Relatórios de Aderência
Os relatórios de aderência exibem estatísticas de aderência ao nível de unidade de negócios, site, equipe ou agente. Se os agentes do seu site trabalham em vários canais de mídia, é possível executar relatórios de aderência contendo também as estatísticas de aderência para cada canal. (Para obter uma lista completa de todos os relatórios do WFM, consulte a Lista de Relatórios.)
Os Relatórios de Aderência são:
Restrições de Segurança nos Relatórios
É possível visualizar e imprimir relatórios somente nos sites para os quais o usuário tem direitos de acesso de segurança. Para criar um relatório, clique no link do relatório (acima) e siga as etapas.
Restrições de Datas
Para relatórios cujo assistente inclui uma tela Intervalo de Datas:
- Caso seja selecionada a granularidade semanal ou mensal, os selecionadores de Data Inicial e Data Final podem ser limitados a dias específicos (como o dia inicial e final da semana ou o primeiro e último dia do mês selecionado).
- Se você selecionar datas que não atendam a essas restrições e clicar em Avançar, uma mensagem de erro alerta para que seja feita uma mudança em sua seleção.
- Caso seja selecionada a granularidade de um dia, o selecionador de Data Final é desabilitado.
Dados Históricos de Aderência Multicanal em Relatórios
Os relatórios de Aderência do Agente e Estados de Agente contêm dados históricos de vários canais. Esses relatórios do WFM incluem dados de estado do canal e agente agregados no mesmo nível. Se não houver um estado escalado para ser mapeado em um grupo de estados de escala sem um canal especificado durante um determinado intervalo de tempo, o estado de agente agregado será omitido dos dados retornados para esse intervalo e o WFM retornará somente os dados de canal. Como parte do registro correspondente ao status agregado, o WFM retorna somente estados de escala que são mapeados em grupos de estados de escala sem um canal especificado. O WFM omite os dados de canal quando o canal não tem um estado em tempo real e não há estados de escala a serem mapeados no grupo de estados de escala desse canal.
O WFM retorna dados com granularidade de um minuto, que são os mesmos dados em tempo real de granularidade armazenados no banco de dados. Um registro representa dados de um único canal ou dados de nível de agente agregados. O registro também contém a data e a hora iniciais/finais e uma lista dos estados de escala. Desta forma, é possível ter vários eventos para o mesmo período de tempo. Contudo, esses eventos não são contabilizados duas vezes nos totais de relatório.
Para obter mais informações sobre como os dados históricos de aderência multicanal são exibidos, consulte a seção Sub-relatórios de Canal em Relatório de Aderência de Agente e Relatório de Estados de Agente.