Visualização Resumo da Escala Principal
Utilize a visualização Resumo da Escala Principal para exibir estatísticas a respeito da Escala Principal. Consulte a imagem da barra de ferramentas aqui e as descrições dos botões abaixo.
A visualização resumo fornece controles de seleção de data padrão, um controle de Granularidade, um Gráfico e uma Tabela de Dados.
As seções a seguir abordam o seguinte:
Exibindo a Visualização Resumo da Escala Principal
Para exibir a visualização Resumo da Escala Principal:
- No menu Home na barra de ferramentas, selecione Escala.
- No menu Escala na barra de ferramentas, selecione Escala Principal.
- No menu Escala Principal, selecione Resumo.
- Selecione uma atividade na árvore do painel Objetos.
É possível selecionar uma única unidade de negócios, um site único, uma atividade de multi-site ou um grupo de atividade dentro de uma unidade de negócios ou uma atividade única dentro de um site. Ao fazer as seleções há o preenchimento da tabela Dados.
Definindo a Granularidade
Use esta lista suspensa para selecionar o incremento de Intervalo a ser exibido na grade. Selecione um destes três valores (em minutos): 15, 30 ou 60.
Painéis Gráfico e Dados
Esta visualização exibe os dados em um gráfico (parte superior da visualização) e em uma tabela (parte inferior) e não em guias separadas.
Painel Gráfico
O painel Gráfico apresenta um gráfico linear para cada estatística selecionada com pontos de dados para intervalos individuais durante o dia selecionado.
Mostrar dados para
Na lista suspensa Mostrar dados para, selecione a estatística desejada para o gráfico. As opções correspondem às colunas disponíveis da tabela Dados (exceto Diferença Calculada e Diferença Necessária que não podem ser incluídas em gráfico).
Marque a caixa de seleção Mostrar Necessário para exibir os dados no gráfico.
Gráfico
O gráfico é redesenhado para corresponder à seleção feita na lista suspensa Mostrar dados para. Os Intervalos são mostrados da esquerda para a direita. As quantidades da parte inferior para a parte superior exibem o número de interações, o número de agentes ou valor das despesas (para Orçamento).
Tabela Dados
O painel Dados inclui uma grade com barra de rolagem para exibir estatísticas agregadas e por intervalo. A primeira linha da grade exibe um total diário ou a média para cada estatística. Cada uma das linhas restantes exibe estatísticas para um intervalo.
Colunas da Grade
A grade disponibiliza colunas que exibem as seguintes estatísticas e quantidades.
- Clique no botão Opções
para exibir ou ocultar cada uma destas colunas disponíveis para seleção:
|
Cobertura Escalada |
Funcionários Necessários |
Diferença [Ocupação Escalada - Ocupação Prevista] |
Consulte as explicações dos campos Opcionais no tópico "Caixa de Diálogo Opções".
| Intervalo | A hora inicial para cada intervalo, configurado pela configuração de Granularidade. |
| Cobertura [Escalada] | A cobertura de funcionários escalada para uma atividade ou atividade multi-site. A cobertura da escala é calculada e exibida em unidades fracionadas. Por exemplo, se um qualquer agente for escalado para trabalhar em três Atividades em um intervalo de 15 minutos, o agente poderá contar como 1/3 da cobertura de cada atividade.
A maneira como o mecanismo de escalação divide o tempo do agente entre as atividades em que o agente pode trabalhar depende de muitos fatores. Exemplos incluem o horário de funcionamento de cada atividade, o volume e o tempo de atendimento de cada atividade e outros fatores, como se um agente tem itens concedidos no Calendário, como folga ou exceções, para qualquer dia ou parte do dia. |
| Cobertura [Publicada] | A cobertura de funcionários da escala baseada na Escala Principal de linha de base. |
| Cobertura [Diferença] | A diferença entre a cobertura de funcionários da escala baseada na Escala Principal atual e a cobertura de funcionários da escala baseada na Escala Principal de linha de base. |
| Contagem [Escalada] | O número de agentes escalados (agentes escalados para serem acomodados). |
| Porcentagem de Nível de Serviço Escalado | Esta porcentagem de nível de serviço pode ser atingida pela cobertura de funcionários— assumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas. |
| Porcentagem de Nível de Serviço Prevista | A porcentagem de nível de serviço que se espera atingir com base no número de agentes previstos.
