Propriedades das Estatísticas
Estatísticas—As estatísticas do Stat Server que você associará a uma atividade ou atividade multi-site.
Tipo—O tipo de objeto a ser monitorado.
- Volume de Interação—Define como recuperar o número de interações que chegam ao contact center para cada atividade. Usado para atividades Imediatas e Adiadas.
- Volume de Abandonos—Descreve o número de interações abandonadas pelo contact center para cada atividade. Usado para atividades Imediatas.
- Qualidade do Serviço—Usado para comparar os valores reais com os objetivos de serviço projetados na escala de cada atividade. Isto inclui estatísticas que monitoram o nível de serviço e tempo médio de atendimento (ASA). Usado para atividades Imediatas.
- Tempo de Atendimento—Acompanhado em todas as atividades e comparado com os objetivos do tempo de atendimento definidos na previsão. Usado para atividades Imediatas e Adiadas.
- Backlog—Acompanha o número de interações de entrada na fila que estão aguardando processamento e ainda não foram distribuídas aos agentes. Usado somente para atividades adiadas.
Objeto—A Fila, Fila de Interação, Ponto de Rota, Grupo de Filas, Grupo de Pontos de Rota, Grupo de Agentes ou Grupo de Lugares em monitoramento.
- Fila—Todos os DNs dos tipos de Fila ACD e Virtual no site.
- Fila de interação—Objetos de Script do tipo Fila de Interação.
- Ponto de Rota—Todos os DNs dos tipos Fila de Rota e Ponto de Rota Virtual no site.
- Grupo de Filas—Todos os Grupos DN do tipo de fila ACD no site.
- Grupo de Pontos de Rota—Todos os Grupos DN do tipo Pontos de Rota no site.
- Grupo de Agentes—Todos os Grupos DN do tipo de Agente no site.
- Grupo de Lugares—Todos os Grupos DN do tipo de Lugares no site.
Filtros—Valores opcionais que definem as interações atendidas pelo objeto mais precisamente. Usado em contact centers que possuam agentes com múltiplas habilidades. Na maioria dos casos, os filtros requerem a instalação do Genesys Universal Routing Server (URS).
Modo Configuração Flexível
A seção Estatísticas em Propriedades das Estatísticas inclui uma configuração para o modo de configuração flexível para determinados Tipos (como Qualidade do Serviço, Tempo de Atendimento, Volume de Interação e Backlog). Se ativado, suporta as configurações de uma versão anterior do WFM ou especifica solicitações estatísticas mais complexas
No modo de configuração Flexível, se você selecionar Volume de Interação, Tempo de Atendimento ou Backlog, todos os tipos de Objeto estarão disponíveis ao invés de apenas os que foram mostrados em Configurações das Estatísticas Recomendadas. Isto é, você pode selecionar objetos dos tipos Fila, Fila de Interação, Ponto de rota, Grupo de Filas, Grupo de Pontos de Rota, Grupo de Agentes ou Grupo de Lugares.
Se você selecionar Qualidade do Serviço no modo de configuração Flexível, será possível selecionar as estatísticas da velocidade média de atendimento isoladamente.
Se você não estiver no Modo de Configuração Flexível, você deve selecionar uma destas três combinações:
- Fator de Serviço, Interações Distribuídas e Intervalo de Tempo
- Interações Distribuídas e Velocidade Média de Atendimento
- Fator de Serviço, Interações Distribuídas, Velocidade Média de Atendimento e Intervalo de Tempo.
As estatísticas configuradas usando o modo de configuração Flexível aparecerão na lista de Estatísticas com um ponto de exclamação ao lado.
Usar Como Média
Também na seção Estatísticas das propriedades de Estatísticas, a configuração Usar como média diz ao WFM para registrar os valores médios. Use-o apenas para os tipos de estatística Qualidade de Serviço e Tempo de Tratamento.
Por exemplo, estatísticas regulares de Tempo de Tratamento apresentam o tempo total de tratamento dividido pelo número de interações tratadas para produzir o valor que o WFM usa. Se você selecionar Usar como média, o WFM registrará apenas o tempo total de atendimento e não dividirá o valor pelo número de interações.