Relatório de Desempenho do Contact Center

Para criar um Relatório de Desempenho do Contact Center:

1. Na guia Relatórios, selecione Relatórios de Desempenho no menu Visualizações.
2. Selecione Relatório de Desempenho do Contact Center na lista do painel Objetos.
   É exibida a primeira tela do Assistente de Relatórios: Cabeçalho.
3. Opcional: Para criar um cabeçalho no relatório, selecione Mostrar Cabeçalho e digite o texto do cabeçalho na caixa de texto.
   Opcional: para exportar o relatório para um arquivo no formato com valores separados por vírgula, marque a caixa de seleção Criar relatório com formato .csv amigável (e, após a criação do relatório, selecione Ações > Salvar Como e selecione Separado por Vírgula como formato do relatório). Não utilize o Workforce Management (WFM) para imprimir relatórios que foram criados em "formato .csv amigável" porque o resultado pode aparecer truncado. Para imprimir esse tipo de arquivo corretamente, abra-o em um programa capaz de ler o formato .csv e depois imprima-o.
4. Clique em Avançar.
5. Na tela Intervalo de Datas:
   1. Selecione uma Granularidade e uma Data Inicial e Final correspondente. (Sua seleção de Granularidade pode restringir as seleções de Data.)
   2. Selecione um fuso horário.
   3. Selecione o tipo de Destino – atividade, grupo de atividades, atividade multi-site, site, unidade de negócios – para o qual deseja que o relatório seja gerado. Caso selecione atividade multi-site ou unidade de negócios, as seguintes caixas de seleção serão exibidas: Usar Atividades Multi-site. Deixe marcada para agregar dados de relatório por atividades multi-site.
   4. Clique em Avançar.
6. Na tela Dados, selecione os destinos que deseja incluir nos dados do relatório.
   A árvore desta página exibe atividades, sites, atividades multi-site ou unidades de negócios (dependendo da escolha de destino). Caso selecione um destino diferente de uma unidade de negócios, você poderá expandir as unidades de negócios da árvore para exibir seu conteúdo. É possível fazer várias seleções.
7. Clique em Avançar.
8. Na tela Tipos de Dados de Desempenho, selecione os Tipos de Dados (estatísticas) que deseja incluir.
9. Clique em Concluir.
   O relatório é exibido no Visualizador de Relatório.

Além dos dados reais e escalados, o Relatório de Desempenho do Contact Center agora contém dados relacionados a previsões. Você pode selecionar a granularidade (15, 30 ou 60) e selecionar os valores de previsão Calculados ou Necessários.

Entendendo o Relatório de Desempenho do Contact Center

Raiz/Site [cabeçalho]	O nome e o fuso horário do destino ou site.
Destino/Atividade ou Site [cabeçalho]	O relatório é organizado por atividade, site, unidade de negócios ou atividade multi-site, dependendo do destino selecionado no Assistente de Relatórios.
Data ou Período de Datas	A data ou o período de datas que foi selecionado no assistente.
Intervalo/Dia/Semana de/Mês/X Semanas de	Os períodos de tempo mostrados nesta coluna correspondem à granularidade selecionada no assistente.
Cobertura	A cobertura escalada e ideal por período, a cobertura escalada menos a cobertura ideal, a diferença como um valor absoluto e a diferença como porcentagem.
Contagem	Os agentes escalados e reais por período, o número escalado menos o número real e a diferença como porcentagem.
Volumes de Interação	O volume de interação previsto e real por período, a previsão menos o real e a diferença como porcentagem.
TMA	O tempo médio de atendimento previsto e real por período, a previsão menos o real e a diferença como porcentagem.
Nível de Serviço	O nível de serviço escalado e real por período.
Nível de Serviço Adiado	O nível de serviço adiado escalado e real por período.
Fila	O número escalado e real de interações na fila de registros de pendências no fim do período.
VMR	A velocidade média de resposta escalada e real para cada período.
Abandonado (%)	A porcentagem de abandonos escalados e reais por período.
Total/Média [rodapé]	O valor do volume de interação é calculado como a soma dos valores em cada intervalo. O valor de todos os outros Tipos de Dados é calculado como a média dos valores em cada intervalo.