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Previsões

Use o módulo Previsão para criar e editar cenários de previsão e publicar o melhor cenário na Previsão Principal. Consulte as descrições dos botões mostradas na imagem da barra de ferramentas abaixo.

É possível usar as visualizações de previsão para:

Criar cenários de previsão.
Visualizar seus cenários e a Previsão Principal.
Avaliar estimativas de volume e funcionários para seus cenários e a Previsão Principal.
Publicar e extrair cenários de previsão da Previsão Principal.
Adicionar ou remover atividades do cenário de previsão.
Criar, modificar e aplicar modelos de previsão.

Sobre a Previsão

Uma previsão é uma estimativa das cargas de trabalho da atividade para um ou mais sites que consiste em:

Volumes previstos de interações com o cliente, que incluem informações de chamadas telefônicas, chat, e-mail, chamadas externas, trabalho de back-office e assim por diante.
Tempo médio de atendimento (TMA) estimado.
Necessidades de funcionários (força de trabalho) com base em objetivos de serviço.

O Workforce Management usa essas estimativas para criar as escalas ideais para agentes reais ou para uma equipe genérica de perfis baseada nesses agentes. Para acessar links para os principais tópicos da ajuda de previsão, veja Criando e Trabalhando com Previsões, abaixo.

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Criando e Trabalhando com Previsões

A primeira etapa para a criação de uma nova previsão é desenvolver um cenário de previsão para uma ou mais atividades usando o Assistente da Nova Previsão. A tela Parâmetros Gerais do Assistente permite criar um cenário sem números de previsão (para ser fornecido mais tarde) ou usar uma previsão existente como base para o cenário.
Caso crie um cenário sem números de previsão, abra a visualização Volumes do Cenário e use o Assistente de Criação de Volumes para criar previsões de volume de interação e TMA para cada atividade. É possível usar vários métodos para criar volume, incluindo inserir valores usando dados históricos ou modelos.
Em seguida, abra a Visualização de Funcionários do Cenário e crie uma previsão de funcionários para cada atividade.
Depois de criar e avaliar seus cenários, publique o melhor cenário no banco de dados do Workforce Management. Este cenário se torna a Previsão Principal. O WFM Web cria escalas com base nos dados da Previsão Principal.

Usando a Visualização de Cenários de Previsão

A Visualização Cenários permite abrir e trabalhar com cenários existentes. Ela também permite criar, editar ou excluir cenários de previsão e publicá-los na Previsão Principal.

Na árvore Módulos, clique em Previsão> Cenários para ativar a visualização Cenários.

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Usando Outras Visualizações de Cenários

Quando você abre um cenário de previsão, aparece a seguinte visualização em um menu suspenso específico ao cenário na barra de ferramentas: Volumes, Funcionários, Despesas Gerais e Gráficos.

Clique em uma visualização para abri-la.

Essas opções de visualização aparecem na lista suspensa Cenários da barra de ferramentas Visualizações.

Abrir cenários adicionais adiciona suas opções de visualização a estas listas. Isto permite mudar entre visualizações em vários cenários abertos.

Para remover visualizações de um cenário das listas exibidas, feche o cenário.

Usando as Visualizações da Previsão Principal

Caso tenha direitos de acesso à Previsão Principal, a subpasta Previsão da árvore Módulos sempre exibirá três visualizações da Previsão Principal (independentemente das seleções no cenário): Visualização Volumes da Previsão Principal, Visualização Funcionários da Previsão Principal e Visualização Gráficos da Previsão Principal.

Clique nessas visualizações para abri-las.

Usando Dados Históricos em Previsões

Em muitos casos, as previsões são baseadas em dados históricos.

Caso os dados históricos de volumes de interação e tempo médio de atendimento (TMA) tenham sido importados, será possível criar a previsão de volume de interação e a previsão de TMA simultaneamente.
Caso existam dados históricos para volume de interação, mas não para TMA, primeiro crie a previsão de volume de interação usando qualquer um dos métodos de previsão. Na sequência, crie a previsão de TMA usando um modelo.
Caso existam dados históricos para TMA, mas não para volume de interação, primeiro crie a previsão de volume de interação usando modelos. Na sequência, crie a previsão de TMA usando qualquer método de previsão.

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Barra de Ferramentas Ações

É possível usar os seguintes botões na barra de ferramentas (os mesmos comandos também aparecem no menu Ações):

Ícone	Nome	Descrição
	Publicar	Abre o Assistente para Publicar Previsão, no qual é possível publicar uma previsão diretamente na escala principal.
	Adicionar Atividade	Abre a janela Adicionar Atividade, onde é possível adicionar atividades para este cenário de previsão.
	Remover atividade	Abre a janela Remover Atividade, onde é possível remover atividades deste cenário de previsão.
	Salvar	Salva as alterações feitas neste cenário de previsão.
	Salvar como Modelo	Salve este cenário de previsão como modelo.
	Criar	Abre o Assistente de Criação de Volumes, que cria dados de volume para a atividade selecionada.
	Comentários	Abre a janela Comentários, onde é possível inserir comentários para cada dia da previsão.
	Abrir / Fechar	Abre o cenário destacado, fecha o cenário atual.
	Usar atividades multi-site	Controla se os cálculos de informações agregadas do WFM Web incluem atividades multi-site. Somente será possível selecionar esse botão se você selecionar primeiro uma atividade multi-site, uma unidade de negócios ou uma empresa na árvore Objetos.
	Funcionários Necessários	Abre a caixa de diálogo Funcionários Necessários. Use-a para modificar os dados de funcionários necessários na grade.
	Dividir	Abre o Assistente de Divisão de Volume, que divide os volumes de interação de uma atividade multi-site em atividades específicas do site.
	Orçamento	Abre a caixa de diálogo Informações do Orçamento, onde é possível especificar as datas de início e de término do intervalo de destino, as horas pagas e o salário que devem ser usados pelo Assistente de Previsão de Funcionários.