Ela pode ser diferente do objetivo de nível de serviço original que foi definido quando a previsão de funcionários foi criada devido ao arredondamento do número de agentes. Por exemplo, o WFM pode prever a necessidade de 12 agentes para atender ao objetivo de nível de serviço de 80% de interações respondidas em 20 segundos, mas a Porcentagem de Nível de Serviço Previsto mostra um número maior, como 83,48%. Isto porque 12 era o número mínimo de agentes necessários para atender a 80% do objetivo de nível de serviço, mas, com aquele número de agentes, é esperado que o Contact Center alcance um nível de serviço um pouco melhor que 80%. Com um agente a menos (11 agentes), não se pode esperar que o Contact Center alcance o nível de serviço de 80%. |
| Volume de Interação Escalado | O número de interações que podem ser atendidas com base na cobertura da escala— assumindo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas. |
| Volume de Interação Previsto | O número de interações esperadas, de acordo com a Previsão Principal. |
| TMA Escalado | O Tempo Médio de Tratamento por interação, baseado na escala—supondo que outras métricas planejadas permaneçam inalteradas. |
| TMA previsto | O Tempo Médio de Atendimento esperado, de acordo com a Previsão Principal. |
| Orçamento Escalado | O orçamento da cobertura escalada para o dia e intervalos selecionados, com base nas horas pagas equivalentes a tempo integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver os direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.) |
| Orçamento Previsto | O orçamento para os funcionários calculados para o dia e os intervalos selecionados, com base nas horas pagas equivalentes a tempo integral (FTE) por dia e no salário especificado no cenário de Previsão que foi publicado na Previsão Principal para esta data. (Esta estatística aparece somente se você tiver direitos de acesso para visualizar os campos de salário dos agentes.) |
| Funcionários Calculados | O número necessário de agentes conforme calculado pelo WFM, com base nos volumes de interações previstos, no TMA e nos objetivos de serviço aplicáveis. |
| Funcionários Necessários | Campo Opcional. O número necessário de agentes conforme definido pelo usuário, inseridos explicitamente como objetivos de previsão ou usando um modelo. |
| Diferença Calculada | A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Calculados. |
| Diferença Necessária | Campo Opcional. A diferença entre Cobertura [Escalada] e Funcionários Necessários. |
| VMR Escalada | Campo Opcional. A Velocidade Média de Resposta que se pode atingir nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados para esta atividade. |
| VMR Prevista | Campo Opcional. A linha de totais/média para VMR Prevista reporta uma média ponderada, calculada com o horário de funcionamento e com pesos fornecidos pelo VI Previsto |
| Nível de Serviço Adiado Escalado | Campo Opcional. A porcentagem de nível de serviço que pode ser atingida dada a cobertura adiada de funcionários&emdash;assumindo que outras métricas planejadas (como volume de interação e Tempo Médio de Atendimento) permaneçam inalteradas. |
| Nível de Serviço Adiado Previsto | Campo Opcional. A porcentagem de nível de serviço que se espera atingir com base no número de atividades adiadas previstas. |
| Diferença no Nível de Serviço Adiado [Escalado menos Previsto] |
Campo Opcional. A diferença entre as estatísticas do Nível de Serviço Adiado Escalado e Nível de Serviço Adiado Previsto. |
| Fila Escalada | O número escalado de interações na fila de registros de pendências no fim do período. |
| Diferença [VMR Escalada menos VMR Prevista] |
Campo Opcional. VMR Escalada menos VMR Prevista |
| Ocupação Escalada | Campo Opcional. A Ocupação que você pode atingir nesta atividade, com o número de agentes atualmente escalados. |
| Ocupação Prevista | Campo Opcional. O objetivo de Ocupação que você está apto a atingir ao usar o número de agentes dos funcionários previstos. |
| Diferença [Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista] |
Campo Opcional. Ocupação Escalada menos Ocupação Prevista |
| Diferença [N/S Escalado menos N/S Previsto] |
Campo Opcional. N/S Escalado menos N/S Previsto |
| Diferença [VI Escalado menos VI Previsto] |
Campo Opcional. VI Escalado menos VI Previsto |
| Diferença [TMA Escalado menos TMA Previsto] |
Campo Opcional. TMA Escalado menos TMA Previsto |
| Diferença [Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto] |
Campo Opcional. Orçamento Escalado menos Orçamento Previsto |
Personalizando a Visualização Resumo
Estes comandos estão disponíveis na barra de ferramentas Ações (e também no menu Ações):
| Ícone | Nome | Descrição |
|---|---|---|
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Opções | Abre a caixa de diálogo Opções. Permite exibir ou ocultar estatísticas individuais. As seguintes estatísticas estão disponíveis para seleção:
Consulte a seção Campo opcional. |
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Usar atividades multi-site | Este botão torna-se ativo quando você seleciona uma atividade multi-site ou unidade de negócios na árvore Objetos. Ao clicar nesse botão, ambas as guias exibem dados combinados para todas as atividades incluídas na atividade multi-site ou na unidade de negócios selecionada.
Se definir esse botão como Ligado, o WFM mantém sua última seleção – na visualização atual e em todas as outras visualizações que contenham atividades multi-site – evitando que você precise clicá-la todas as vezes que desejar exibir dados para a atividade multi-site selecionada. |
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Limpar | Abre a janela Limpeza. Permite excluir informações da Escala Principal referentes a datas e agentes selecionados. |
Granularidade
Selecione um intervalo de tempo para aplicar na grade: 15 (padrão), 30 ou 60. Todos os valores estão em minutos.
Data
Utilize os controles de seleção de datas padrão para mover para outros dias.