Janela E Se
Utilize a janela E Se para analisar imediatamente como as mudanças em algumas estatísticas podem afetar outros fatores.
Para abrir a janela E Se:
- Selecione uma atividade no módulo De Um Dia de Desempenho.
- Selecione um intervalo na grade de dados.
- Clique no botão E Se na barra de ferramentas Ações.
Com a janela aberta, é possível alterar certos valores mostrados na janela para executar cálculos de valores hipotéticos.
As estatísticas apresentadas na janela E Se são as seguintes (estas estatísticas aparecem em todas as visualizações e estão completamente descritas na visão geral Desempenho):
- Volume de Interação
- TMA
- Interações Abandonadas
- Nível de Serviço
- Nível de Serviço Adiado
- Fila Real
- VMR
- Cobertura
- Funcionários Necessários
- Variação
- Contagem
| Volume de Interação | O valor inicial é o volume de interação previsto obtido da Previsão Principal. Insira um valor maior que zero. |
| TMA (Tempo Médio de Atendimento) | O valor inicial é o TMA previsto obtido da Previsão Principal. Insira um valor maior que zero. |
| Interações Abandonadas (porcentagem) | O valor inicial é a porcentagem de chamadas abandonadas escaladas. Insira um valor maior que 0 e menor que 100. Caso não insira um valor, a porcentagem de chamadas abandonadas não será incluída no cálculo de valores hipotéticos. |
| Nível do Serviço (porcentagem) | O valor inicial é a porcentagem de nível de serviço escalado. Insira um valor maior que 0 e menor que 100. Caso não insira um valor, o nível de serviço não será incluído no cálculo de valores hipotéticos. |
| VMR (Velocidade Média de Resposta) | O valor inicial é a velocidade média de resposta escalada. Insira um valor maior que zero. Caso não insira um valor, a VMR não será incluída no cálculo de valores hipotéticos. |
| Cobertura (anteriormente Funcionários Escalados) | O valor inicial é a cobertura escalada. Insira um valor maior que zero. |
| Tempo de serviço (s) | Obtido da Previsão Principal. Configurado no Assistente de Criação de Funcionários. |
| Tempo médio para abandono (s) | Obtido da Previsão Principal. Configurado no Assistente de Criação de Funcionários. |
| Tempo Ocupado Indiretamente (%) | Obtido da Previsão Principal. Configurado no Assistente de Criação de Funcionários. |
| Ocupação Máxima (%) | Obtido da Previsão Principal. Configurado no Assistente de Criação de Funcionários. |
A janela também mostrará os seguintes parâmetros da sua previsão, se uma previsão tiver sido criada (caso contrário, estes indicadores estarão vazios):
- Tempo de serviço
- Tempo médio para abandono
- Tempo ocupado indiretamente
- Ocupação máxima
Para calcular cenários de valores hipotéticos (e se), é necessário ter o seguinte:
- Valores de previsão publicados para volume de interação e TMA (que iniciam os primeiros dois campos da janela), abandono, nível de serviço, VMR, tempo ocupado indiretamente e ocupação máxima.
- Uma escala publicada que permita cálculos satisfatórios de funcionários. (Isto inicializa o campo Cobertura da janela.)
Calculando Cenários de Valores Hipotéticos
É possível calcular cenários de valores hipotéticos ("e se") para o grupo de estatísticas de nível de serviço (Chamadas abandonadas, Nível de serviço e Velocidade média de resposta) ou para o nível de cobertura.
Calculando Chamadas Abandonadas, Nível de Serviço e Velocidade Média de Resposta
- Insira os valores nas caixas de texto Volume de Interação e TMA.
- Insira os valores na caixa de texto Cobertura.
- Para cálculos bem-sucedidos, insira os valores em todas essas caixas de texto.
- Clique no botão Calcular próximo à caixa de texto Nível de Serviço.
A janela exibe os impactos esperados pelas suas mudanças nas Chamadas abandonadas, no Nível de serviço e na VMR. Caso a caixa esteja vazia, não haverá dados para a estatística apropriada naquele intervalo.
Calculando Cenários de Cobertura
- Insira os valores nas caixas de texto Volume de Interação e/ou AHT.
- Insira os valores nas caixas de texto Chamadas abandonadas, Nível de serviço e/ou VMR. Para cálculos bem-sucedidos, insira um valor em pelo menos uma dessas caixas de texto.
- Clique no botão Calcular próximo à caixa de texto Cobertura.
A janela exibe o impacto esperado pelas suas mudanças na Cobertura.
Fechando a Janela E se
Após concluir seus cálculos, clique em Fechar.