Totais dos Grupos de Estado da Escala Principal

Utilize a visualização Totais de Grupos de Estado da Escala Principal para exibir estatísticas de cobertura de qualquer intervalo em um dia selecionado. Consulte a barra de ferramentas e as descrições do botão abaixo.

Esta visualização ajuda a determinar a causa de excesso ou falta de funcionários durante o dia. Por exemplo: ainda que seu site tenha 400 agentes, um pico de tráfego às 15 horas provocou uma falta de funcionários. Como isso aconteceu? Com esta visualização, é possível identificar o número de agentes que estão em pausas, reuniões ou, de outra forma, sem trabalhar às 15 horas. Você pode usar essas informações para justificar ajustes, como a mudança nas pausas dos agentes ou o cancelamento de uma reunião da equipe.

É possível também comparar os funcionários Calculados e Necessários e a cobertura da escala, com os dados dos totais dos estados da escala. Você pode antecipar a redução e estimar quantas dessas atividades (na forma de reunião e treinamento, por exemplo) podem ser atribuídas para cumprir com a sua previsão.

Esta visualização exibe os dados em um gráfico (parte superior da visualização) e em uma tabela (parte inferior) e não em guias separadas. Você também pode configurar o WFM para exibir os dados de semanas e meses, e não somente de dias. Os dois tipos de exibição de dados mostram as diferenças entre a Escala e a Previsão para cada intervalo durante o período selecionado. O Gráfico também exibe os totais como uma linha reta, já que as linhas que representam as reduções previstas e escaladas podem ser de diferentes formas.

Tópicos nesta página:

• Exibindo Totais de Grupos de Estado
• Controles do Gráfico
• Layout e Controles da Grade
• Controles de Dados
• Menu Ações/Botões da Barra de Ferramentas

Exibindo Totais de Grupos de Estado

1. No menu Home na barra de ferramentas, selecione Escala.
2. No menu Escala na barra de ferramentas, selecione Escala Principal.
3. No menu Escala Principal, selecione Totais de Grupos de Estado.
4. Selecione os objetos no painel Objetos, cujos Totais de Grupos de Estado você deseja exibir.
   É possível selecionar os itens apropriados tanto na árvore Agentes (acima) quanto na árvore Atividades (abaixo). O WFM seleciona os itens correspondentes na outra árvore.
5. Clique em Obter dados.
6. Selecione um item no menu suspenso Mostrar Dados Para para controlar os dados que serão exibidos na grade:
   • Totais de Estados Escalados—Exibir todos os grupos de estado da escala (e seus dados), de todos os tipos, mas excluir informações relativas à redução. Esta é a exibição padrão.
   • Redução Total—Exibir todos os grupos de estado da escala (e seus dados), mas excluir o tipo nenhum.
   • Despesas Gerais Planejadas—Exibir apenas os grupos de estado da escala (e seus dados) com o tipo despesas gerais planejadas.
   • Despesas Gerais Não Planejadas—Exibir apenas os grupos de estado da escala (e seus dados) com o tipo despesas gerais não planejadas.

Controles do Gráfico

O Gráfico exibe os dados dos objetos selecionados no painel Objetos. Use os controles no painel Dados para configurar adicionalmente a exibição de dados.

