Regras para Enviar Notificações

Este tópico descreve as regras que regem quando e para quem o WFM envia emails para cada tipo de notificação.

Modificações na Escala

Quando um supervisor altera um ou mais dias escalados, o WFM envia uma notificação de modificação na escala para o agente afetado no site configurado e para os supervisores que tenham os devidos direitos de segurança.

Alterações do status de troca de escala

Após salvar com sucesso, o WFM usa o Assunto e o Corpo especificados e as regras listadas abaixo ao enviar notificações para agentes e supervisores. Nas regras abaixo, o agente proponente é aquele que cria a solicitação de troca e o agente respondente é aquele que recebe a proposta.

• Ambos os agentes, proponente e respondente, associados aos sites selecionados serão notificados quando o status da troca for Usuário Recusou, Usuário Aprovou, Recusada Automaticamente, Aprovada Automaticamente ou Cancelada.
• O(s) supervisor(es) associado(s) aos sites selecionados será(ão) notificado(s) quando o status da troca for Pendente.
• O agente respondente será notificado quando o status de uma proposta de troca for Em Revisão ou Aberta.
• O agente proponente será notificado quando o status da resposta de uma proposta de troca for Aceita, Em Revisão ou Cancelada.

Propostas de Troca com Dupla Confirmação

Uma proposta de troca com dupla confirmação funciona da seguinte maneira: Quando o Agente A cria uma proposta de troca para o Agente B (ou para a comunidade), haverá uma caixa de seleção que perguntará se o agente irá, ou não, desejar que se aprove manualmente a resposta: Marque caso você deseje aprovar manualmente a resposta a esta proposta de troca.

Caso esta caixa de seleção não esteja marcada, a ordem dos eventos será:

1. O Agente A cria a proposta.
2. O Agente B aceita a proposta.
3. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para que um supervisor revise e aprove, dependendo dos detalhes da troca.

Caso a caixa de seleção esteja marcada, uma proposta com dupla confirmação é criada. A ordem dos eventos, então, será:

1. O Agente A cria a proposta.
2. O Agente B aceita a proposta.
3. O Agente A precisa aprovar a resposta do Agente B.
4. A troca é automaticamente aprovada ou irá para o estado Em Revisão para que um supervisor revise e aprove, dependendo dos detalhes da troca.

A etapa extra de aprovação (3) permite que o Agente A reconfirme que ele deseja que a troca se processe.

Oferta de Folga

Após salvar com sucesso, o WFM usa o Assunto e o Corpo especificados e as seguintes regras ao enviar notificações para agentes e supervisores:

• Quando um supervisor altera manualmente a folga do agente no módulo Calendário, o agente afetado recebe uma notificação.
• Quando uma solicitação de folga de agente é salva no status Preferido, o agente afetado, bem como quaisquer supervisores com acesso à equipe do agente, serão notificados.

Alterações do status da solicitação de folga

Após salvar com sucesso, o WFM usa o Assunto e o Corpo especificados e as regras listadas abaixo ao enviar notificações para agentes e supervisores.

• Quando um supervisor altera manualmente a folga do agente no módulo Calendário, o agente afetado recebe uma notificação.
• Quando uma solicitação de folga de agente é salva em um status Preferido, o agente afetado, bem como quaisquer supervisores com acesso à equipe do agente, serão notificados.