Políticas

Os objetos de políticas formam as regras que governam as escalas de trabalho dos agentes de Contact Center. Essas regras são definidas como objetos de políticas de cada site; o WFM as leva em consideração ao fazer previsões e configurar escalas.

O WFM Web for Supervisors inclui os seguintes objetos de políticas:

• Tipos de Exceção—Períodos de tempo definidos em que os agentes estão envolvidos com outros trabalhos ou estão ausentes, como reuniões ou dias de folga.
• Tipos de Folga—Diversos tipos de folga, como férias, licença médica e feriado. Este módulo permite que você configure diversos tipos de folga e os associe a regras de folga.
• Regras de Folga—As regras que governam as folgas acumuladas e como as folgas são concedidas. Este módulo permite que você configure regras de folga para múltiplos tipos de folga ou para um único tipo de folga.
• Reuniões—Um período definido para uma atividade específica, como uma reunião ou treinamento, com participação de vários agentes.
• Tempos Marcados—Períodos que você pode indicar como tendo necessidade de monitoramento especial. Por exemplo, você pode ter um agente que trabalha horas extras em um dia em particular, mas estas horas extras não são contadas para o salário. Você pode marcar essas horas para serem monitoradas e relatadas.
• Turnos—Períodos de tempo definidos nos quais os agentes estão envolvidos em atividades relacionadas ao trabalho. Os turnos definem parâmetros de dia de trabalho por período do dia, duração e dias da semana.
• Contratos—Configurações para horários de disponibilidade e dias de folga dos agentes que podem ser requisitos contratuais ou sindicais. O WFM leva estas configurações em consideração automaticamente durante a escalação para produzir escalas dentro das normas para todos os agentes.
• Padrões de Revezamento—Semanas de trabalho de revezamento por turnos, dias de trabalho, horas de trabalho e/ou atividades de trabalho.  Um padrão de revezamento pode ser atribuído a um agente.

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• Criando Tipos de Exceção
• Criando Tipos de Folga