado pela atividade somente se estiver em conformidade com as regras de aderência do canal. Além disso, se um agente não for aderente no geral, mas for aderente para um canal, ele será adicionado ao número de agentes para as atividades do canal.