Visualização Detalhes de Aderência

Utilize a visualização Detalhes de Aderência para examinar os estados de aderência individual dos agentes.

As seções a seguir abordam o seguinte:

• Exibindo a Visualização Detalhes de Aderência.
• Lendo a Tabela Detalhes.
• Personalizando a tabela.

Exibindo a Visualização Detalhes de Aderência

Para exibir a visualização Detalhes:

1. Execute um dos seguintes procedimentos:
   • Na árvore Módulos, selecione Aderência > módulo Detalhes.
   • Se estiver na Visualização Gráfico de Aderência, utilize a lista suspensa Aderência (no lado direito da barra de ferramentas) para selecionar o módulo Detalhes.
2. Na árvore Objetos, selecione as equipes ou os agentes que deseja e clique em Obter dados.
   Se forem selecionados previamente equipes ou agentes na Visualização Gráfico de Aderência, estas seleções permanecem. É possível modificá-las se desejar.
   É possível expandir as unidades de negócios para exibir seus sites e expandir os sites para exibir suas equipes e agentes. É possível selecionar um site inteiro ou vários sites dentro de uma única unidade de negócios ou qualquer combinação de agentes e equipes dentro da unidade de negócios. Para sites independentes é possível selecionar o site inteiro ou qualquer número de equipes e agentes dentro do site.
   Dica

   Selecionar um site ou suas equipes/agentes em uma unidade de negócios diferente limpa qualquer seleção prévia feita na primeira unidade de negócios. Ou (para sites independentes) selecionar um site diferente ou suas equipes/agentes limpa as seleções feitas no primeiro site.

   Na visualização de Detalhes de Aderência, é possível visualizar detalhes de aderência multicanal, clicando na seta na primeira coluna de uma linha específica para expandi-la. Para obter mais informações, consulte Aderência Por Canal.

A tabela Detalhes é preenchida com dados de aderência para os agentes e/ou equipes selecionados.

Lendo a Tabela Detalhes

As colunas da tabela listam as seguintes informações para cada agente:

• Último e Primeiro nome
• Equipe
• Grupo de estado escalado
• Estado atual
• Duração de não aderência
• Canais (opcional—use a caixa de diálogo Opções de Detalhes para selecionar essa coluna se desejar vê-la)
• Estado de Aderência (opcional—use a caixa de diálogo Opções de Detalhes para selecionar essa coluna se desejar vê-la)
• Hora inicial do turno (opcional—use a caixa de diálogo Opções de Detalhes para selecionar essa coluna se desejar vê-la)
Dica
Caso inclua a coluna Início de Turno e um agente não possuir turno, a célula para o agente nesta coluna estará vazia.
• Site (opcional—use a caixa de diálogo Opções de Detalhes para selecionar essa coluna se desejar vê-la)

As cores indicam o grau de não aderência de cada agente: Aderente, Não Aderente ou Severamente Não Aderente (isto é, não aderente por um tempo em minutos maior que o definido como limite permitido). A Legenda abaixo da tabela identifica o significado de cada cor.

Personalizando a Tabela

É possível utilizar as seguintes opções para personalizar a exibição da tabela:

• Por padrão, os agentes são classificados conforme a sua não aderência. Portanto, quanto mais o agente estiver fora de aderência mais longe ele irá aparecer do topo da lista. É possível ordenar a exibição de acordo com diferentes colunas (exceto Grupo de Estado Escalado) clicando no cabeçalho da coluna.
• Para filtrar as informações exibidas por estado ou por código de motivo (auxiliar), clique no botão Filtro na barra de ferramentas Ações ou selecione Configurações no menu Ações.
• Para mudar qual coluna será exibida, clique no botão Opções na barra de ferramentas Ações ou selecione Opções no menu Ações.
• Os nomes de agente serão exibidos se as seguintes opções no objeto do aplicativo WFM Web estiverem configuradas para verdadeiro: Guia Opções > Seção Opções > HideNames (Ocultar Nomes).
• A exibição é atualizada dentro de um intervalo definido pelo usuário, como descrito em Visão Geral de Aderência.