Índice
Como a Troca Funciona
As seguintes seções descrevem como uma aprovar ou rejeitar uma troca de escala:
- Troca Resumida
- Exigências para uma Troca Bem-Sucedida
- Como as Trocas são Testadas para Aprovação Automática
Troca Resumida
Uma troca pode incluir até uma semana completa de dias de escala. Toda troca de escala exige:
- Uma proposta de agente para uma troca. A proposta especifica que dias da escala este agente deseja trocar.
- A resposta de outro agente a essa proposta. A resposta indica a disposição deste agente em aceitar a troca proposta.
- Uma aprovação. A aprovação pode ser automática (por WFM Web) ou explícita (por um supervisor).
Para algumas trocas, o agente proponente deve aceitar explicitamente a resposta antes de submeter a troca para aprovação. Isso é sempre verdadeiro para propostas da comunidade, que são oferecidas a todos os agentes de uma equipe ou site.
Se uma troca for aprovada, ela será executada e ambas as escalas dos agentes mudam para refleti-la. A troca não aparece mais na maioria das janelas de troca no WFM Web para Agentes. (No entanto, os agentes ainda veem suas próprias propostas no WFM Web para Agentes na janela Minhas Propostas, mesmo depois de as trocas correspondentes já terem sido executadas.)
Nem todas as trocas são aprovadas. Por exemplo:
- Em certas condições (quando um agente não estiver qualificado para as atividades escaladas do outro agente), o WFM Web automaticamente rejeitará a troca.
- Se a escala de um agente for alterada antes da aprovação de uma troca pendente, a troca será automaticamente cancelada.
- Um supervisor pode explicitamente recusar uma troca.
- Se uma troca pendente não for aprovada antes do primeiro dia envolvido na troca, ela expirará.
Em cada um destes casos, a troca não ocorrerá.
Exigências para uma Troca Bem-Sucedida
Para que uma troca se realize, todos os passos a seguir devem ocorrer. (Consulte Ajuda do Workforce Management Web para Agentes para obter detalhes sobre como os agentes executam os primeiros três passos.)
- Um agente cria uma proposta de troca comunitária ou pessoal.
- Pelo menos um agente responde à proposta comunitária, ou o agente receptor aceita a proposta pessoal.
- O agente proponente aceita uma resposta à proposta comunitária ou pessoal. (Esta etapa é necessária para propostas pessoais somente se o agente proponente tiver especificado aprovação manual.)
- A troca recebe aprovação automática do WFM Web ou aprovação explícita do supervisor.
Como as Trocas são Testadas para Aprovação Automática
Assim que ambos os agentes aceitarem a proposta de troca, o WFM Web testa a proposta para aprovação automática. Estes testes avaliam a troca usando as condições listadas em cada uma das seções a seguir:
Condições de Troca de Exceções
Se um agente tiver uma exceção escalada em algum dos dias a serem trocados, o WFM Web testa a troca dentro das regras de troca configuradas para aquele tipo de exceção. Por exemplo, exceções que contam como tempo de férias sempre têm a regra Excluir ou Manter com o agente.
Aqui é apresentado como o WFM Web atua em cada regra de troca:
| Regra de Troca de Exceção: | Como o WFM Web Responde: |
|---|---|
|
Excluir |
Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas remove a exceção da escala. |
| Não trocar | Não é permitido ao agente criar proposta de troca em dias com exceção "Não trocar" escalada. |
|
Manter com o agente |
Permite que a troca prossiga para o próximo teste, mas mantém a exceção escalada com o agente original. |
| Manter com a escala | Permite que a troca prossiga para o próximo teste e troca a exceção com a escala. |
Condições de Recusa Automática
O WFM Web recusa automaticamente uma troca se alguma das seguintes condições for verdadeira para algum dia incluído na troca:
- A escala de um agente sobrepõe a escala noturna do dia anterior para um agente destinatário.
- Uma proposta de troca inclui um dia com a exceção "não trocar".
Condições de Aprovação do Supervisor
O WFM Web coloca uma troca "em revisão"—um status que requer que um supervisor aprove a troca—se a troca envolver alguma das seguintes condições:
- As escalas trocadas têm durações de trabalho diferentes.
- Um agente está trocando dias livres por dias de trabalho.
- Um agente tem uma exceção escalada com a regra excluir habilitada.
- Um agente está trocando uma exceção manter com o agente por trabalho com equipe fixa.
- A troca viola a disponibilidade de um agente (disponibilidade de contrato, preferências de disponibilidade concedida ou disponibilidade de revezamento).
- A troca viola certos termos de contrato ou regras do site: mínimo ou máximo de horas de trabalho por dia ou por semana; mínimo ou máximo de dias livres por semana; ou folga mínima entre dias de trabalho consecutivos.
Condições de Aprovação Automática
Se uma troca de escala não corresponder a nenhuma das condições da Recusa Automática ou da Aprovação do Supervisor, o WFM Web aprova automaticamente e troca as escalas.
Condições de Cancelamento Automático
O WFM Web cancela automaticamente uma proposta de troca, uma resposta ou uma troca pendente em revisão se a escala de um agente for modificada na Escala Principal. Exemplos de condições de cancelamento automático são:
- Um supervisor modifica explicitamente a escala de um agente.
- Outra troca é aprovada e executada para um agente que envolve um período de escala que se sobrepõe ao período de escala desta troca.
Condições de Expiração
Se uma troca não receber aprovação até o dia anterior ao primeiro dia incluído na troca, a troca expira e não pode mais ser aprovada por um agente ou supervisor.