Menu suspenso Tipo de Gráfico	Selecione um esquema de exibição para os dados gráficos. (Este menu será desabilitado e redefinido como a opção padrão se o valor Totais de Estados Escalados for selecionado no menu suspenso Exibir dados para:).
Totais	Exiba os dados em um gráfico de linha que mostra as informações dos grupos de estado da escala em pilha. Padrão. Se o ícone da barra de ferramentas Mostrar Informações de Cobertura e Previsão for ativado, o gráfico exibirá os dados em linhas separadas: Cobertura da Escala, Funcionários Calculados Previstos e Funcionários Necessários Previstos.
Comparação	Exiba a porcentagem de dados para um grupo de estados da escala específico ou para despesas gerais planejadas/não planejadas em um gráfico de linha que faça a comparação com os dados previstos de despesas gerais. O gráfico exibe duas séries de dados percentuais como linhas no formato selecionado no menu suspenso Destinos. Dica Se o ícone da barra de ferramentas Mostrar Informações de Cobertura e Previsão for ativado, o gráfico exibirá duas séries adicionais dos dados de previsão para o(s) objeto(s) selecionado(s) no painel Objetos.
Variação	Exiba um gráfico de barras de valores positivos ou negativos para cada intervalo, se um dos seguintes itens for selecionado na árvore de atividades da área Objetos: atividade de site único, site único, única atividade multi-site, única unidade de negócios.
Período	Selecione Dia, Semana, Mês ou Período de Planejamento para especificar a granularidade da exibição.
Menu suspenso Destinos	Este menu aparece apenas quando a seleção do menu Tipo de Gráfico é Comparação. Use-o para selecionar os dados percentuais a serem comparados. Selecione um formato para comparar os dados percentuais:
Total Planejado	Exibir o total de dados escalados de despesas gerais planejadas e o total de dados previstos de despesas gerais planejadas. Não disponível quando o valor selecionado no menu Mostrar Dados Para: é Despesas Gerais Não Planejadas.
Total Não Planejado	Exibir o total de dados escalados de despesas gerais não planejadas e o total de dados previstos de despesas gerais não planejadas. Não disponível quando o valor selecionado no menu Mostrar Dados Para: é Despesas Gerais Planejadas.
Lista de grupos de estado da escala	Exibir um gráfico de linha de dados para o Grupo de Estado da Escala nomeado. Os nomes nessa lista são seguidos por um nome de site quando mais de um site está selecionado no painel Objetos. Importante A lista Grupos de Estado da Escala depende da seleção no menu Mostrar dados para:. Se você tiver selecionado Despesas Gerais Planejadas no menu, somente os Grupos de Estado da Escala planejados serão mostrados na lista. Se você tiver selecionado Despesas Gerais Não Planejadas no menu, somente os Grupos de Estado da Escala não planejados serão mostrados na lista.

Layout e Controles da Grade

As colunas na tabela Totais de Grupos de Estado da Escala Principal correspondem aos grupos de estado da escala configurados. Use a guia Estados da Escala no Filtro de Grupos de Estado para especificar as colunas que devem aparecer na tabela.

Total Geral	Esta coluna exibe o total geral de todos os agentes selecionados (não apenas dos grupos de estado da escala visíveis). Ela nunca contém a subcoluna % (porque seu valor é sempre 100%). Os valores nessa coluna dependem da seleção no menu Mostrar dados para:.
Totais dos Estados Escalados	Esta coluna exibe os totais dos grupos de estado da escala visíveis dos agentes selecionados, sem considerar o tipo.
Despesas Gerais Planejadas	Esta coluna exibe o total de despesas gerais planejadas de todos os agentes selecionados. Ela fica oculta quando Totais de Estados Escalados ou Despesas Gerais Não Planejadas é selecionado no menu Mostrar dados para:.
Despesas Gerais Não Planejadas	Esta coluna exibe o total de despesas gerais não planejadas de todos os agentes selecionados. Ela fica oculta quando Totais de Estados Escalados ou Despesas Gerais Planejadas é selecionado no menu Mostrar dados para:.

Importante

• Uma linha adicional exibe o total diário de cada coluna visível.
• Um agente que esteja em vários grupos de estado da escala durante um intervalo será dividido proporcionalmente na grade em relação à fração de intervalo que o agente ocupa em cada grupo de estado. Por exemplo, um agente em pausa durante 5 minutos e em trabalho durante 10 minutos pode ser listado na célula Pausa como 0,33 e na célula Trabalho como 0,67. (Observe que os termos Pausa e Trabalho são usados aqui como exemplos de nomes de grupo de estado da escala e podem não corresponder aos grupos de estado da escala configurados pelo usuário no ambiente do WFM.)
• As colunas na tabela de dados Totais dos Grupos de Estado da Escala Principal e as linhas empilhadas no gráfico correspondem aos grupos de estado da escala configurados. Selecione Filtrar na barra de ferramentas e use a guia Estados da Escala para especificar quais colunas aparecem na tabela e as linhas que aparecem no gráfico.

