Assistente de Nova Previsão
Use o Assistente de Nova Previsão (NFW) para criar um novo cenário de previsão. Definir um cenário de previsão envolve atribuir um nome à previsão, definir um intervalo de data para a previsão, adicionar comentários (opcional) e selecionar as atividades que a previsão irá cobrir. Existe também a opção de basear o cenário em uma previsão existente ou criar os números posteriormente.
Para usar o Assistente de Nova Previsão:
- Selecione a guia Previsão.
- Selecione Cenários no menu Visualizações.
- Clique no botão Novo (
) na barra de ferramentas da visualização Cenários de Previsão.
A primeira tela do Assistente de Nova Previsão, Parâmetros Gerais, é aberta. - Preencha a tela Parâmetros Gerais e clique em Avançar. A tela Selecionar Atividade é aberta.
- Selecione uma ou mais atividades e então clique em Concluir.
Após criar um cenário, será possível criar um volume de interação e previsões de funcionários e TMA (Tempo Médio de Atendimento), adicionar comentários e publicar o cenário. Para maiores detalhes, consulte Visão Geral dos Cenários de Previsão.
Revisão da Terminologia
Para uma melhor compreensão das visualizações de previsão e escala e das caixas de diálogo do WFM, será útil rever certas terminologias do WFM.
Atividades
As Atividades são trabalhos que são rastreados e gerenciados usando o Genesys Workforce Management. Em linhas gerais, exemplos de atividades são: responder a chamadas de entrada, responder a e-mails, concluir um pós-atendimento, retornar chamadas escaladas e participar de sessões bate-papo (chat). Quando se cria previsões e escalas, estas atividades são tipicamente associadas a um produto específico, como chamadas recebidas para o produto A, chamadas de entrada para o produto B e assim por diante. Em Configuration Utility, as atividades são associadas com habilidades. Também se define atividades separadas para cada site ou unidade de negócios.
Sites
Os Sites podem ser equivalentes a switches, que são originalmente definidos no Administrador do Genesys e importados para o WFM através do WFM Server. Consulte "Criar Objetos de Switch" em Ajuda do Genesys Adminsitrator Extension.
Também é possível criar sites que não sejam relacionados a um switch. Isto se torna apropriado quando os switches não estão correlacionados à organização de sua empresa. Por exemplo, uma única localidade pode ser dividida em múltiplas entidades para refletir divisões em uma unidade de negócios.
Os Sites podem usar conjuntos de atividades, que disponibilizam um meio para combinar atividades em grupos para escalação multi-habilidade. Durante aquele período:
- Os Agentes podem trabalhar somente em atividades definidas para o conjunto de atividades.
- O Gerador de Escalas não pode escalar refeições em horas que possam interromper o conjunto de atividades.
As Unidades de Negócio não podem usar os conjuntos de atividades.
Unidades de Negócios
Uma unidade de negócios consiste de um conjunto de sites que podem ser agrupados porque os agentes dos sites executam a mesma atividade, ou para facilitar o gerenciamento.
Atividades Multi-Site
As atividades multi-site combinam atividades de um ou de todos os sites em uma unidade de negócios, assim como de sites independentes, com o propósito de acompanhamento.