Cálculos de aderência

O WFM pode acompanhar a aderência de agentes de um único canal ou de vários canais simultaneamente. Nos sites em que grupos de estados da escala estão configurados para vários canais, o WFM determina se os agentes são aderentes, comparando os estados em tempo real dos seus canais, além dos códigos de motivo, com os estados da escala destes mesmos canais durante cada intervalo de tempo especificado. Se ao menos um estado escalado para o canal puder ser mapeado ao estado em tempo real do canal, de acordo com suas regras de aderência, o agente será considerado aderente.

Cálculo da Aderência de um Único Canal

A aderência do agente (único canal) é calculada da seguinte forma:

1. O WFM mapeia o estado em tempo real do agente, além do código de motivo. Se houver mais de um código de motivo, haverá mais de um mapeamento de estado + código de motivo. Se não houver nenhum código de motivo, o WFM usa somente o estado para o mapeamento. Por exemplo, se um agente tem o estado em tempo real WaitingForNextCall (Aguardando Próxima Chamada) com os códigos de motivo r1 e r2, para fins de aderência, o WFM mapeia WaitingForNextCall + r1 e WaitingForNextCall + r2.
2. O WFM encontra todos os grupos de estado da escala aderentes a, pelo menos, um agente com estado em tempo real da etapa 1. Uma lista de grupos de estado da escala é compilada para mapear ao estado de acordo com a configuração dos grupos de estado da escala.
3. O WFM obtém todos os estados escalados da escala do agente atual e os mapeia aos grupos de estado da escala.
4. O WFM coleta todos os grupos de estados da escala da etapa 3.
5. O WFM intersecta os conjuntos de grupos de estados da escala da etapa 2 e da etapa 4. Se a intersecção não estiver vazia, o agente será aderente.

Cálculo da Aderência Multicanal

A aderência do agente multicanal é calculada da seguinte forma:

1. Similar à etapa 1 no Cálculo da Aderência de um Único Canal, o WFM mapeia o estado em tempo real do agente + código de motivo. Contudo, além do estado do agente agregado, o WFM também adiciona estados em tempo real separados para cada canal configurado no site. (Algumas vezes, os agentes podem não ter um estado em determinados canais.) Se forem usados códigos de motivo, o WFM pode mapear vários pares de estado + código de motivo para cada canal, além do estado agregado.
2. Similar à etapa 2 em Cálculo da Aderência de um Único Canal, o WFM mapeia grupos de estado da escala aderentes ao estado agregado. Contudo, o WFM também localiza um conjunto separado de grupos de estados da escala para cada canal. O WFM considera somente os grupos de estados da escala especificamente atribuídos a um determinado canal ao obter a aderência dos estados do canal. O WFM considera os grupos de estados da escala sem um canal para obter a aderência dos estados de agentes agregados.
3. O WFM obtém todos os estados escalados da escala do agente atual e os mapeia aos grupos de estado da escala.
4. O WFM coleta todos os grupos de estados da escala da etapa 3.
5. O WFM intersecta os conjuntos de grupos de estados da escala da etapa 2 e da etapa 4 separadamente para cada canal. Se ambos os conjuntos estiverem vazios ou a intersecção não estiver vazia, o WFM considera o agente como aderente ao canal. Para o status de agente agregado, o WFM assume aderência quando um par na etapa 4 está vazio ou quando a etapa 2 e a etapa 4 se interseccionam. O WFM considera o agente aderente se este tiver aderência em todos os canais e ao status agregado.

O algoritmo multicanal também fornece uma conclusão booleana; ou seja, o agente é aderente ou não aderente. Entretanto, para ser aderente, o agente precisa ser aderente em todos os canais nos quais está escalado ou para os quais recebe um estado em tempo real. Além disso, se o agente estiver programado em estados não relacionados a canais, também deve ser aderente a estes estados. Consulte o exemplo do Caso de Uso: Aderência Multicanal.

Caso de Uso: Aderência Multicanal

Este caso de uso se baseia na configuração do grupo de estado da escala no Caso de Uso: Monitoramento da Aderência Multicanal.

Resumo	Estados em Tempo Real	Estados Escalados	Aderência
O agente está trabalhando em somente voz, mas está escalado para e-mail e voz.	Estado do agente: CallInbound E-mail de DN: NotReady DN 2323: CallInbound	Atividade de e-mail, atividade de voz	Não aderente
O agente está trabalhando em e-mail e voz, mas está escalado para apenas e-mail.	Estado do agente: CallInbound E-mail de DN: WaitForNextCall DN 2323: CallInbound	Atividade de e-mail	Não aderente
O agente está em uma pausa.	Estado do agente: NotReady E-mail de DN: NotReady DN 2323: NotReady	Pausa	Aderente

Cálculo do Número de Agentes

O WFM calcula o número de agentes para atividades da seguinte forma: Se a atividade pertencer a um grupo de estado da escala relacionada a canais, o agente será responsabilizado pela atividade somente se estiver em conformidade com as regras de aderência do canal. Além disso, se um agente não for aderente no geral, mas for aderente para um canal, ele será adicionado ao número de agentes para as atividades do canal.