Controles de Dados

Mostrar Dados para: menu suspenso	No menu, selecione um esquema de exibição de dados a ser aplicado à grade: Totais de Estados Escalados—Exibe os totais dos grupos de estado da escala dos agentes selecionados no momento, independentemente do tipo. Selecione essa opção para desativar as caixas de seleção descritas abaixo e exibir os dados nas colunas da grade selecionadas na guia Estados da Escala da caixa de diálogo do filtro. Redução Total—Exibe a redução total dos grupos de estado da escala (e seus dados), excluindo o tipo nenhum. Despesas Gerais Planejadas—Exibe o total de despesas gerais planejadas para todos os agentes selecionados. Selecione essa opção para exibir os dados em colunas da grade para o total geral, e em subcolunas que correspondam às caixas de seleção marcadas a seguir. Despesas Gerais Não Planejadas—Exibe o total de despesas gerais não planejadas para todos os agentes selecionados. Selecione essa opção para exibir os dados em colunas da grade para o total geral, e em subcolunas que correspondam às caixas de seleção marcadas a seguir. Dica Cada esquema de exibição de dados inclui uma coluna Intervalo.
Caixa de seleção Valor	Marque essa caixa de seleção para exibir a coluna que mostra o valor de cobertura na grade. Esta caixa de seleção estará desativada e selecionada, se você escolher Totais de Estados Escalados no menu Mostrar dados para:.
Caixa de seleção Valor %	Marque essa caixa de seleção para exibir a coluna que mostra a porcentagem de cobertura na grade. O valor percentual é calculado com relação ao total geral. Esta caixa de seleção ficará desativada e não selecionada se você escolher Totais de Estados Escalados no menu Mostrar dados para:.
Caixa de seleção Comparar com previsão	Marque essa caixa de seleção para exibir a coluna que mostra os dados percentuais de despesas gerais da previsão na grade e que será apresentada na grade. Ela é ativada e aplicável apenas quando as mesmas condições são atendidas no que se refere à ação de alternância Mostrar Informações de Cobertura e Previsão. Esta caixa de seleção ficará desativada e não selecionada se você escolher Totais de Estados Escalados no menu Mostrar dados para:.

Menu Ações/Botões da Barra de Ferramentas

Estes comandos estão disponíveis na barra de ferramentas Ações (e no menu Ações):

Ícone	Nome	Descrição
	Limpar	Abre a janela Limpeza. Permite excluir informações da Escala Principal referentes a datas e agentes selecionados.
	Mostrar Informações de Cobertura e Previsão	Alterna os controles quando informações adicionais da cobertura e da previsão são exibidas e é ativado apenas quando uma das seguintes opções é selecionada na árvore Atividades da área Objetos: uma atividade de site único, um único site, uma única atividade multi-site, uma única unidade de negócios.
	Usar Atividades Multi-site	Este botão é ativado quando você seleciona uma atividade multi-site ou uma unidade de negócios no painel Objetos. Clicar nesse botão exibe dados combinados para todas as atividades incluídas na atividade multi-site ou na unidade de negócios selecionada. Se você definir esse botão como Ligado, o WFM manterá sua última seleção—na visualização atual e em todas as outras visualizações que contenham atividades multi-site—evitando a necessidade de clicar todas as vezes que desejar exibir os dados da atividade multi-site selecionada.
	Filtrar	Abre a caixa de diálogo Filtrar Grupos de Estado.
	Opções	Abre a caixa de diálogo Opções, onde é possível mostrar ou ocultar as colunas Total Planejado e Total Não Planejado na exibição da grade e alterar as cores usadas nos gráficos de Cobertura e Previsão.
	Salvar como Modelo	Salva as seleções atuais como um modelo de previsão do tipo Despesas Gerais. Clique neste ícone (ou selecione o comando no menu Ações) para exibir a caixa de diálogo Novo Modelo de Previsão. Configurações necessárias: Tipo de Gráfico=Comparação, Período=Semana. Importante O comando Salvar como Modelo não está visível e o usuário não consegue editar as Despesas Gerais se não tiver direitos de segurança para o módulo Previsão.