Configurando Estatísticas para Atividades

Use o painel Estatísticas das Atividades para associar as estatísticas do Stat Server às atividades selecionadas. Ao definir uma estatística, você informa ao WFM quais estatísticas e quais objetos devem ser monitorados para cada atividade. Você define as estatísticas de atividade multi-site da mesma maneira que define estatísticas de atividades regulares.

Algumas atividades podem necessitar de múltiplas definições de estatísticas, por exemplo, você pode precisar definir estatísticas para cada fila ou grupo que realiza esta atividade.

Adicione e exclua as estatísticas das atividades usando os procedimentos neste tópico.

Adicionando Estatísticas a Atividades

Para adicionar estatísticas a uma atividade:

1. Selecione o Site que contém as atividades que você deseja associar a essas estatísticas.
2. No painel Propriedades das Atividades, selecione Estatísticas.
.
3. No painel Estatísticas da Atividade, clique em Adicionar Informações das Estatísticas à atividade .
4. No painel Tipo de Estatística, configure as estatísticas. Consulte Configurações de Estatísticas Recomendadas.
   Importante

   A seção Estatísticas exibe uma estatística diferente, dependendo da combinação Tipo/Objeto escolhida. Os tipos de estatísticas são predefinidos e nem todos se aplicam a todos os tipos de atividades.

   Atividades de pessoal fixo não usam estatísticas. Portanto, se você selecionar uma atividade do tipo Trabalho com Equipe Fixa, o painel Estatísticas não será exibido.

   Após a seleção do Tipo e Objeto, as listas suspensas são ativadas e torna-se possível escolher as estatísticas na lista. Para obter uma descrição de todos os Tipos, Objetos, Estatísticas e Filtros, consulte Propriedades das Estatísticas.
5. Selecione um Filtro, se necessário.
   Os filtros são usados nos contact centers de múltiplas habilidades para esclarecer melhor o objeto a ser monitorado.
6. Selecione o(s) Período(s) de Tempo para as estatísticas de Qualidade do Serviço. É possível selecionar um ou dois intervalos de tempo.
7. Marque a caixa de seleção Modo de configuração flexível, se aplicável.
   Dica

   Esta opção não está disponível para estatísticas de Volume de Abandonos.
8. Marque a caixa de seleção Usar como média, se aplicável.
9. Clique em Aplicar .
10. Após a exibição da estatística no painel Estatísticas da Atividade, clique em Salvar Agora .
    O tipo de estatística está agora associado à atividade.
11. Para adicionar outras estatísticas a esta mesma atividade, clique em Adicionar Informações de Estatísticas à atividade e continue com as etapas de 3 a 7 neste procedimento.

Configurações de Estatísticas Recomendadas

Os nomes Opções de Estatísticas nesta tabela são sugeridos. Use o Configuration Manager para abrir o aplicativo Stat Server, no qual você pode definir os nomes dessas opções e os valores de seus objetos.

Tipo de Estatísticas	Opções de Estatísticas	Objetos Disponíveis
Volume de Interação	TotalNumberCallsEntered (ou WFMTotalNumberCallsEntered)	Fila, Fila de Interação, Ponto de Rota, Grupo de Filas e Grupo de Pontos de Rota
Volume de Abandonos	TotalNumberCallsAband (ou WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange	Fila, Fila de Interação, Ponto de Rota, Grupo de Filas e Grupo de Pontos de Rota
Qualidade do Serviço	ServiceFactor1 (ou WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering (ou WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (ou WFMTotalNumberCallsDistrib)	Fila, Fila de Interação, Ponto de Rota, Grupo de Filas e Grupo de Pontos de Rota
Tempo de Atendimento	TotalNumberCallsHandled (ou WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (ou WFMTotalHandleTime)	Grupo de Agentes, Grupo de Lugares
Backlog	EmailsWaitingInQueue (ou WFMEmailsWaitingInQueue)	Fila, Fila de Interação, Ponto de Rota, Grupo de Filas e Grupo de Pontos de Rota

Dica

As estatísticas da fila de interação multimídia dependem do tipo de interação (por exemplo, e-mails, chats, backlogs e tipos de mídia aberta terão diferentes estatísticas). Para uma lista completa de estatísticas e categorias de estatísticas, consulte Workforce Management Administrator's Guide.

Excluindo Estatísticas das Atividades

Para editar as estatísticas associadas a uma atividade:

1. No painel Estatísticas das Atividades, selecione a estatística que deseja excluir.
2. Clique em Remover Informações de Estatísticas da atividade .
3. Após a exibição da caixa de diálogo Confirmação, selecione Sim para avançar ou Não para cancelar a ação.
4. Clique em Salvar Agora .